Każde nowoczesne contact center[2], dzięki stosowaniu zróżnicowanych kanałów dotarcia i obsługi klienta (omnichannel[3]) wykracza poza model, który znaliśmy jeszcze kilka lat temu. Dzisiaj contact center to nie tylko telefon. To także webczat, wideoczat, social media, e-maile i sms-y. Tylko połączenie wszystkich narzędzi komunikacji może przynieść znacznie lepsze wyniki niż prowadzenie kampanii tylko w jednym kanale.
Opinie Polaków o call center
Z opublikowanego w listopadzie 2017 roku przez firmę Telmon raporcie „Po drugiej stronie słuchawki – wizerunek branży call center[4] w oczach rozmówców” dowiemy się, że większość Polaków nie lubi prowadzić rozmowy z telemarketerami. Dzieje się tak z kilku powodów, ale warto wymienić chociażby dwa najważniejsze:
- zbyt intensywne namawianie telemarketera do dokonania zakupu
- kontunuowanie rozmowy przez telemarketera, gdy klient, do którego on telefonuje, chce zakończyć rozmowę
Co ciekawe, statystyczny Polak uważa, że telemarketer mówi w zbyt mało konkretny sposób, a jego nieprzygotowanie i niesłowność (telefon o innej godzinie niż pierwotnie umówione to zostało) klientów denerwują. Najbardziej dokuczliwy – w odczuciu rozmówców – jest fakt dzwonienia przez telemarketerów o niewłaściwej porze oraz zbyt często. To wszystko sprawia, że sława telemarketerów pozostawia wiele do życzenia i aby branża mogła przetrwać, konieczne są zmiany, które będą stanowiły odpowiedź na panujące trendy i potrzeby rynku.
Omnichannel w contact center
Stosowanie omnichannelingu zmieniło call center w contact center. Dzisiaj to wielonarzędziowe huby łączące klientów z firmami. Ale niechęć do telemarketerów nadal ma się bardzo dobrze. Dlaczego? Dość powszechna niechęć do zbyt częstych i natarczywych kontaktów telefonicznych ze strony contact center sprawiają, że znacznie łaskawiej klienci patrzą na mniej uciążliwe kanały kontaktu: SMS i e-mail. Niestety outsourcingowe call center przespały nieco rozwój komunikacji marketingowej (mass-mail) z wykorzystaniem tego ostatniego, ale w dalszym ciągu mogą wykorzystywać ten pierwszy.
Zleceniodawcy kampanii telemarketingowych coraz częściej oczekują od wykonawców wykorzystywania bardziej zaangażowanych i wyrafinowanych technik sprzedażowych. Fakt ten sprawił, że firmy zajmujące się telemarketingiem, nie tylko chcą, ale i muszą utrzymywać swoją pozycję i osiągać efekty swoich działań. Outsourcing musi dostosowywać swoje kanały komunikacji do potrzeb odbiorców.
Choć przeciętny konsument nie lubi komunikacji proaktywnej (wychodzącej do klienta), to lubi rozwiązania self-service oraz takie, które łączą technologię z prostotą i wygodą. Zastosowanie przez call center komunikacji SMS i e–mail wydaje się więc naturalnym następstwem, a połączenie tego typu działania z rzadszym telefonowaniem (np. na życzenie odbiorcy, w celu doprecyzowania danego tematu), formularzami kontaktowymi czy czatami na stronach WWW okazuje się w doskonałym sposobem, który wpisuje się w ramy strategii omnichannel i buduje lepszy – niż do tej pory – customer experience[1].
SMS-y i e-maile w contact center
Jak wskazuje raport “Badanie branży outsourcing call/contact center” (edycja 2017) Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, wciąż najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu w call center jest telefon (79 proc). Z e-maili korzysta już tylko 11 proc. firm zajmujących się telemarketingiem. SMS-y stanowią zaledwie 2 procent.
Jednak według badań firmy Dimension Data rola komunikacji głosowej (telefon) z roku na rok spada. Zwiększa się jednak komunikacja tekstowa (SMS, e-mail, webczat).
SMS-y są coraz częściej wykorzystywane przez małe firmy. To oznacza, że zarówno e–mail, jak i SMS są świeżymi narzędziami w rękach telemarketerów i właśnie teraz jest najlepszy czas, by wykorzystać ich potencjał. Zamiast próbować prowadzić – mimo wszystko uciążliwe dla wielu Polaków – rozmowy telefoniczne w celu sprzedaży produktów lub usług, warto skupić się na nowoczesnych kanałach komunikacji.
Dzisiaj komunikację SMS wykorzystują gabinety stomatologiczne, salony kosmetyczne czy fryzjerskie. Do potwierdzania zamówień sms-y wykorzystuje AmRest (operator takich restauracji jak np. KFC, Burger King czy Pizza Hut).
Wysłanie krótkiego SMS-a w celu poinformowania o ofercie, a następnie skierowanie do tej samej osoby e–maila rozszerzającego informację oraz danie jej czasu na zapoznanie się z nią, pozwoli osiągnąć o wiele lepsze rezultaty, gdy zdecydujemy się wykonać do niej połączenie telefoniczne. Dzięki takiemu podejściu odbiorca będzie o wiele lepiej przygotowany do rozmowy i gotowy na nią. Jeszcze lepsze rezultaty jesteśmy w stanie osiągnąć, gdy przed zatelefonowaniem wyślemy do adresata wiadomość SMS z terminem planowanej rozmowy i damy mu możliwość zdecydowania, czy w ogóle jest nią zainteresowany oraz kiedy będzie najlepsza pora do jej przeprowadzenia.
SMS-y oraz e-maile to także przykłady tzw. trwałego nośnika, który wymagany jest przez prawo do potwierdzania zamówień czy ustaleń umów sprzedaży przez telefon.
Jak powinna wyglądać komunikacja sms i e-mail?
Komunikacja z wykorzystaniem tych narzędzi powinna charakteryzować się:
- spójnością w komunikacji z różnymi innymi wykorzystywanymi kanałami
- czytelna i prosta w odbiorze
- przedstawiała rzeczywiste korzyści
- wzbogacona o CTA (call to action), które ma na celu wywołanie w odbiorcy konkretnego, z góry określonego zachowania / działania
Bezsprzecznie komunikacja sms i e-mail jest ważna. Może jej rola, jaką chcą narzucić firmy dostarczające rozwiązania z wykorzystaniem tych narzędzi, jest przesadzona, to jednak warto zweryfikować jej skuteczność przy realizacji standardowych działań telemarketingowych.
