Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Rekrutacja w contact center – jak pozyskiwać najlepszych?

Rekrutacja w contact center to jedno z największych wyzwań dla firmy. Niż demograficzny, „rynek pracownika” oraz wkraczające na rynek pracy nowe pokolenie, dolewają „oliwy do ognia”. Dotarcie do najlepszych i najbardziej utalentowanych wymusza na firmach niestandardowe formy rekrutacji. Jak prowadzić działania rekrutacyjne, żeby zgłaszały się odpowiednie osoby? O tym w dzisiejszym artykule.

Rekrutacja w contact center to jedno z największych wyzwań dla firmy. Niż demograficzny, „rynek pracownika” oraz wkraczające na rynek pracy nowe pokolenie, dolewają „oliwy do ognia”. Dotarcie do najlepszych i najbardziej utalentowanych wymusza na firmach niestandardowe formy rekrutacji. Jak prowadzić działania rekrutacyjne, żeby zgłaszały się odpowiednie osoby? O tym w dzisiejszym artykule.

Znalezienie kompetentnej osoby na odpowiednie miejsce, jest trudnym zadaniem działów HR. W dodatku z roku na rok serwisy z ogłoszeniami o pracę przynoszą coraz gorsze wyniki. Podaje się, ze 100 zgłoszeń zaledwie 7 proc. kandydatów odpowiada wymaganiom pracodawcy. Mimo to nadal zaleca się publikację ogłoszeń rekrutacyjnych w czołowych wyszukiwarkach miejsc pracy takich jak: Pracuj.pl, Jobs.pl, czy InfoPraca.pl, jednak warto spojrzeć szerzej i zastosować także inne rozwiązania.

Działania niestandardowe, wyjdźmy poza schemat

Praca w branży contact center owiana jest złą renomą. Osoby w niej pracujące wiedzą, że wiele z tych zasłyszanych pomówień mija się z prawdą. Niemniej, młodzi kandydaci do firmy właśnie z nimi się stykają i o tym musimy pamiętać. Dlatego warto prowadzić niestandardowe działania rekrutacyjne związane z budowaniem pozytywnego doświadczenia. Zaliczają się do nich wykłady i szkolenia otwarte na uniwersytetach. Należy nie tylko opowiadać na nich o firmie, ale pokazać jak to wygląda w praktyce. Niech jeden z paneli edukacyjnych będzie poświęcony doświadczeniu konsultantów. Bezpośredni kontakt z pracownikiem na stanowisku, które miałyby objąć nowe osoby, jest zawsze o wiele bardziej przekonywujący niż wykład dyrektora zarządzającego, którego taka osoba co najwyżej będzie mijać na korytarzu. Centrum kontaktowe ma wiele do zaoferowania młodym osobom. Elastyczne godziny pracy pozwalają pogodzić pracę ze studiami, programy rozwojowe są szansą nabycia nowych umiejętności, które można wykorzystać w przyszłości. Pozostaje umiejętne pokazanie tych możliwości.

Od najlepszej strony

Warto pokazywać pracę w swoim contact center także na szerszą skalę. Długofalowo zaplanowane działania komunikacyjno-marketingowe mogą uczynić cuda. Jednorazowe zrywy nigdy nie skutkują. „Kropla drąży skałę”, dlatego wewnętrzne działania integracyjne w firmie nie powinny być znane tylko pracownikom, mówmy o nich dumnie także w ramach kanałów społecznościowych. Pokaż, że u Ciebie fajnie się pracuje i że dbasz o swoich ludzi. Pamiętaj, aby przy każdym działaniu i ciekawym projekcie skupić się na jego komunikacji. Takie rzeczy przyciągają nowych pracowników.

Rekrutacja z polecenia

W firmach o szeroko rozwiniętym employer brandingu, bardzo często prowadzone są rekrutacje, w które angażują się dotychczasowi pracownicy firmy. Ich wkład polega na dawaniu rekomendacji swoim znajomym i wsparcie w rozpowszechnianiu informacji o rozpoczęciu rekrutacji. Pozytywny wpływ takich rekrutacji z polecenia widoczny jest już w niejednym contact center. Objawia się efektywniejszą współpracą w teamie i miłą atmosferą w pracy. Wszystko za sprawą relacji, które są już zbudowane i nie muszą tworzyć się na nowo, kiedy kandydat staje się pracownikiem i członkiem zespołu.

Bądźmy obecni

Bardzo istotna w poszukiwaniu nowych kandydatów do pracy, jest obecność w miejscach, gdzie się oni pojawiają. Najlepiej sprawdzą się stoiska na największych targach pracy lub uczelnianych wydarzeniach. Szczególną uwagę zwróćmy na wydziały, które pasują do charakteru pracy w contact center. Dobrze jest zadbać o publikacje w mediach branżowych oraz tych związanych z branżą HR. Dzięki temu potencjalni pracownicy mogą się dowiedzieć o Twoim centrum kontaktowym.

Rekrutacja przy użyciu mediów społecznościowych

Social media to nie tylko narzędzia do komunikowania się ze znajomymi i szeroko pojętej rozrywki, to także cenne źródeł informacji. Również tych związanych z karierą zawodową. Za pomocą serwisu społecznościowego, specjalizującego się w kontaktach zawodowo-biznesowych – LinkedIn, można zarówno opublikować ogłoszenie o pracę. Można też wykorzystać siłę portalu dzięki płatnym dedykowanym kampaniom. W Polsce portal ma 2,3 mln użytkowników, więc warto. Ceny płatnych kampanii są o niebo wyższe niż na Facebooku. Mamy za to większe prawdopodobieństwo, że uda się znaleźć odpowiedniego kandydata. Trafimy bowiem precyzyjnie do interesujących nas odbiorców. Na Facebooku użytkownicy często posługują się nieprawdziwymi danymi, natomiast w przypadku LinkedIn wręcz dbają o ich aktualność.

Miejscem, gdzie warto publikować ogłoszenia dotyczące rekrutacji są grupy na Facebooku związane z ogłoszeniami o pracę i branżą contact center. Warto także umieścić je na fanpagach, gdzie mogą znaleźć się nasi interesariusze – np. tematycznych związanych ze sprzedażą, branżą contact center i danym miastem, w którym znajduje się siedziba naszej firmy.

Rekrutacja w contact center w ciągu 24h

To nowy model rekrutacji polegający na tym, że od momentu opublikowania ogłoszenia kandydaci mają 24 godziny na złożenie swojej aplikacji. Jest to odpowiedź na bardzo częstą sytuację polegającą na odkładaniu na ostatnią chwilę swojego zgłoszenia, przez co część osób ostatecznie zapomina go wysłać, złudnie myśląc, że jeszcze ma dużo czasu. Pozwala to wyłonić zdeterminowane osoby, które podchodzą poważnie do obranego przez siebie celu jakim jest zdobycie zatrudnienia i nie mają problemu z szybką reakcją, co jest niezwykle cenne w sprzedaży.

Autorskie i nowatorskie

Pomysłów na zachęcenie kandydatów do zgłoszeń i sprawne przeprowadzenie rekrutacji jest nieskończenie wiele, dlatego rekomendujemy poszukiwanie własnych ścieżek. Tak jak zrobiło to PZU. Towarzystwo ubezpieczeń wykorzystało nowa formę, przyciągającą szczególnie młodych ludzi. Mowa o krótkim quizie, dzięki któremu możemy się dowiedzieć, do którego z działów firmy pasujemy jak ulał. Po wykonaniu testu pojawia się krótki opis podsumowujący nasze kompetencje i podający stanowiska, na których byśmy się sprawdzili. Z tej podstrony jest przejście do kolejnej z zamieszczonymi ogłoszeniami pokrewnymi z wynikiem testu. Rezultatem można się podzielić za pomocą przycinku „udostępnij” i dzięki temu zachęcić do zabawy znajomych. Taka forma ogłoszenia sprzyja tworzeniu bazy leadów związanych z potencjalnymi chętnymi do pracy. Nawet jeśli na dane stanowisko nie jest prowadzona rekrutacja, kto wie, czy w niedalekiej przyszłości nie pojawi się potrzeba zatrudnienia nowych osób. Wtedy mamy już gotową bazę. Pomysł łączy w sobie nie tylko rozrywkę, informację zwrotną dla poszukujących pracy, ale także ma w sobie funkcję informacyjną i viralową. Chapeau bas!

Hackathon rekrutacyjny

Hackathon to niezwykle pomocny sposób na znalezienie najlepszych kandydatów, szczególnie popularny w firmach technologicznych. Polega on na organizacji spotkania ze wszystkimi kandydatami jednocześnie. W trakcie eventu kandydaci poznają firmę „od kuchni” oraz mają do rozwiązania kilka kluczowych zadań, które sprawdzą ich kompetencje. Zaletą tego typu wydarzeń jest budowanie pozytywnego wizerunku firmy jako otwartej na nowe możliwości i nowe osoby. Można także zaoszczędzić czasu działu HR. W jednym momencie i miejscu ma wszystkich potencjalnych kandydatów, których może obserwować w dużo mnie formalnych okolicznościach niż w trakcie rozmowy rekrutacyjnej. Daje to często o wiele lepszy efekt.

Wizerunek firmy

O budowaniu pozytywnego doświadczenia powinniśmy pamiętać zawsze, obojętnie, czy mamy do czynienia z klientami, partnerami, czy też pracownikami. Pamiętajmy, że każda z tych osób jest pewnego rodzaju ambasadorem naszej firmy. Mówi o niej, dzieli się doświadczeniami, ma bezpośrednią styczność, dlatego tak ważny jest jej punkt widzenia. Dbanie o kulturę organizacyjną i odpowiedzialne zarządzanie personelem w oparciu o jego potrzeby, może sprawić, że role się odwrócą. Firma przestanie być nadawcą ogłoszeń, a stanie się adresatem aplikacji. Nowoczesne firmy wyróżniające się na rynku nie narzekają na brak kandydatów do pracy.

Dbajmy o całą branżę

Inwestujmy w to, aby zmienić wizerunek pracy w contact center. Propagowanie interesujących inicjatyw takich jak konkursy dla telemarketerów, studia związane z branżą contact center, czy projekty takie jak Akademia Contact Center, sprawiają, że staje się ona bardziej atrakcyjna i prestiżowa. Dzięki temu wspólnie możemy pracować na to, że kandydatów chętnych do pracy w contact center będzie więcej.

Nieustanna rekrutacja odpowiedzią na rotację

W organizacjach, gdzie pracuje wiele osób rekrutacja jest na stałe wpisana w funkcjonowanie firmy. Dlatego mniejsze przedsiębiorstwa powinny czerpać z tego doświadczenia i prowadzić ją nieprzerwanie. Mimo ogólnego zadowolenia z pracy zawsze znajdzie się ktoś, kogo oczekiwania nie zostaną spełnione. Pogodzenie się z tym sprawi, że kiedy kolejna osoba odejdzie pojawią się pozytywne myśli, że znajdziemy na to miejsce dwóch innych dobrych pracowników.

Stała rekrutacja w contact center wraz z działaniami employer brandingowimi stanowią duet doskonały. Dzięki temu koszmar wielu firm z rotacją w roli głównej, ma szansę odejść bezpowrotnie. Dobry wizerunek firmy zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz organizacji może sprawić, że rekrutacja będzie procesem niskokosztowym i szybkim.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Jak zatrzymać pracownika, czyli metoda 4P

Rekrutacja, rekrutacją…, ale konieczne jest też trzymanie w ryzach retencji. Przyjmuje się, że w branży obsługi klienta ta jest wysoka i wynosi około 30%. To duże wyzwanie. Tak bardzo duże, że na ten temat powstało wiele teorii, książek i nieprzespanych nocy.
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?