Connect with us

Voicetel rewiduje portfel partnerów

ROZMOWY

Voicetel rewiduje portfel partnerów

Kiedy w 2013 r. rynek ujrzał pierwszy prototyp voicebota w wykonaniu Voicetel Communications, a ogólnoświatowe media ani Wielka Czwórka nie wieszczyły jeszcze wielkiego boom na automatyzację komunikacji z klientem, mało kto spodziewał się, że niespełna 5 lat później będzie to jeden z najgorętszych tematów poruszanych w branży contact center.

Byli jednak i ci, którzy nie tylko głęboko w taką przyszłość wierzyli, ale także od samego początku kierowali się określoną wizją technologii, która pomagając klientom – pomaga firmie. Wizją voicebota, z którym rozmowa w niczym nie będzie przypominać przedzierania się przez gąszcz opcji w tonowym IVR, ani wydawania głosowych poleceń systemowi rozpoznawania mowy (ASR) zaimplementowanym na firmowej infolinii. Wizją, za którą – ze swoim Duplex – w zeszłym roku zaczął także podążać Google, a w ciągu najbliższych 2 lat zapewne dołączą do niego Amazon (Echo), Apple (Siri), może nawet Microsoft (Cortana).

Od 2013 r. rynek Conversational AI (tj. rozwiązań automatyzujących proces obsługi klienta poprzez prowadzenie z nim rozmowy w języku naturalnym) rośnie, zmienia się i ewoluuje, zyskując kolejnych zwolenników, do których przemawia nie tylko jakość dostępnych technologii, ale także wyniki – czyli efekty, jakie firmom udaje się dzięki automatyzacji osiągać. Obok coraz bardziej znaczących oszczędności są to najczęściej: zwiększenie dostępności obsługi, skrócenie czasu realizacji i powiększenie bazy procesów, optymalizacja wyników generowanych dzięki „żywym” konsultantom, szybsza konwersja, większa objętość (wolumeny) prowadzonych kampanii outbound.

CCNEWS.pl: Jednak nowy, rosnący rynek to nie tylko liczne szanse, ale także wiele zagrożeń i duża odpowiedzialność za całą branżę.

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications:Jedną z kluczowych wartości, o które zabiegaliśmy od początku istnienia Voicetel, to dobre przykłady i pozytywne skojarzenia. To nie tylko jak najwyższa jakość oferowanych rozwiązań, ale także odpowiednia ewangelizacja rynku, dzięki której – mamy nadzieję – wielu firmom uda się uratować swoich klientów przed niskiej jakości customer experience, a w konsekwencji firmy te uratują swoje inwestycje w nietrafione rozwiązania. Voiceboty, które zamiast pomagać – bardziej męczą rozmówców – mogą bowiem nie tylko doprowadzić firmę do utraty klientów, ale także zaszkodzić całej naszej branży i skutecznie zahamować jej rozwój.”

Czy jednak rynek daje się łatwo ewangelizować? 

DW: –Na rynku ciągle mamy zbyt mało rozpoznawalnych best practices jeśli chodzi o Conversational AI. Często zdarza się, że firma próbuje wymusić określony scenariusz obsługi klienta przez voicebota, kierując się swoimi przypuszczeniami, lub – co gorsza – założeniem, że voicebot może działać w sposób prymitywny. Zwykle takie firmy nie myślą o szerszym spektrum inteligentnej automatyzacji i o ekosystemie contact center, z jakim bedą miały do czynienia już za kilka lat, kiedy asystenci głosowi staną się ich jedyną realną szansą realizacji procesów obsługi klienta.”

Patrząc na dostępne rozwiązania – zarówno te do chatu (tekstowe), jak i głosowe – trudno nie zauważyć, że testowane są w tej chwili bardzo różne podejścia.

DW: Zgadza się. Widzimy rozwiązania typu IVR na platformie Facebook Messenger, jak i systemy rozpoznawania komend głosowych, w tym np. Asystent Google. Boty Voicetel prowadzą natomiast z klientami rozmowy w taki sposób, że osoby najczęściej nawet nie orientują się, że rozmawiają z robotem.

Czy, a może bardziej kiedy, uda się przekonać cały rynek, że to właśnie naturalne podejście do rozmowy z klientem jest tym najlepszym?

DW: Nie ma się co łudzić, że jesteśmy w stanie w rozsądnym budżecie dotrzeć z naszym przekazem do całego rynku w krótkim czasie. To, na co postawiliśmy, to przede wszystkim jakość oraz właściwy dobór partnerów – w tym firm wdrożeniowych – z którymi jesteśmy i będziemy w stanie grać do tzw. ‚jednej bramki’, tj. nie serwować naszym wspólnym klientom ‚podróbek’ i nie koncentrować się w imię szybkiego zysku na zaspokajaniu ich potrzeb w taki sposób, by im szkodzić. Myślimy długookresowo, biorąc odpowiedzialność nie tylko za klientów, ale także za branżę, w której robimy interesy.

Czy jednak zbyt bliska współpraca na tak dynamicznie rozwijającym się rynku nie rodzi pewnych pokus wśród firm blisko współpracujących z Voicetel, aby sprawdzone rozwiązania i know-how kopiować i wykorzystywać do własnych, nie zawsze tak ambitnych i dalekosiężnych celów?

DW: Znane powiedzenie brzmi ‚sukces ma wielu ojców’ – i faktycznie, nie raz już od różnych partnerów zdarzało nam się usłyszeć, że np. pewne procesy lub funkcjonalności, jakie realizują nasze boty – są ich zasługą, a wręcz pomysłem! (śmiech) Czasami zdarza nam się także obserwować kopiowanie elementów naszej strategii do czyjegoś modelu biznesowego, a nawet pomysły na określone produkty. Z jednej strony to niepokojące, z drugiej zaś w pewien sposób nam schlebia. Dla Voicetel kluczową wartością w relacjach z partnerami jest pełna transparencja. Cenimy partnerów wyznających zasady podobne do naszych, tj. lojalność i szczerość, a także etyka działań sprzedażowych. Lubimy także akcentować istotną rolę, jaką określony partner spełnił w danym procesie wdrożeniowym – licząc oczywiście na wzajemność. Nigdy nie idziemy po trupach do celu, ani też nie sprzedajemy zaufania za worek srebrników. Powiedzenie ‚business is business’ przyprawia mnie osobiście o ciarki na plecach.

Voicetel Communications w dniu wczorajszym wypowiedział jednemu ze swoich partnerów – firmie Alfavox – umowę partnerską, którą zawarł niespełna rok temu. Czy można dowiedzieć się, co było tego przyczyną?

DW: Na dzień dzisiejszy mogę tylko powiedzieć, że w relacjach z partnerami przede wszystkim zależy nam właśnie na tej wspólnej świadomości i odpowiedzialności za kształtowanie się rynku Conversational AI. Bardzo sobie cenimy wkład, jaki partnerzy wnoszą w edukację klienta poprzez proponowanie mu wyłącznie najwyższej klasy rozwiązań – ponieważ w nieco dłuższym okresie właśnie takie podejście pozwoliłby wszystkim nam uzyskać o wiele wyższą premię. Nie zawsze jednak udaje się taką strategię skorelować z celami biznesowymi dwóch podmiotów.

Niedawno w wywiadzie video rozmawialiśmy również o planowanej przez Voicetel reorganizacji – jak zakończenie współpracy z jednym z partnerów wpisuje się w przyjęte założenia?

DW: Celem reorganizacji jest przede wszystkim istotne zwiększenie nacisku na rozwój masowego produktu pudełkowego, czyli Dialli. Tu partnerów będziemy poszukiwali raczej wśród firm dostarczających gotowe rozwiązania typu CRM do osiemnastu sektorów usługowych. Jeśli chodzi o realizowane do tej pory usługi custom developmentu, to tutaj zdecydowanie podnosimy firmom ‚poprzeczkę’ i planujemy angażować się wyłącznie w projekty, które premiują długofalowe korzyści biznesowe, budują lojalność klientów tychże firm, a przede wszystkim pomogą nam budować wartość w branży Conversational AI. Zdajemy sobie sprawę, że wiele firm stara się ‚po prostu sprzedać’ jedno z rozwiązań, jakie posiada w swoim portfolio – jednak takie podejście nie wpisuje się w naszą filozofię budowania standardu wysokiej jakości automatycznej obsługi klienta.

Dziękuję za rozmowę!

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top