Connect with us

Czy social selling to nowy telefon?

EKSPERCI

Czy social selling to nowy telefon?

Social selling kojarzy się nam najczęściej z mediami społecznościowymi. I słusznie! Ale dlaczego selling? Czyżby można było sprzedawać przez media społecznościowe? Pewnie, że tak! Wynajmiemy agencję, która umieści za nas reklamy na Facebooku i będziemy patrzeć, jak pęcznieje nam portfel. Stop, stop… to wcale nie tak.

Media społecznościowe przestały być domeną marketingu

Pokutuje przekonanie, że media społecznościowe to głównie domena marketingu. Nacisk kładziony jest na obsługę fanpejdzy, profili korporacyjnych czy właśnie reklamę. Ale co robić, jeśli nasze usługi lub produkty adresujemy do rynku B2B? Przecież na tym rynku najskuteczniej działają osobiste spotkania, kontakt z ekspertami, telefony, e-maile – a więc kontakt z człowiekiem, a nie marką czy produktem. 

Dlatego coraz więcej firm zmienia lokalizację komórki odpowiedzialnej za prowadzenie działań w mediach społecznościowych z marketingu do… sprzedaży. Idea mediów społecznościowych opiera się na założeniu, że komunikacja odbywa się tam między człowiekiem, a człowiekiem. Przez lata pokutowało przekonanie, że komunikacja powinna odbywać się na linii marka / firma – klient. To założenie odbierało możliwości prowadzenia relacji między ludźmi, a skupiało się na jednokierunkowym przekazywaniu komunikatów. 

Kolejny kanał komunikacji

Z czasem komunikacja odbywała się między konkretnymi osobami w firmie, a konkretnymi osobami w firmie klienta. Do złudzenia przypominało to telefon czy e-mail. I słusznie. Bo media społecznościowe można traktować jako kolejny kanał komunikacji.  Oczywiście może to być nadal komunikacja one-to-many (zazwyczaj publiczna, ale i dwukierunkowa).

Przed użyciem skonsultuj się…

Załóżmy na chwilę, że marketing monopolizuje wszystkie rozmowy telefoniczne w Twojej firmie. Jako pracownik kierujący działem kontaktu z klientami nagle tracisz z nimi kontakt. Nagle Twoja rola ogranicza się tylko do udzielania supportu pracownikom działu marketingu. Z czasem rozmowy telefoniczne przypominają reklamy znane z telewizji. W każdej z nich musi paść minimum 5 razy nazwa produktu, musi być wezwanie do działania i… „przed użyciem przeczytaj ulotkę lub skonsultuj się z lekarzem lub farmaceutą”. I jak to sobie wyobrażasz?

Komunikacja telefoniczna to w głównej mierze komunikacja między ludźmi. Oczywiście w przypadku telemarketingu mamy obecność sporego pierwiastka marketingu, lecz ostatecznie to ludzie od sprzedaży, a nie od marketingu mają decydującą rolę.

Może jednak dziwić fakt, że część z managerów (celowo lub nie) odcina sprzedawców z segmentu B2B (bo głównie o takich mówimy) od komunikacji przez media społecznościowe. Dlatego szkolenia pod tytułem „Jak wykorzystać media społecznościowe w kontakcie i sprzedaży z klientami” nie należą do najpopularniejszych w Polsce. Często więc takich szkoleń, jeśli nie ma w ogóle, to nawet celowo odcina się pracowników sprzedaży od tego kanału komunikacji. A szkoda…

Bo siła i obecność w mediach społecznościowych firmy nie jest liczona ilością lajków, ale ilością kontaktów. A za te odpowiadają pracownicy liniowy, sprzedawcy, account’ci, doradcy i eksperci, dla których social media mogą (i są!) narzędziem do budowania własnych relacji i własnego wizerunku eksperta.

Czy jednak mamy prawo myśleć o social mediach jako o nowym „telefonie”?

To paradoksalnie i trudne, i łatwe pytanie. Bo skoro określiliśmy, że media społecznościowe stanowią kanał komunikacji, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby traktować je na równi z telefonem. Należy jednak pamiętać, że proces komunikacji w tym kanale jest dużo trudniejszy dla laika, ale dający znacznie większą wartość dla obu stron komunikacji.

W pewnym sensie możemy to tak odbierać. Zamiast tzw. zimnych telefonów komunikujemy swoim obecnym, lub potencjalnym Klientom treści dosłownie za jednym kliknięciem myszki (co nie oznacza, że nie mogą być one nieprzemyślane! a tak niestety często bywa…). Nie musimy sobie radzić np. z lękiem przed odrzuceniem, więc taka forma komunikacji może wydawać się łatwiejsza dla ludzi Sprzedaży. Do wykonania telefonu potrzebna jest odpowiednio przeszkolona osoba, narzędzia pracy, materiały itd. Dodatkowo Operator jednak potrzebuje siłą rzeczy więcej czasu, aby dotrzeć do 100 osób, które w zamian mogą w jednym momencie kliknąć link na Facebooku czy Linkedin. Nie zmienia to faktu, że w social mediach nie mamy pewności czy wyświetlenie, a nawet internetowa aktywność ma przełożenie na rezultaty dla naszej firmy. Jedno jest pewne: „nowy”, jak i „stary” telefon musi być dopracowany, przykuwać uwagę i sugerować konkretne działanie Klientowi. I najlepiej nie rezygnować z ani jednego, ani drugiego, ale robić wszystko, by się uzupełniały.

Tomasz Targosz, trener i ekspert sprzedaży, właściciel Targosz Training


Nie ma wątpliwości – #socialmedia sprzedają. Nie oznacza to jednak, że służą do zimnych wiadomości. Warto pamiętać, że budowanie swojej sieci kontaktów z samych potencjalnych Klientów, zapraszanie ich, a po chwili bombardowanie ich wiadomościami sprzedażowymi, a także bezrefleksyjne publikowanie dużej ilości treści promocyjnych jest nie tylko nieefektywne, ale także nieeleganckie. Biznes wymaga empatii, otwartości i dialogu z odbiorcami. B2B to tak naprawdę H2H – zawsze po drugiej stronie stołu (czy sieci) znajdują się ludzie. Pamiętajmy, budowanie relacji, zarówno w mediach społecznościowych jak i w realu, to cierpliwość i wzajemność. Co dajesz, to dostajesz! 

Paweł Mączka, CTO, VP at Storware, CEO at SocialCube

Gdy większość specjalistów od sprzedaży, wieszczy śmierć zimnym telefonom oraz zapowiada koniec cold callingu jaki znamy, tylnymi drzwiami, na salony wchodzi tenże telefon właśnie. Wchodzi jednak w pięknym przebraniu o nazwie social selling. 

Bowiem jeśli chodzi o narzędzia, to owszem w jednym wypadku mamy telefon, a w drugim media społecznościowe. Jednak, jeśli chodzi o cel, oba te narzędzia dążą do tego samego – sprzedaż klientom, którzy nigdy wcześniej nie zetknęli się z naszą marką. W obu przypadkach musimy przeprowadzić klienta przez ważny i konieczny proces: poznaj, polub, zaufaj, zapłać – z tym, że przez telefon dzieje się to szybciej, bo rozmowa przypomina podrzucanie „gorącego kartofla”: sprzedawca chce sprzedać, a klient nie chce dać się namówić na zakup, a wszystko w błyskawicznym tempie, przy akompaniamencie podwyższonego pulsu, gorączkowego poszukiwania wymówek przed zakupem i wytaczania argumentów przeciwko nim. 

Social selling (jeszcze) nie jest tak nachalny, nie zmusza nas do przeglądania oferty właśnie tu i teraz, a z ekranu nie mówi do nas (jeszcze) człowiek, tylko póki co ciągu znaków. Wszystko jest jednak kwestią czasu, gdy zamiast odbierać telefon, odbierzesz wiadomość na facebookowym Messengerze, w której przemówi do Ciebie żywa postać. Postać, która zmaterializuje się w Twoim gabinecie i zaproponuje zakup np. nowego ubezpieczenia, czyż wtedy nie uświadomimy sobie w pełni, że gdzieś już to kiedyś widzieliśmy? Dziś możemy się po prostu się rozłączyć, oby wówczas można było po prostu… zamknąć laptopa.

Karol Froń, trener i coach, CEO SMC24

Jak zatem wprowadzić social selling w organizacji? 

Przede wszystkim musimy pamiętać o tym, że to nie marketing decyduje o treści komunikatów i obecności w mediach społecznościowych. Tak naprawdę rola marketingu musi skupiać się na dostarczaniu zindywidualizowanego contentu dla obecnych w mediach społecznościowych pracownikach.

Komunikację w mediach C2C i B2C (a więc Facebook, Twitter, Instagram) pozostaw w obszarze działania marketingu. Komunikację poprzez media B2B (np. Linkedin) przekaż pracownikom sprzedaży i obsługi klienta. 

Opracuj i wprowadź politykę użytkowania mediów społecznościowych przez pracowników, tak, aby wszyscy obecni w medium wiedzieli co mogą, a czego nie mogą w nich robić (jakie treści publikować, udostępniać, polecać). Pamiętaj, aby polityka nie ograniczała, a była na straży spójności komunikatu i bezpieczeństwa dla pracowników.

Zaplanuj system dystrybucji treści wewnątrz firmy, tak, aby ważne informacje marketingowe trafiały do pracowników publikujących w mediach społecznościowych. Naucz pracowników, jak mają z tych treści korzystać, jak wygląda plan działania na tydzień, dwa… miesiąc czy nawet pół roku. 

Zastanów się nad wdrożeniem systemu Employee Advocacy (o tym napiszemy w jednym z kolejnych artykułów na temat social sellingu). Zachęcaj jednak pracowników swojej firmy do budowania przez nich marki osobistej. Takie osoby nie tylko będą chętniej dystrybuowali treści, ale także je tworzyli.

Bez wątpienia social selling działa i sprzedaje! Jest to jednak proces nieco dłuższy i „bardziej otwarty”, niż rozmowa telefoniczna. Otwiera jednak przed nami znacznie większe możliwości dotarcia do nowych klientów bez konieczności ich leadowania. To w dłuższej perspektywie jest bardziej opłacalne, niż wykonanie kilku tysięcy telefonów i przejechanie nawet kilkudziesięciu tysięcy kilometrów rocznie. A jak wygląda skuteczność tych działań? O tym wkrótce na CCNEWS.pl.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Od lutego 2019 także wydawca pierwszego informacyjnego serwisu o sztucznej inteligencji – AIworld.pl. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

Skomentuj

POPULARNE

To Top