Connect with us

Jakie korzyści daje AI w działach obsługi klienta?

KOMENTARZE

Jakie korzyści daje AI w działach obsługi klienta?

Przyzwyczailiśmy się, że świat obsługi klienta podzielony został na tych, którzy popierają automatyzację, tych którzy są przeciwni i tych, którzy są jeszcze nie przekonani. Wyrobienie własnej opinii na temat wdrożenia AI, gdy nie ma zbyt dużo case studies na rynku, jest trudne. Ale wszyscy się zgadzamy, że od AI i automatyzacji nie ma odwrotu. Zmusza nas do tego sytuacja na rynku pracy, większe nakłady na CX oraz personalizację a także… fazy księżyca. Czy rzeczywiście AI daje korzyści? Dzisiaj zapytaliśmy o to przedstawicieli firm technologicznych…

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.

Korzyści płynące z wdrożenia AI do obsługi klienta można podzielić na dwie kategorie – te, które dostrzegą klienci i te, które pomogą przedsiębiorcom. Jeżeli chodzi o pierwszą grupę, to największymi zaletami zautomatyzowanych procesów obsługi będzie ich większa dostępność i wysoka jakość – klienci dodzwonią się do nas o każdej porze dnia i nocy, nie będą czekać na połączenie z konsultantem i przede wszystkim – zawsze zostaną obsłużeni na tym samym, najwyższym poziomie. Wynika to z tego, że robot nie zapomina przekazać żadnej informacji i nie popełnia potencjalnie kosztownych błędów wynikających np.ze zmęczenia, a także ma natychmiastowy dostęp do wiedzy, która znajduje się w systemie firmy – w tym wiedzy o samym dzwoniącym – i wykorzystuje ją w trakcie rozmowy.

Dzięki temu wzrośnie także poziom lojalności klienta, który w końcu przestanie czuć się traktowany jak petent, „przerzucony” z braku dostępnych konsultantów na IVR, formularz www, czy aplikację mobilną. Innymi, bardziej wymiernymi aspektami wdrożenia AI w obsługę klientów będzie znaczne obniżenie kosztów przedsiębiorców – miesięczny koszt utrzymania jednego robota stanowi zaledwie 25% kosztu ponoszonego w przypadku ludzkiego konsultanta, na który składa się wynagrodzenie, ZUS, koszty mediów i amortyzacji, szkoleń, wyposażenia w niezbędny sprzęt, zatrudnienia kadry menedżerskiej oraz te związane z rotacją i absencją chorobową. W tym miejscu warto też wspomnieć o tym, że oddelegowanie robotowi tych bardziej żmudnych i „wypalających” dla żywego konsultanta procesów zwiększy wydajność ekonomiczną procesów realizowanych w firmie – również tych sprzedażowych – co bezpośrednio przełoży się na obniżenie ryzyka utraty przychodu wynikającego z długiego czasu realizacji kampanii wychodzących, lub z braku możliwości ich realizacji. Dla przedsiębiorstw duże znaczenie może mieć fakt, że zatrudnienie robota zwiększy także poziom bezpieczeństwa danych przetwarzanych przez firmę i pozwoli uniknąć kosztownych błędów wynikających np. z błędnego zacytowania formułek prawnych.

Jan Nowak, Product Manager platformy BOTWISE

Rozwiązania wykorzystujące AI i ML wspierają bezpośrednio konsultantów w obszarach zarządzania wiedzą i ułatwiają dostęp do rozproszonych zasobów organizacji. Błyskawiczny dostęp do bazy wiedzy, na przykład poprzez inteligentnego chatbota, umożliwia działom customer service znaczące skrócenie czasu rozmów konsultantów i poprawę zadowolenia klientów (wpływającego m.in. na wskaźniki NPS i FCR). Mogłoby się wydawać, że takie rozwiązania są skomplikowane i wymagają dużych nakładów finansowych i czasu. Nic bardziej mylnego. Już w ciągu paru tygodni jesteśmy w stanie skrócić czas rozmów o 7%.

Maciej Okniński, Dyrektor Sprzedaży Unified Factory S.A.

Na ten temat powstał już nie jeden artykuł, wiele publikacji a może i nawet kilka prac doktorskich, więc trudno tu o oryginalność, ale z perspektywy dostawcy oprogramowania jakim jest Unified Factory mogę podzielić korzyści na dwie grupy – jedna dotyczy klienta końcowego, a druga dostawców pracujących na narzędziach wspieranych AI.

Dla klientów końcowych głównymi korzyściami na pewno są: dostępność usług 24/7, dzięki udostępnianiu narzędzi typu self-service ułatwiających komunikację, korzystanie z lepiej dopasowanych ofert opracowywanych z użyciem AI oraz szybkość obsługi bez konieczności bezpośredniego kontaktu z pracownikami dostawcy.

Natomiast dla dostawców skupiłbym się na następujących: precyzja działania, bo narzędzia AI eliminują przypadkowe błędy ludzkie, co wpływa także na kolejny obszar, czyli automatyzację i standaryzację pracy, które są niezbędne do stałego podnoszenie efektywności firmy a to finalnie przekłada się na niższe koszty pracy, bo pracownik wspierany dobrze dopasowanym narzędziami może eliminować nużące, codzienne czynności na rzecz tych wymagających wyższych kwalifikacji.

Aleksander Zaborowski, Business Development Manager Customer Experience / Contact Center w Innergo Systems

Sztuczna inteligencja daje możliwość wykorzystania istniejących technologii do wsparcia procesów obsługi klienta zarówno w warstwie operacyjnej, jak i jakościowej. Jest to możliwe poprzez uwzględnienia dużej ilości danych, skomplikowanych algorytmów obliczeniowych i decyzyjnych w czasie rzeczywistym. Dzięki wykorzystaniu AI w działach obsługi klienta, czy w Contact Center znacznie zwiększamy dostępność usług dla naszych klientów, przy jednoczesnym zachowaniu tych samych zasobów. Co więcej, istnieją także narzędzia do samoobsługi – tzw. self service – co stanowi dodatkową możliwość dla klienta w zakresie odpowiadania na jego potrzeby, czy rozwiązywania problemów. Od teraz można wykorzystywać potencjał obliczeniowy zasobów IT wraz z danymi (Big Data) do realizacji zdefiniowanych scenariuszy obsługi, uwzględniając przy tym dynamikę zmiennych już w trakcie interakcji z klientami.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE