Connect with us

10 kluczowych trendów obsługi klienta w 2019 roku

STRATEGIE I INWESTYCJE

10 kluczowych trendów obsługi klienta w 2019 roku

Niezależnie od tego, czy chodzi o etyczność sprzedaży i obsługi klienta, większy klientocentryzm, budowanie zaufania czy szybkość reakcji, jasne jest, że dzisiejszy konsument ma więcej mocy oraz wpływu na rynek niż kiedykolwiek wcześniej.

Bez wątpienia, w roku 2019 cały rynek customer care będzie skupiony wokół CX i inteligentnych technologii (takich jak IoT i AI). A to wszystko za sprawą chęci dostarczania klientom znacznie lepszych wrażeń. Stąd taka popularność analizy głosu, biometrii czy zwiększania interakcji z klientami oraz związanej z tym automatyzacja obsługi klienta.

Przedstawiamy więc 10 trendów, które naszym zdaniem będą dominowały w tym roku, jak i kolejnych latach na rynku customer care na całym świecie.

Interakcje rozpoczynają się od sztucznej inteligencji

Rynek i dostępne technologie wspierające procesy sprzedażowe i obsługowe już dojrzały do tego, aby każdą interakcje mogła zaczynać sztuczna inteligencja. AI pozwala nam na ustalenie intencji kupującego, powodów kontaktu czy sposobu podejmowania decyzji. Sztuczna inteligencja odpowiedzialna będzie więc za skierowanie klienta albo do konsultanta, albo do kanału samoobsługowego po przeanalizowaniu stopnia zaangażowania klienta w proces zakupowy. To oczywiście spowoduje spadek ilości interakcji z konsultantem, ale w rezultacie nie przysporzy nam dodatkowych kosztów związanych z chociażby rezygnacjami, odsyłaniem produktów czy reklamacji.

Interakcje międzyludzkie wspomagane przez komputer

W miarę jak AI będzie (lub była) uruchamiana w kolejnych procesach obsługowych, coraz częściej dochodził od managerów działów obsługi klienta głos niezadowolenia z jakości obsługi czy elastyczności usługi względem procesu zapisanego w algorytmach robota. Dlatego pojawił się na rynku kolejny trend – AI ma wspomagać, a nie wyręczać telemarketerów. Gdy wsłuchamy się w to, co mówi rynek, szybko przekonamy się, że na tym etapie digitalizacji przedsiębiorstw takie rozwiązanie wydaje się najbardziej uzasadnione.

Dlatego maszyny „będą trenowane” przez pracowników obsługi klienta do tego, aby dostarczać tym ostatnim usługi wsparcia, które pozwolą na bardziej kompleksowe i sprofilowane obsłużenie kontaktujących się z nami klientów. Idealną sytuacją będzie rozwiązanie „podsłuchujące” rozmowy z klientami i na bieżąco wyświetlające podpowiedzi dla obsługującego proces telemarketera.

Video is new king

Video w procesie obsługi klienta będzie nabierało znaczenia. Zamiast udostępniania klientom instrukcji w postaci tekstów czy rysunków – producenci będą bardziej skorzy na udostępnianie użytkownikom manuali w formie wideo. To oczywiście działać będzie w obie strony i można spodziewać się, że sami użytkownicy zaczną dzielić się treściami ze zbudowanymi na te potrzeby społecznościami. Doskonałym przykładem dzielenia się wiedzą między użytkownikami było forum dyskusyjne klientów platformy telewizji cyfrowej N (nhdtv.pl, a obecnie https://forum.ncplus.pl).

Połączenie usług cyfrowych z obsługą klienta (IoT)

Rok 2018 był rokiem, w którym po raz pierwszy załamywały się podziały między digital marketingiem i contact center. Nawet kilka outsourcingowych contact center w Polsce testowało lead generate. Niestety z mizernym skutkiem, gdyż w większości przypadków brakowało woli ze strony nadzorujących proces pełnego zaangażowania i podatności na stałe poszerzanie wiedzy na ten temat. Wygrywały w tym te contact center, które od początku stawiały na pełną digitalizację kontaktu w oparciu o mechanizmy łączenia usług cyfrowych z contact center.

A biorąc pod uwagę, że ogromnego znaczenia nabierają dane i ich „świeżość” – digitalizacja nabiera nowego wiatru w żagle.

Efektywna kontrola popytu

Contact center nie skupiało się tak często na kaloryczności baz. Rola ich ograniczała się często do „wyciśnięcia” wszystkiego, co można było „wycisnąć” z baz dostarczanych przez klienta lub kupionych na rynku. Współczesny rynek contact center skupia się raczej na dostarczaniu produktu klientom gotowym do zakupu. Z drugiej strony nawet 20% interakcji w contact center to e-maile. Gdy nie wykorzystujemy w organizacji żadnego rozwiązania automatyzującego komunikację e-mail, kanał ten staje się mało efektywny i „koszto-genny” w organizacji czy projekcie. Nadchodzący rok (i kolejne lata) będziemy stopniowo odchodzić w organizacjach z obsługi e-mail na rzecz innych kanałów asynchronicznych.

Etyka

Na znaczeniu będzie nabierać etyczność działań przedsiębiorstw i marek. Już dzisiaj możemy zaobserwować, że obowiązujące od maja ub. roku przepisy GDPR (RODO) są coraz częstszym powodem zamykania małych „garażowych” call centers, które nie zawsze działały etycznie. Również coraz rzadziej takie call center otrzymywały zlecenia od dużych podmiotów wykorzystujących telemarketing.

Facebook is …dead

Spadek zaufania konsumentów i marek do Facebooka sprawia, że contact center będą inwestowały coraz mniej w komunikację i obsługę klientów w tym kanale. Oczywiście serwis ten nie umrze z dnia na dzień, ale spora grupa ekspertów rynkowych wieszczy rychły koniec wykorzystania tego medium w profesjonalnej obsłudze klienta.

Klientocentryzm

Szybko na znaczeniu zyskuje VoC (Voice of Customer). Dzięki temu firmy mogą szybciej reagować na kryzysy, budować mapy podróży klienta oraz znacznie szybciej i efektywniej projektować doświadczenia klientów. Pełne wsłuchanie się w VoC może zagwarantować firmom zaspokojenie nawet 100% potrzeb klientów, niezależnie od tego, czy zaangażują się w AI czy inne technologie cyfrowe w contact center.  

Zaawansowana analityka i tagowanie danych

W uczeniu maszynowym najważniejsze są dostarczane z rynku dane. Tylko ich kompletność lub wysoka jakość pozwala na zbudowanie doskonałego (albo bliskiego ideału) customer experience (CX). Firmy muszą więc nauczyć się zbierania tylko tych danych, które będą mogły pomóc podnieść jakość doświadczeń klientów. A bez ich tagowania (oznaczania) może to być trudne oraz kosztowne w realizacji. Dlatego tak ważna wydaje się być analityka danych wejściowych na etapie selekcji i późniejszego procesu wyciągania wniosków.

Memojis

Mało niestety mówi się o tworzeniu przez działy obsługi klienta i samych klientów avatarów, które Apple nazwał „Memojis”. A szkoda, bo sporo wskazuje na to, że kolejni producenci telefonów będą chcieli wprowadzić je do swoich urządzeń. Niemniej jednak wdrożenie memojis do kanału obsługowego social media pozwala markom na tworzenie zunifikowanego wizerunku agenta obsługującego klientów na tej platformie – niezależnie od tego, kim ów telemarketer będzie. Memojis należy jednak odbierać jako ciekawostkę, a nie jako jeden z głównych trendów rynkowych.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE