Connect with us

Zielona Linia ma już 10 lat

ADMINISTRACJA PUBLICZNA

Zielona Linia ma już 10 lat

W 2009 roku została uruchomiona infolinia urzędów pracy pod ogólnopolskim numerem telefonu 19 524. Jak to wszystko się zaczęło i co zmieniło się przez minione 10 lat?

Pracownicy Zielonej Linii, czyli Centrum Informacyjnego Służb Zatrudnienia Zielona Linia – bo tak brzmi pełna nazwa – obsługują klientów z całej Polski i z zagranicy. Najczęściej pomagają osobom zarejestrowanym w urzędach pracy oraz pracodawcom, którzy szukają pracowników, chcą zatrudnić zarejestrowane osoby bezrobotne lub cudzoziemców.

Spoza kraju najczęściej dzwonią rodacy, którzy planują powrót do Polski i pytają o formalności z nim związane. Od pewnego czasu telefonują także cudzoziemcy poszukujących pracy w Polsce.

Początki, czyli innowacyjny projekt na Podlasiu

W 2007 r. urzędy pracy postanowiły w nowatorski sposób podejść do problemu bezrobocia. Po analizie dostępnych technologii zaprojektowano nowy system zarządzania relacjami z klientem oparty na infolinii i internecie. I tak powstał pionierski jak na owe czasy w skali kraju System 7/24, dofinansowany ze środków unijnych w ramach projektu „Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 h na dobę” SPO Rozwój Zasobów Ludzkich. Liderem projektu był Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku, a partnerami – Zarząd Województwa Podlaskiego oraz 14 powiatowych urzędów pracy województwa podlaskiego.

Dlaczego wybrano akurat Podlasie jako centrum tego innowacyjnego projektu? Złożyło się na to kilka czynników, jednak decydującym był fakt, że ten rejon w skali kraju charakteryzował się wówczas wysokim stopniem bezrobocia przy jednoczesnym niskim stopniu urbanizacji. Rozwiązaniem problemów miało być centrum informacyjne, obsługujące klientów zdalnie, które ułatwi znalezienie pracy osobom w trudnej sytuacji, zaoszczędzając im czas, trud i środki poświęcone na dojazd do urzędów pracy.

W 2008 roku, po analizie efektów Systemu 7/24 i wystawionych mu wysokich notach, podjęto decyzję o rozszerzeniu działania projektu na obszar całego kraju i tak powstało Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia Zielona Linia. Po dopełnieniu wszelkich formalności, ukończeniu rekrutacji i przeszkoleniu pracowników, pierwszy telefon od klienta został odebrany w 2009 r.

Rozwój, nieustanny rozwój, czyli nowe usługi i dodatkowe zakresy działania

Od początku swego istnienia Zielona Linia była ściśle związana z propagowaniem nowych technologii i przyświecała jej idea wysokiej jakości usług, przekładającej się na wysoki poziom satysfakcji klienta. Z tego względu pracownicy Centrum co roku przechodzą szkolenia obejmujące zarówno kwestie merytoryczne, jak też umiejętności miękkie, mają też wewnętrznego trenera. 

W 2010 roku do systemu Zielonej Linii podłączono 300 konsultantów z regionu, czyli pracowników urzędów pracy z całej Polski, którzy mieli za zadanie wspierać merytorycznie pracowników Zielonej Linii.

W roku 2012 uruchomiono pionierską i jedyną w Polsce, bezpłatną usługę Zielonej Linii o nazwie „Fabryka CV”. Działa ona nieustannie do dziś i wciąż jest rozwijana. Aktualnie w jej ramach można bezpłatnie stworzyć CV, ulepszyć już istniejące, a także przetłumaczyć CV na j. angielski oraz na j. rosyjski. Do końca roku 2018 nasi specjaliści opracowali 3620 CV.

W 2013 roku postawiono na self-service. I tak udostępniono bezrobotnych możliwość rejestracji on-line na praca.gov.pl. W tym czasie Zielona Linia udziela wsparcia technicznego klientom tego serwisu, którzy mają problem z logowaniem i rejestracją.

W tym samym roku, aby jeszcze bardziej ułatwić kontakt, Zielona Linia uruchomiła czat z konsultantem. Ponadto została też stworzona baza wiedzy Wirtualnego Doradcy. Do końca 2018 roku konsultanci obsłużyli łącznie 12 709 czatów.

Od roku 2016 doszedł kolejny kanał komunikacji – uruchomiono panel komentarzy pod artykułami na stronie internetowej: www.zielonalinia.gov.pl, gdzie czytelnicy artykułów także mogą zadawać pytania merytoryczne. Od tamtej pory nasi konsultanci udzielili już 3561 porad pod artykułami.

Jeszcze tego samego roku konsultanci rozpoczęli szereg pogłębionych szkoleń z zakresu zatrudniania cudzoziemców. W efekcie szkoleń pracownicy infolinii to obecnie jedni z najliczniejszych i najlepiej przygotowanych merytorycznie pracowników Służb Zatrudnienia w tematyce zatrudniania obcokrajowców w Polsce. I to właśnie te tematy poruszane są przez telefonujących pracodawców najczęściej. 

„Tu i teraz” Zielonej Linii

Aktualnie w skład zespołu Zielonej Linii wchodzi 19 pracowników. Po zakończeniu realizacji projektu, wraz z początkiem 2013 roku, Zieloną Linię włączono w struktury Ochotniczych Hufców Pracy, gdzie Centrum podlega docelowo pod Komendą Główną z siedzibą w Warszawie.

Specjaliści Zielonej Linii działają w obrębie dwóch głównych zespołów. Trzon stanowią konsultanci telefoniczni obsługujący infolinię pod numerem 19524 oraz udzielający odpowiedzi na maile. Drugi zespół specjalistów stanowią pracownicy grupy redakcyjnej, która zajmuje się obsługą serwisu www, tworzeniem treści, obsługą kanałów społecznościowych, kontaktem z klientami i promocją działań Zielonej Linii. Dodatkowo, w obrębie Zielonej Linii, wybrani, przeszkoleni pracownicy zajmują się obsługą Fabryki CV oraz redakcją serwisu powroty.gov.pl.

Stworzona w 2009 roku infolinia obsługuje dzisiaj poza telefonem i czatem także e-maile, media społecznościowe i call-back. To właśnie ta ostatnia usługa jest nowością i działa zaledwie kilka miesięcy. Zespół Zielonej Linii wykorzystuje także wideomarketing, który wśród instytucji publicznych, postrzegany jest nie tylko za innowacyjny, ale także i skuteczny.

Wielokanałowy kontakt z OHP zapewnia system Altar Contact Center. Obsługiwane są w nim połączenia telefoniczne, czaty, e-maile, sms oraz kanały social media. Posty, komentarze  publikowane na fanpage’u oraz wiadomości w komunikatorze Messenger trafiają wprost do panelu agenta.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE