Connect with us

Obsługa kanału social media w contact center

OBSŁUGA KLIENTA

Obsługa kanału social media w contact center

Każdego dnia miliony wpisów jest umieszczanych na portalach społecznościowych takich jak Facebook i Twitter. Dotyczy to także oficjalnych kont firmowych. Klienci coraz częściej korzystają z kanału social media w celu uzyskania porady odnośnie produktów i usług oferowanych przez firmę oraz wyrażają swoją opinię. Z drugiej strony firmy coraz chętniej korzystają z tego kanału do proaktywnej sprzedaży przez np. kampanie na Facebooku.  

Jeśli firma poważnie myśli o wykorzystaniu tego kanału w procesie obsługi klienta i sprzedaży to musi odpowiednio się do tego przygotować.

Wybierz właściwych ludzi

Należy wybrać odpowiednich konsultantów, którzy będą dobrze czuli się w obsłudze tego kanału. Powinny być to osoby, które znają specyfikę rozmów na portalach social media. 

Następna ważna sprawa to przeszkolenie zespołu z obsługi kanału social media. Konsultanci powinni posiadać umiejętność przekazywania informacji (zwłaszcza tych w publicznych wpisach) tak, aby odpowiedzi były zgodne z zasadami korporacyjnymi firmy. Trzeba pamiętać, że jeden wpis publiczny może dać odpowiedź jednocześnie wielu użytkownikom na podobne zagadnienie. Z drugiej strony nieumiejętny wpis może wywołać lawinę następnych pytań i złych ocen.   

Jeśli mamy już odpowiedni zespół, to należy zadbać o to, aby wysyłane wiadomości czy publikowane wpisy w komentarzach były odpowiednio dystrybuowane i monitorowane w naszej firmie.

Zadbaj o system

Z pomocą przychodzą tu zaawansowane systemy Contact Center. 

Taki system Contact Center powinien posiadać możliwość:

  • obsługi jednocześnie wielu kanałów przez konsultanta
  • konsultant wykonuje obsługę wszystkich kanałów bez potrzeby przelogowywania się pomiędzy widokami (aplikacjami)
  • konsultant pracuję na jednym wspólnym panelu konsultanta.
  • system także powinien posiadać możliwość w elastyczny sposób zarządzanie konsultantami przez ich dodawanie lub usuwanie z poszczególnych kanałów przez osoby nadzorujące contact center.
  • system w elastyczny sposób dystrybucje interakcje z różnych kanałów między innymi także z social media. 
  • przez odpowiednią konfigurację scenariuszy dystrybucji interakcji możemy decydować jakie kanały są dla nas priorytetowe przez ustawieni naszych KPI (np. SL).
  • konfiguracja powinna zapewnić dystrybucję kto i co ma obsługiwać oraz kiedy.
  • wspólna historia kontaktu ze wszystkich kanałów

Przykładem takiego systemu jest Cludo, który pozwala na obsługę wielu kanałów na zintegrowanej platformie. Dotyczy to także Facebooka (Messenger i wpisy w komentarzach) i Twittera.

Opomiaruj

Obsługa kanału social media powinna być mierzona i monitorowana podobnie jak to się robi dla kanału głosowego. Należy badać założony Service Level, sprawdzać ilość interakcji z danego kanału real time i historycznie, badać średni czas trwania interakcji oraz czego dotyczą tematy rozmowy.

Równie ważnym elementem jest historia kontaktu klienta. Archiwum kontaktu pozwoli konsultantom szybko sprawdzić, czy dany klient już wcześniej kontaktował się z firmą oraz jakich kanałów komunikacji używał. Możemy w ten sposób sprawdzić, jakie kanały kontaktu są preferowane przez naszych klientów oraz ile czasu poświęciliśmy na obsługę danego klienta. Wszystkie kanały kontaktu obsługiwane przez system Contact Center powinny być raportowane w jednym narzędziu.

Personalizuj

Dodatkowym elementem, który poprawi komfort obsługi klientów, jakość informacji o naszych klientach oraz pozwoli na spersonalizowaną obsługę jest integracja np. z system klasy CRM. Integracja może dotyczyć etapu dystrybucji, podnoszenia karty klienta i zapisywania danych o kliencie. Pozwoli to lepiej zrozumieć potrzeby klientów kontaktujących się przez kanał social media. Integracja pozwoli także na wdrażanie nowych strategii w firmie takich jak np. omnichannel

Robert Małek

Od początku kariery zawodowej związany z obsługą klienta. Zdobywał doświadczenie na każdym szczeblu obsługi klienta. Zaczynał jako konsultant u operatora telekomunikacyjnego ERA GSM (obecnie T-Mobile). Następnie pracował jako Kierownik Zespołu i przez 11 lat jako Kierownik Sekcji w Call Center. Od 2011 roku był odpowiedzialny za rozwój systemu contact center po stronie biznesu w T-Mobile. W roku 2015 rozpoczął współpracę z firmą Cludo jako ekspert w obszarze doradztwa biznesowego w Contact Center.

Skomentuj

POPULARNE

To Top