Kiedy w 2013 r. rynek ujrzał pierwszy prototyp voicebota w wykonaniu Voicetel Communications, a ogólnoświatowe media ani[3] Wielka Czwórka nie wieszczyły jeszcze wielkiego boom na automatyzację komunikacji z klientem, mało kto spodziewał się, że niespełna 5 lat później będzie to jeden z najgorętszych tematów poruszanych w branży contact center[2].
Byli jednak i ci, którzy nie tylko głęboko w taką przyszłość wierzyli, ale także od samego początku kierowali się określoną wizją technologii, która pomagając klientom – pomaga firmie. Wizją voicebota, z którym rozmowa w niczym nie będzie przypominać przedzierania się przez gąszcz opcji w tonowym IVR[4], ani wydawania głosowych poleceń systemowi rozpoznawania mowy (ASR) zaimplementowanym na firmowej infolinii. Wizją, za którą – ze swoim Duplex – w zeszłym roku zaczął także podążać Google, a w ciągu najbliższych 2 lat zapewne dołączą do niego Amazon (Echo), Apple (Siri), może nawet Microsoft (Cortana).
Od 2013 r. rynek Conversational AI (tj. rozwiązań automatyzujących proces obsługi klienta poprzez prowadzenie z nim rozmowy w języku naturalnym) rośnie, zmienia się i ewoluuje, zyskując kolejnych zwolenników, do których przemawia nie tylko jakość dostępnych technologii, ale także wyniki – czyli efekty, jakie firmom udaje się dzięki automatyzacji osiągać. Obok coraz bardziej znaczących oszczędności są to najczęściej: zwiększenie dostępności obsługi, skrócenie czasu realizacji i powiększenie bazy procesów, optymalizacja wyników generowanych dzięki “żywym” konsultantom, szybsza konwersja, większa objętość (wolumeny) prowadzonych kampanii outbound.
CCNEWS.pl: Jednak nowy, rosnący rynek to nie tylko liczne szanse, ale także wiele zagrożeń i duża odpowiedzialność za całą branżę.
Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications: –Jedną z kluczowych wartości, o które zabiegaliśmy od początku istnienia Voicetel, to dobre przykłady i pozytywne skojarzenia. To nie tylko jak najwyższa jakość oferowanych rozwiązań, ale także odpowiednia ewangelizacja rynku, dzięki której – mamy nadzieję – wielu firmom uda się uratować swoich klientów przed niskiej jakości customer experience[1], a w konsekwencji firmy te uratują swoje inwestycje w nietrafione rozwiązania. Voiceboty, które zamiast pomagać – bardziej męczą rozmówców – mogą bowiem nie tylko doprowadzić firmę do utraty klientów, ale także zaszkodzić całej naszej branży i skutecznie zahamować jej rozwój.”
Czy jednak rynek daje się łatwo ewangelizować?
DW: –Na rynku ciągle mamy zbyt mało rozpoznawalnych best practices jeśli chodzi o Conversational AI. Często zdarza się, że firma próbuje wymusić określony scenariusz obsługi klienta przez voicebota, kierując się swoimi przypuszczeniami, lub – co gorsza – założeniem, że voicebot może działać w sposób prymitywny. Zwykle takie firmy nie myślą o szerszym spektrum inteligentnej automatyzacji i o ekosystemie contact center, z jakim bedą miały do czynienia już za kilka lat, kiedy asystenci głosowi staną się ich jedyną realną szansą realizacji procesów obsługi klienta.”
Patrząc na dostępne rozwiązania – zarówno te do chatu (tekstowe), jak i głosowe – trudno nie zauważyć, że testowane są w tej chwili bardzo różne podejścia.
DW: Zgadza się. Widzimy rozwiązania typu IVR na platformie Facebook Messenger, jak i systemy rozpoznawania komend głosowych, w tym np. Asystent Google. Boty Voicetel prowadzą natomiast z klientami rozmowy w taki sposób, że osoby najczęściej nawet nie orientują się, że rozmawiają z robotem.
Czy, a może bardziej kiedy, uda się przekonać cały rynek, że to właśnie naturalne podejście do rozmowy z klientem jest tym najlepszym?
DW: Nie ma się co łudzić, że jesteśmy w stanie w rozsądnym budżecie dotrzeć z naszym przekazem do całego rynku w krótkim czasie. To, na co postawiliśmy, to przede wszystkim jakość oraz właściwy dobór partnerów – w tym firm wdrożeniowych – z którymi jesteśmy i będziemy w stanie grać do tzw. ‘jednej bramki’, tj. nie serwować naszym wspólnym klientom ‘podróbek’ i nie koncentrować się w imię szybkiego zysku na zaspokajaniu ich potrzeb w taki sposób, by im szkodzić. Myślimy długookresowo, biorąc odpowiedzialność nie tylko za klientów, ale także za branżę, w której robimy interesy.“
Czy jednak zbyt bliska współpraca na tak dynamicznie rozwijającym się rynku nie rodzi pewnych pokus wśród firm blisko współpracujących z Voicetel, aby sprawdzone rozwiązania i know-how kopiować i wykorzystywać do własnych, nie zawsze tak ambitnych i dalekosiężnych celów?
DW: Znane powiedzenie brzmi ‘sukces ma wielu ojców’ – i faktycznie, nie raz już od różnych partnerów zdarzało nam się usłyszeć, że np. pewne procesy lub funkcjonalności, jakie realizują nasze boty – są ich zasługą, a wręcz pomysłem! (śmiech) Czasami zdarza nam się także obserwować kopiowanie elementów naszej strategii do czyjegoś modelu biznesowego, a nawet pomysły na określone produkty. Z jednej strony to niepokojące, z drugiej zaś w pewien sposób nam schlebia. Dla Voicetel kluczową wartością w relacjach z partnerami jest pełna transparencja. Cenimy partnerów wyznających zasady podobne do naszych, tj. lojalność i szczerość, a także etyka działań sprzedażowych. Lubimy także akcentować istotną rolę, jaką określony partner spełnił w danym procesie wdrożeniowym – licząc oczywiście na wzajemność. Nigdy nie idziemy po trupach do celu, ani też nie sprzedajemy zaufania za worek srebrników. Powiedzenie ‘business is business’ przyprawia mnie osobiście o ciarki na plecach.
Voicetel Communications w dniu wczorajszym wypowiedział jednemu ze swoich partnerów – firmie Alfavox – umowę partnerską, którą zawarł niespełna rok temu. Czy można dowiedzieć się, co było tego przyczyną?
DW: Na dzień dzisiejszy mogę tylko powiedzieć, że w relacjach z partnerami przede wszystkim zależy nam właśnie na tej wspólnej świadomości i odpowiedzialności za kształtowanie się rynku Conversational AI. Bardzo sobie cenimy wkład, jaki partnerzy wnoszą w edukację klienta poprzez proponowanie mu wyłącznie najwyższej klasy rozwiązań – ponieważ w nieco dłuższym okresie właśnie takie podejście pozwoliłby wszystkim nam uzyskać o wiele wyższą premię. Nie zawsze jednak udaje się taką strategię skorelować z celami biznesowymi dwóch podmiotów.
Niedawno w wywiadzie video rozmawialiśmy również o planowanej przez Voicetel reorganizacji – jak zakończenie współpracy z jednym z partnerów wpisuje się w przyjęte założenia?
DW: Celem reorganizacji jest przede wszystkim istotne zwiększenie nacisku na rozwój masowego produktu pudełkowego, czyli Dialli. Tu partnerów będziemy poszukiwali raczej wśród firm dostarczających gotowe rozwiązania typu CRM[5] do osiemnastu sektorów usługowych. Jeśli chodzi o realizowane do tej pory usługi custom developmentu, to tutaj zdecydowanie podnosimy firmom ‘poprzeczkę’ i planujemy angażować się wyłącznie w projekty, które premiują długofalowe korzyści biznesowe, budują lojalność klientów tychże firm, a przede wszystkim pomogą nam budować wartość w branży Conversational AI. Zdajemy sobie sprawę, że wiele firm stara się ‘po prostu sprzedać’ jedno z rozwiązań, jakie posiada w swoim portfolio – jednak takie podejście nie wpisuje się w naszą filozofię budowania standardu wysokiej jakości automatycznej obsługi klienta.
Dziękuję za rozmowę!
