Connect with us

Daleko, daleko, czyli jak zarządzać zespołem rozproszonym

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM

Daleko, daleko, czyli jak zarządzać zespołem rozproszonym

Prędzej czy później nadchodzi taki moment, w którym lider zespołu staje się kierownikiem projektu. Taki awans z reguły kończy się najczęściej nowymi obowiązkami, stresem i podróżami służbowymi. A te ostatnie, to efekt posiadania zespołu rozproszonego. To taki etap, w którym zarządzanie nie ogranicza się do czterech ścian jednego biura call center, a wychodzi daleko poza miasto… do innego oddziału zlokalizowanego nawet kilkaset kilometrów dalej. Co wówczas począć? Załamać się, czy jednak rozwijać swoje kompetencje managerskie?

Czym jest zespół rozproszony?

Najprościej ujmując to grupa (lub osoba), która operacyjnie pracuje w innym miejscu, niż pozostała część zespołu. Przykładem zespołu rozproszonego są przedstawiciele handlowi. A w przypadku call center – każdy zespół telemarketerów, którzy pracują na rzecz konkretnego projektu w kilku oddziałach firmy jednocześnie.

Zespoły rozproszone zasadniczo funkcjonują w organizacjach matrycowych, w których członkowie poszczególnych zespołów mają formalnego szefa w swoim macierzystym oddziale, do którego codziennie przychodzą pracować, ale posiadają drugiego managera, kierownika projektu, który pracuje w innym oddziale, ale w ramach tego samego projektu.

Plusy i minusy

Zespoły rozproszone mają wiele zalet. Główną z nich jest możliwość udziału w ramach projektu specjalistów z różnych oddziałów. W przypadku outsourcingowego call center – różnicuje się w ten sposób projekty w oddziałach, pozwalając na tzw. awanse poziome dla pracowników szeregowych. Mogą oni “awansować” z projektu sprzedażowego, na projekt utrzymaniowy lub obsługowy (infolinia). Takie rozwiązanie pozwala także na zachowanie bezpiecznego poziomu obsługi klientów w przypadku awarii w jednym z oddziałów, obsługę przejmują osoby z drugiego, zapewniając tym samym ciągłość realizacji projektu.

Zespoły rozproszone to także doskonała metoda na korzystanie ze znacznie większych zbiorów doświadczeń i kreatywności pracowników. To także elastyczna forma rozbudowy zespołu pod kątem pojawiających się nowych, często nieprzewidzianych zadań. Z całą pewnością zespoły rozproszone sprzyjają środowisku pokolenia Y oraz Z, które chętniej niż inne pokolenia pracują w modelu home office lub telepracy.

Zresztą sama telepraca to doskonały przykład zespołu rozproszonego…

Minusy? Zespoły rozproszone muszą być motywowane w zupełnie inny sposób, niż zespoły stacjonarne. Zmieniają się także zasady komunikacji. Wyzwaniem może być także synchronizacja pracy członków zespołu, z którą mogą sobie nie poradzić szczególnie osoby bez umiejętności zarządzania projektowego.

Ważne są cele

Z powodu słabego skomunikowania zespołu warto wyznaczać cele. Tak mówi jedna z zasad budowania i zarządzania zespołem rozproszonym. Nie ma się jednak czemu dziwić, bo przy zespole tego typu może dochodzić do zakłamań i niezrozumienia. Spowodowane jest to kilkoma czynnikami. Jednak to brak bezpośredniej i codziennej komunikacji między pracownikami – członkami zespołu a managerem uważany jest na najważniejszy i jednocześnie najdotkliwszy w konsekwencjach dla całego teamu.

Fakt ten z oczywistych względów przekłada się na proces wyznaczania i monitorowania celów poszczególnych członków zespołu. Co więc możemy zrobić, aby cele te wyznaczać prawidłowo?

W pierwszej kolejności powinniśmy jasno określić wizję celu projektu. Każdy z pracowników powinien znać go i wiedzieć do czego zmierza jako pracownik i jako cały zespół. Warto także określić kluczowe role dla poszczególnych członków zespołu. Wskazanie kto jest ekspertem z jakiej dziedziny, do kogo w nagłych wypadkach członkowie zespołu mogą zgłaszać się.

W wielu przypadkach warto określać w ramach realizowanego projektu tzw. kamienie milowe (millestones), które w naturalny sposób będą odmierzały czas i zadania leżące przed zespołem projektowym. Takie kamienie milowe powinny być podzielone na zadania (tasks), co w naturalny sposób wpisuje się w zadania i cele poszczególnych członków zespołu (jeśli myślimy o działaniach sprzedażowych.

Owe zadania (cele sprzedażowe lub cele projektowe) powinny być określone według ściśle określonych reguł: czas, produkt i osoby odpowiedzialne. Z oczywistych względów nie zawsze nazewnictwo będzie zbieżne z tym znanym w call center. Ale łatwo dokonać tłumaczenia czasu na roboczogodzinę telemarketera lub jego dzień pracy, produkt to nic innego jak cel: sprzedaż , uzyskanie określonego wskaźnika skuteczności. Osobą odpowiedzialną będzie tutaj nie kto inny, jak konkretny telemarketer.

Już podczas definiowania celów i podziału zadań warto weryfikować jak swoje cele i zadania rozumieją poszczególni członkowie zespołu. Rolą tą zajmie się albo bezpośrednio kierownik projektu. Warto wspomnieć, że cele takie wyznacza kierownik projektu kierownikowi zespołu (jeśli takowy istnieje). A dopiero ten – szeregowym pracownikom.

Na starcie projektu warto więc „przepytać” członków zespołu ze znajomości celu i zadań oraz roli pracownika w zespole.

Monitorowanie

Główną rolą kierownika projektu (lub kierownika zespołu) jest monitorowanie i rozliczanie z realizacji zadań lub realizacji celów / millestones. Szczególnego znaczenia zadanie to nabiera podczas startu projektu – startu współpracy teamu. To właśnie wówczas krystalizują się zasady jego funkcjonowania. To wówczas członkowie teamu doświadczają co oznacza realizacja zadania w dacie granicznej i jak ważny jest każdy szczegół dostarczanego produktu (celu lub parametru projektu).

Właśnie taki stały monitoring realizacji zadań i celu wyznacza granice i kształtuje zasady na całość trwania projektu.

Fizyczne spotkania

Według opinii wielu managerów, przynajmniej jednokrotne, fizyczne spotkanie się wszystkich członków zespołu ze sobą cementuje znajomość i ułatwia komunikację. W oczywisty więc sposób organizacja choć jednego fizycznego spotkania członków zespołu podnosi efektywność działania całego teamu. Ważne jest przy tym, aby spotkanie to nie było tylko spędzeniem jakiegoś czasu na sali szkoleniowej, a faktyczną integracją zespołu. Warto rozważyć warsztatową formę spotkania – aby było ono nie tylko twórcze, ale także odprężające dla zespołu.

Logika podpowiada, że najrozsądniej byłoby to zrobić już na starcie realizacji projektu. Wskazane jest także pielęgnowanie tego kontaktu na późniejszym etapie realizacji projektu – organizując cykliczne spotkania teamu raz lub dwa razy do roku.

Wideokomunikacja

Gdy zespół pracuje w różnych miejscach świata lub kraju, a komunikacja odgrywa znaczącą rolę – warto zadbać o sprawną komunikację wykorzystującą dostępne współcześnie narzędzia. I w te oto miejsce wchodzą różnego rodzaju systemy wspomagające komunikację: telefony konferencyjne, czy wideokonferencje etc.

Szczególnie wideokonferencje zwiększają zaangażowanie uczestników spotkania i polepszają między nimi komunikację. Warto więc zainwestować czas i dobrać do zespołu oraz jego celów odpowiednie narzędzia. Można dodać do wideokonferencji opcję dzielenia się pulpitem lub możliwość wyświetlania na ekranach prezentacji, która przygotowywana była przez prowadzącego spotkanie lub referenta, który podczas takiego spotkania ma za zadanie podzielenia się z teamem wnioskami lub uwagami.

Zarządzanie projektem

W przypadku zespołów rozproszonych istotne jest sprawne dzielenie się plikami i terminarzem / kalendarzem projektu. Warto prezentować członkom zespołu postęp w realizacji projektu. A do tego potrzebne jest oprogramowanie do zarządzania projektem czy pomiaru poziomu realizacji projektu. I tutaj warto przyjrzeć się takim rozwiązaniom jak Producteev, Asana, Wrike, Teamwork czy popularny Slack.  Warto pamiętać, aby każdy z członków zespołu miał możliwość komunikowania zagrożeń i komentowania postępów prac.

Najgorszym pod względem szybkości realizacji projektu jest zarządzanie nim z poziomu e-maila. Współczesne, tzw. zwinne zespoły projektowe odchodzą od komunikacji e-mail na rzecz znacznie szybszego narzędzia jakim jest Google Talk czy Slack. To właśnie ten ostatni zasługuje na szczególną uwagę ze względu na dostępność szeregu wtyczek rozbudowujących jego możliwości.

Zasady komunikacji

Kolejnym elementem mającym wpływ na skuteczne zarządzanie zespołem rozproszonym jest zbudowanie kodeksu zasad komunikacji. Jego ustalenie już na samym początku pozwoli na uniknięcie problemów ze wzajemnym zrozumieniem. Zdefiniowanie zasad w jakich powinniśmy wysłać e-mail, a w jakich wziąć udział w wideoczacie lub czacie pozwoli nam na skuteczniejsze i efektywniejsze zarządzanie projektem. A skoro sposobów komunikacji jest tak  wiele, to warto określić zasady oraz ich priorytetyzację czy konieczność szyfrowania danych przesyłanych między członkami zespołu.

Motywacja

Ostatnim elementem mającym wpływ na realizację zadań w zespołach rozproszonych jest motywowanie. To właśnie motywacja wydaje się być najważniejszym elementem. Jednak – tutaj może zaskoczę Ciebie drogi czytelniku – nie jest to element najważniejszy.  

W zarządzaniu zespołami rozproszonymi jest ważna sama praca. To swoista metytokracja, określająca ducha pracy zespołowej. Każdy z członków zespołu jest winny innym członkom sumienną pracę. Rolą managera jest egzekwowania tempa pracy określonego w założeniach projektu. Osiąganie millestones jest w tym momencie najważniejszym motywatorem. Ale uwaga: manager ma wspierać, a nie tylko egzekwować bezmyślne wykonywanie celów. Jeśli zespół nie dowozi terminów, to wina leży nie ma pracownikach a – być może – w źle zarządzanym projekcie lub niejasno określonym celu.

W moim odczuciu to w przypadku zespołów call center brakuje szczególnie efektywnego i skutecznego sposobu komunikacji. Widywałem realizację projektów rozproszonych opartych na złych motywatorach – na rywalizacji poszczególnych zespołach. I byłoby to zrozumiałe, gdyby projekt  realizowany był w dwóch miastach: Radomiu i Kielcach (które od lat uchodzą za wrogie między sobą).

Motywacja w zespole rozproszonym powinna więc być ową merytokracją, gdzie ważny jest duch zespołu oraz wzajemny szacunek do umiejętności posiadanych przez członków zespołu.

Motywatorem nie rywalizacyjnym będzie więc wykorzystanie grywalizacji jako czynnika motywującego zespół. Połączenie go z programem kafeteryjnym może w dobrze zarządzanym projekcie przynieść wymierne korzyści dla całej organizacji.

Podsumowanie

Praca w zespole rozproszonym jest bez wątpienia wyzwaniem nie tylko dla zarządzających, ale także, a może przede wszystkim dla pracowników szeregowych. Skala wyzwań biznesowych oraz prędkość zmian w otaczającym świecie determinują konieczność nowego podejścia do pracy zespołowej. Ta nowa umiejętność – bo tak możemy ją nazwać – stanowi podstawę bycia konkurencyjnym na rynku pracy.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE