niedziela, 24 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUMZOBACZ
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start RAPORTY

Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

Redakcja dodał/-a Redakcja
22 stycznia 2019
w RAPORTY
0   782
Opublikuj na FacebookTweetnij

O tym, że na konkurencyjnym rynku firmy muszą walczyć o klientów – również tych już posiadanych – nikogo nie trzeba przekonywać. I chociaż od co najmniej 20 lat mówimy, że klient jest w centrum uwagi, że jest najważniejszy, to skupialiśmy się na kliencie zewnętrznym, tym jeszcze nie pozyskanym. 

Tendencja ta zmienia się wraz z tym, jak zmieniają się metody (i skala) pozyskiwania klientów przez konkurencję. Stąd coraz większą uwagę przykładamy już nie do kosztów i optymalizacji obsługi klienta, ale na budowaniu lepszego doświadczenia w kontakcie z marką i samą firmą. 

Najnowszy raport KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan” pokazuje wyrażnie, że istnieje korelacja między dążeniem do lepszego customer expierience, a przychodami i zyskiem operacyjnym firmy.

Marki w Polsce coraz lepiej dbają o swoich klientów. Widać to już na przestrzeni jednego roku, bo w 2018 konsumenci ocenili marki lepiej niż rok wcześniej i to we wszystkich niemalże branżach. I choć konsumenci mają coraz większe wymagania – to firmy, jak się zdaje, wyczuwają to i z wyprzedzeniem czasowym budują pozytywne doświadczenia klientów.

KPMG i jej analitycy dowodzą, że oczekiwania polskiego klienta niczym nie różni się od doświadczeń klientów na rynkach bardziej rozwiniętych. Oznacza to, że firmy w Polsce dorównują już światowej czołówce. Co więcej – marki, które budują (i mają) najlepsze doświadczenia swoich klientów mają także znacznie wyższe wzrosty przychodów niż konkurencja. Zdaniem KPMG wzrost można określić jako 9 punktów procentowych rocznie wyższy w porównaniu z innymi firmami, które nie dbają tak bardzo o pozytywny CX.

Analiza średniej dynamiki skumulowanego rocznego wskaźnika wzrostu przychodów w latach 2015-2017 dla spółek z danej branży z grupy TOP 100 Marek z 2018 r. oraz porównywalnych spółek z tej samej branży notowanych na GPW.

Dostarczanie niezwykłych doświadczeń klientom firmy możemy określić jako proces wpisujący się w Sześć Filarów Customer Experience: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, personalizacja, empatia, czas i wysiłek oraz oczekiwania. Zdaniem autorów metodyki Sześciu Filarów Customer Experience jej elementy stanowią aż 2/3 czynników składających się na kształtowanie opinii konsumentów w zakresie jego chęci rekomendacji usługi czy produktu (NPS).

Co więcej – metoda Sześciu Filarów na NPS ma bardzo silne oddziaływanie, niezależnie od specyfiki rynku w kraju, w którym działa firma. Co prawda analitycy dopuszczają pewnie niewielką różnicę w wadze poszczególnych filarów na NPS.

Porównanie wagi Sześciu FilarówTM Customer Experience w wybranych krajach z regionu Europy Centralnej i Wschodniej.

Na podstawie tegorocznych analiz KPMG oraz ocen respondentów (w skali 1-10) dla każdego z filarów obliczono wskaźnik CEE (Customer Experience Excellence), będący wynikiem przemnożenia średniej oceny danego filaru dla marki przez wagę filaru.

Wpływ poszczególnych filarów na skłonność polskich konsumentów do polecenia danej marki.

W celu porównania jak polscy konsumenci oceniają swoje doświadczenia z poszczególnymi branżami, dla każdej z 9-ciu branż objętych badaniem, obliczono wartość średniego wskaźnika CEE dla marek należących do danej branży. 

Porównanie średniej wartości wskaźnika CEE w Polsce dla branż objętych badaniem w 2018 r. 

Najgorzej (podobnie jak w roku ubiegłym) wypadły w Polsce branże usługowe, w szczególności marki z sektora dostawy energii elektrycznej i gazu. W tym przypadku dużym wyzwaniem okazuje się skuteczne zarządzanie całym, często bardzo długim i złożonym cyklem obsługi klienta, a także skala ich operacji oraz skomplikowane ograniczenia regulacyjne. 

Analitycy KPMG pokazują, że skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów idzie w parze z osiąganiem zdecydowanie szybszego wzrostu przychodów.

Jak Polacy oceniają poszczególne firmy?

Raport „(Cyfrowy) klient nasz pan” możesz pobrać tutaj.

Tagi: BadanieCustomer ExperienceCXklientocentryzmkonsumentKPMGraportrynek
Podziel się14TweetnijPodziel się
Redakcja

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta
STRATEGIE I INWESTYCJE

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Technologia w dalszym ciągu będzie napędzać znaczące zmiany w handlu detalicznym, ponieważ wszyscy detaliści zmagają się z rosnącą konkurencją ze...

Więcej

Centra Usług Biznesowych poza wielkomiejskimi ośrodkami

21 lutego 2019

Rząd planuje upowszechnić elektroniczne urzędy

21 lutego 2019

Trzech na czterech pracowników z Ukrainy chce kontynuować pracę w Polsce

21 lutego 2019

Telewizyjna Czwórka z serialem komediowym o pracownikach call center

21 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

GDPR / RODO

RODO po wdrożeniu – czy faktycznie działa?

dodał/-a Redakcja
21 lutego 2019
0

Choć Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO) weszło w życie w maju 2018 roku, wiele firm i instytucji nadal w...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM