Connect with us

Trybunał Sprawiedliwości: Telefon nie jest konieczny

PRAWO

Trybunał Sprawiedliwości: Telefon nie jest konieczny

Rzecznik Generalny Trybunału Sprawiedliwości w Luksemburgu Giovanni Pitruzzella stwierdził, że platforma handlu elektronicznego, taka jak Amazon, nie może być zobowiązana do udostępniania konsumentom numerów telefonów, jeśli w tym samym czasie oferuje kontakt przez inne kanały kontaktu.

Pozew przeciwko Amazon wniosła niemiecka federacja organizacji konsumenckich. Zdaniem Federacjiniemiecka ustawa konsumencka, która realizuje przepisy unijnej dyrektywy o prawach konsumentów, zobowiązuje przedsiębiorcę do wskazania w jasny i zrozumiały sposób, nie tylko pełnego adresu pocztowego przedsiębiorcy, ale również jego numeru telefonu, a w przypadku, gdy ma to zastosowanie, także faksu i adresu e-mail. 

Na nic zdała się, oferowana przez Amazon, usługa automatycznego oddzwaniania i bezpośredniego czatu. Zdaniem federacji nie jest to wystarczające do tego, aby uznać, że Amazon obowiązki przewidziane prawem spełnił. Sprawa trafiła więc do federalnego Sądu Najwyższego – ten postanowił zadać pytanie prejudacyjne Trybunałowi o zgodność z przepisami dyrektywy o prawach konsumentów. A te zakładają konieczność podawania nie tylko adresu, ale także numerów telefonów, faksów i adresów e-mail (o ile te są dostępne).

Trybunał Sprawiedliwości uznał, że podawanie telefonu, gdy oferowane są inne kanały kontaktu nie jest wymagane. Celem obowiązującego prawa jest zapewnienie szybkiego kontaktu dla konsumentów, a wskazany w dyrektywie katalog środków porozumiewania jest tylko przykładowy. 

Zdaniem Giovanniego Pitruzzelli prawo Unii stoi na straży ochrony praw konsumenta i gwarantuje w ten sposób najskuteczniejszy sposób kontaktu między konsumentem, a przedsiębiorcą. Zobowiązanie przedsiębiorcy do tego, aby uruchamiał infolinie czy contact center mogłoby obciążać przedsiębiorcę – szczególnie małego, który nie ma takich możliwości finansowych jak na przykład Amazon.

I choć opinia rzecznika Trybunału Sprawiedliwości nie jest dla tego ostatniego wiążąca, to wielokrotnie już można było się przekonać, że była zbieżna z ostateczną decyzją trybunału.

W Polsce również mamy przykłady wielu sklepów e-commerce, które często celowo nie wskazują numerów telefonów. Ostatnio z udostępniania numerów kontaktowych na swoich stronach zrezygnował operator platformy VOD – Player. 

Dokumenty źródłowe:

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE