Connect with us

Trzy główne sposoby na podniesienie dodzwanialności

SPRZEDAŻ

Trzy główne sposoby na podniesienie dodzwanialności

Jak często zdarza się Tobie wykonać telefon, lecz zamiast głosu człowieka słyszysz „nie ma takiego numeru” albo „Wzywany abonent ma wyłączony telefon lub jest poza zasięgiem sieci”? 

Szacuje się, że nawet 30% połączeń wykonywanych codziennie w contact center jest kierowanych na nieaktualne numery. Oznacza to stratę nawet kilkudziesięciu godzin czasu rozmównego dziennie.  Fakt ten od dawna spędzał sen z powiek wielu managerom contact center.  

Istnieją jednak sposoby na zmniejszenie ilości niepotrzebnie lub niecelnie wykonanych połączeń telefonicznych. 

HLR

Dość powszechna usługa HLR, czyli Home Location Register pozwala na weryfikację aktualnego statusu numeru, na który telefonujemy. System zwraca informację wprost od operatora czy abonent – do którego próbujemy się dodzwonić – czy znajduje się w zasięgu sieci lub czy ma telefon wyłączony (np. numer nie istnieje w żadnej bazie abonentów). Jako ciekawostkę warto wspomnieć o fakcie, że nawet 15% niedostępnych numerów włącza się do sieci jeszcze tego samego dnia.

Dostępne są jednak usługi HLR, które owszem – dostarczają dane, ale są one zwykle mniej szczegółowe i opóźnione w czasie nawet o kilka godzin. Rzecz jasna to jednak czas będzie miał decydujące znaczenie dla nas, a nie dokładny status numeru. Szanse na dodzwonienie się do abonenta mamy wówczas, gdy telefon wykonamy tuż po tym, jak numer pojawił się w sieci telekomunikacyjnej jako aktyny (w zasięgu sieci).

DLR

Gdy nie chcemy wykorzystywać rozwiązań typu HLR – możemy wykorzystać rozwiązania DLR. Jest to mechanizm o podobnym do poprzedniego działaniu z tą różnicą, że status abonenta uzyskujemy na podstawie raportu doręczenia… sms-a.

Wiele contact center wykorzystuje komunikację SMS wysyłając do klientów, do których zamierza wkrótce zadzwonić, zapowiedź kontaktu (np. „Za chwile zadzwonimy do Ciebie z niezwykłą propozycją. Odbierz, a nie pożałujesz! Twój Bank”).  SMS wysłany do abonenta jest przetrzymywany przez około 72 godzin. Jeśli w tym czasie telefon klienta pozostanie wyłączony – Ty otrzymasz zwrotną informację, że sms nie mógł ostatecznie zostać doręczony, co w praktyce oznacza, że najprawdopodobniej osoba, do której wysłałeś wiadomość nie korzysta już z tego numeru. 

Integracja systemów i pytania

Najskuteczniejszą i najtańszą formą podniesienia skuteczności dodzwanialności jest… zadawanie pytań i uważne słuchanie. 

W jednej ze znanych firm pożyczkowych ilość błędów popełnianych przez pracowników infolinii wynosiła przeciętnie około 1,7%. Biorąc pod uwagę, że dziennie z firmą kontaktuje się nawet 10 tys. klientów, to owe 1,7% wynosi nawet 170 błędnie zanotowanych numerów telefonicznych. Firma, gdy zauważyła problem – wdrożono system weryfikujący dzwoniących i automatycznie wpisujący do formularza konsultanta numer telefonu klienta. Pozwoliło to na niemal całkowite wyeliminowanie błędów tego typu.

Możemy także wzbogacić swoją stronę o formularze on-line, które będą zbierały informacje -w tym także numer telefonu – od klientów. Warto uruchomić oczywiście weryfikację wypełnionego formularza np. poprzez wysłanie SMS-a z kodem do wpisania pod formularzem. 

Takie rozwiązanie doskonale wpisuje się w obowiązujące przepisy RODO (na administratorze danych leży obowiązek aktualizacji danych w bazach).

Dobrym pomysłem jest także pytanie dzwoniących klientów na infolinii o aktualność numeru kontaktowego i w razie potrzeb aktualizowanie numeru w bazach.

Dbanie o aktualność danych, ich spójność i kompletność sprawiają, że telemarketing i komunikacja z klientami to spora oszczędność i czasu, i pieniędzy dla realizującego kampanię.

Źródło danych: TideSoftware

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE