Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

cold calling

to kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt handlowca z potencjalnym klientem w celu zaproponowania produktu czy usługi.

Voicetel rewiduje portfel partnerów

Kiedy w 2013 r. rynek ujrzał pierwszy prototyp voicebota w wykonaniu Voicetel Communications, a ogólnoświatowe media ani Wielka Czwórka nie wieszczyły jeszcze wielkiego boom na automatyzację komunikacji z klientem, mało kto spodziewał się, że niespełna 5 lat później będzie to jeden z najgorętszych tematów poruszanych w branży contact center.

Byli jednak i ci, którzy nie tylko głęboko w taką przyszłość wierzyli, ale także od samego początku kierowali się określoną wizją technologii, która pomagając klientom – pomaga firmie. Wizją voicebota, z którym rozmowa w niczym nie będzie przypominać przedzierania się przez gąszcz opcji w tonowym IVR, ani wydawania głosowych poleceń systemowi rozpoznawania mowy (ASR) zaimplementowanym na firmowej infolinii. Wizją, za którą – ze swoim Duplex – w zeszłym roku zaczął także podążać Google, a w ciągu najbliższych 2 lat zapewne dołączą do niego Amazon (Echo), Apple (Siri), może nawet Microsoft (Cortana).

Od 2013 r. rynek Conversational AI (tj. rozwiązań automatyzujących proces obsługi klienta poprzez prowadzenie z nim rozmowy w języku naturalnym) rośnie, zmienia się i ewoluuje, zyskując kolejnych zwolenników, do których przemawia nie tylko jakość dostępnych technologii, ale także wyniki – czyli efekty, jakie firmom udaje się dzięki automatyzacji osiągać. Obok coraz bardziej znaczących oszczędności są to najczęściej: zwiększenie dostępności obsługi, skrócenie czasu realizacji i powiększenie bazy procesów, optymalizacja wyników generowanych dzięki “żywym” konsultantom, szybsza konwersja, większa objętość (wolumeny) prowadzonych kampanii outbound.

CCNEWS.pl: Jednak nowy, rosnący rynek to nie tylko liczne szanse, ale także wiele zagrożeń i duża odpowiedzialność za całą branżę.

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications:Jedną z kluczowych wartości, o które zabiegaliśmy od początku istnienia Voicetel, to dobre przykłady i pozytywne skojarzenia. To nie tylko jak najwyższa jakość oferowanych rozwiązań, ale także odpowiednia ewangelizacja rynku, dzięki której – mamy nadzieję – wielu firmom uda się uratować swoich klientów przed niskiej jakości customer experience, a w konsekwencji firmy te uratują swoje inwestycje w nietrafione rozwiązania. Voiceboty, które zamiast pomagać – bardziej męczą rozmówców – mogą bowiem nie tylko doprowadzić firmę do utraty klientów, ale także zaszkodzić całej naszej branży i skutecznie zahamować jej rozwój.”

Czy jednak rynek daje się łatwo ewangelizować? 

DW: –Na rynku ciągle mamy zbyt mało rozpoznawalnych best practices jeśli chodzi o Conversational AI. Często zdarza się, że firma próbuje wymusić określony scenariusz obsługi klienta przez voicebota, kierując się swoimi przypuszczeniami, lub – co gorsza – założeniem, że voicebot może działać w sposób prymitywny. Zwykle takie firmy nie myślą o szerszym spektrum inteligentnej automatyzacji i o ekosystemie contact center, z jakim bedą miały do czynienia już za kilka lat, kiedy asystenci głosowi staną się ich jedyną realną szansą realizacji procesów obsługi klienta.”

Patrząc na dostępne rozwiązania – zarówno te do chatu (tekstowe), jak i głosowe – trudno nie zauważyć, że testowane są w tej chwili bardzo różne podejścia.

DW: Zgadza się. Widzimy rozwiązania typu IVR na platformie Facebook Messenger, jak i systemy rozpoznawania komend głosowych, w tym np. Asystent Google. Boty Voicetel prowadzą natomiast z klientami rozmowy w taki sposób, że osoby najczęściej nawet nie orientują się, że rozmawiają z robotem.

Czy, a może bardziej kiedy, uda się przekonać cały rynek, że to właśnie naturalne podejście do rozmowy z klientem jest tym najlepszym?

DW: Nie ma się co łudzić, że jesteśmy w stanie w rozsądnym budżecie dotrzeć z naszym przekazem do całego rynku w krótkim czasie. To, na co postawiliśmy, to przede wszystkim jakość oraz właściwy dobór partnerów – w tym firm wdrożeniowych – z którymi jesteśmy i będziemy w stanie grać do tzw. ‘jednej bramki’, tj. nie serwować naszym wspólnym klientom ‘podróbek’ i nie koncentrować się w imię szybkiego zysku na zaspokajaniu ich potrzeb w taki sposób, by im szkodzić. Myślimy długookresowo, biorąc odpowiedzialność nie tylko za klientów, ale także za branżę, w której robimy interesy.

Czy jednak zbyt bliska współpraca na tak dynamicznie rozwijającym się rynku nie rodzi pewnych pokus wśród firm blisko współpracujących z Voicetel, aby sprawdzone rozwiązania i know-how kopiować i wykorzystywać do własnych, nie zawsze tak ambitnych i dalekosiężnych celów?

DW: Znane powiedzenie brzmi ‘sukces ma wielu ojców’ – i faktycznie, nie raz już od różnych partnerów zdarzało nam się usłyszeć, że np. pewne procesy lub funkcjonalności, jakie realizują nasze boty – są ich zasługą, a wręcz pomysłem! (śmiech) Czasami zdarza nam się także obserwować kopiowanie elementów naszej strategii do czyjegoś modelu biznesowego, a nawet pomysły na określone produkty. Z jednej strony to niepokojące, z drugiej zaś w pewien sposób nam schlebia. Dla Voicetel kluczową wartością w relacjach z partnerami jest pełna transparencja. Cenimy partnerów wyznających zasady podobne do naszych, tj. lojalność i szczerość, a także etyka działań sprzedażowych. Lubimy także akcentować istotną rolę, jaką określony partner spełnił w danym procesie wdrożeniowym – licząc oczywiście na wzajemność. Nigdy nie idziemy po trupach do celu, ani też nie sprzedajemy zaufania za worek srebrników. Powiedzenie ‘business is business’ przyprawia mnie osobiście o ciarki na plecach.

Voicetel Communications w dniu wczorajszym wypowiedział jednemu ze swoich partnerów – firmie Alfavox – umowę partnerską, którą zawarł niespełna rok temu. Czy można dowiedzieć się, co było tego przyczyną?

DW: Na dzień dzisiejszy mogę tylko powiedzieć, że w relacjach z partnerami przede wszystkim zależy nam właśnie na tej wspólnej świadomości i odpowiedzialności za kształtowanie się rynku Conversational AI. Bardzo sobie cenimy wkład, jaki partnerzy wnoszą w edukację klienta poprzez proponowanie mu wyłącznie najwyższej klasy rozwiązań – ponieważ w nieco dłuższym okresie właśnie takie podejście pozwoliłby wszystkim nam uzyskać o wiele wyższą premię. Nie zawsze jednak udaje się taką strategię skorelować z celami biznesowymi dwóch podmiotów.

Niedawno w wywiadzie video rozmawialiśmy również o planowanej przez Voicetel reorganizacji – jak zakończenie współpracy z jednym z partnerów wpisuje się w przyjęte założenia?

DW: Celem reorganizacji jest przede wszystkim istotne zwiększenie nacisku na rozwój masowego produktu pudełkowego, czyli Dialli. Tu partnerów będziemy poszukiwali raczej wśród firm dostarczających gotowe rozwiązania typu CRM do osiemnastu sektorów usługowych. Jeśli chodzi o realizowane do tej pory usługi custom developmentu, to tutaj zdecydowanie podnosimy firmom ‘poprzeczkę’ i planujemy angażować się wyłącznie w projekty, które premiują długofalowe korzyści biznesowe, budują lojalność klientów tychże firm, a przede wszystkim pomogą nam budować wartość w branży Conversational AI. Zdajemy sobie sprawę, że wiele firm stara się ‘po prostu sprzedać’ jedno z rozwiązań, jakie posiada w swoim portfolio – jednak takie podejście nie wpisuje się w naszą filozofię budowania standardu wysokiej jakości automatycznej obsługi klienta.

Dziękuję za rozmowę!

Total
14
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

85 proc. Polaków po pandemii nie zamierza rezygnować z zakupów on-line

Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Napędziła też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan.
więcej

Niemal 19 mln zł od NCBiR dla SentiOne

SentiOne, polska firma wspierająca marki w automatyzacji obsługi klienta, otrzyma niemal 19 mln zł dofinansowania od Narodowego Centrum Badań i Rozwoju na rozwój swojej technologii sztucznej inteligencji. To do tej pory najwyższa kwota przyznana przez NCBiR na rozwój konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Środki te przysłużą się do rozwoju wszystkich produktów SentiOne, czyli monitoringu internetu opartego o AI oraz chatbotów i voicebotów.
więcej

Vee opublikował wyniki MPC: wzrost 36% r/r

Vee S.A. (dawniej Voicetel Communications S.A.) opublikował swoje wyniki z działalności handlowej za czerwiec. Spółka odnotowała 36% wzrost w odniesieniu do wyników z II półrocza ub. roku i 5% wzrost ilości minut działania hostów głosowych w porównaniu z I kwartałem tego roku.