Connect with us

Jak odkrywać talenty pracowników call center

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM

Jak odkrywać talenty pracowników call center

Utalentowani pracownicy to największy zasób firmy. Na nic się zdadzą kosztowne systemy, czy imponujące bazy danych, jeśli w naszym zespole nie będzie kompetentnych i zaangażowanych osób. Jak znaleźć takie osoby, aby później zarządzać ich talentami?

Dobra wiadomość jest taka, że część z nich już z Tobą pracuje, ale talenty są niczym kamienie szlachetne, trzeba je odkryć i oszlifować. Niewiele firm stara się odnaleźć wśród swojej załogi osoby z ponadprzeciętnymi umiejętnościami. Wolą poszukać osoby z konkretnymi umiejętnościami poza firmą, zamiast szukać ich u siebie.

Pułapka autopromocji

Nasza kultura promuje osoby pewne siebie i znające swoją wartość na rynku pracy. Jest to jednak jedna z pułapek zarządzania talentami, ponieważ przeważnie takie osoby najlepiej zgłębiły umiejętność jaką jest autopromocja.

Ukryte talenty

Tradycyjnie rozumiana hierarchia w firmie również nie sprzyja znalezieniu talentów wśród swojego personelu. Powoduje ona, że każdy skupia się wyłącznie na swoich zadaniach, powodując krótkowzroczność zarówno u team liderów jak i działów HR. To zjawisko jest szczególnie widoczne w dużych firmach. Mało prawdopodobne, że komuś przyjdzie do głowy, żeby kreatywną konsultantkę contact center, przenieść na przykład do działu marketingu. Dobrym pomysłem na to, żeby spojrzeć szerzej i dostrzec w pracownikach kompetencje, które z pozoru trudno dostrzec, warto dopuścić do głosu ich samych. Raz na kwartał można poprosić szerokie grupy pracowników o wskazanie najwybitniejszych jednostek i w ten sposób odkryć talenty, których zabiegani menedżerowie mogli nie dostrzec.

Dostrzeganie umiejętności

W tym, aby lepiej przyjrzeć się pracownikom pomocne są programy rozwojowe. To właśnie podczas szkoleń i spotkań można lepiej poznać usposobienie swojego personelu. W trakcie ćwiczeń, dyskusji lub realizacji zadań przewijają się na co dzień nieujawnione umiejętności i zainteresowania pracownika.

Na ocenę pracownika w Google wpływają opinie jego współpracowników, które są wnikliwie analizowane. Taki model można z łatwością przenieść na realia contact center. W tym przypadku warto dopuścić do głosu konsultantów, którzy w ten sposób mogą podzielić się opinią o współpracy z team liderami i szkoleniowcami. Informacja zwrotna zdobyta w ten sposób pozwoli bliżej przyjrzeć się procesowi zarządzania zespołem i kto wie, może będzie dobrym powodem do przyznania premii.

Relacje w zespole

Mapowanie relacji między pracownikami to kolejny sposób na złowienie talentów w organizacji. Wszyscy doskonale znamy formalną strukturę danej organizacji, wiemy kto jest prezesem, kto zajmuje się zarządzaniem w organizacji, sprzedażą, szkoleniami. Ale czy zdaje sobie sprawę jak to wszystko wygląda w praktyce? W przestawieniu nieformalnej struktury w firmie pomocna jest mapa. To ona przestawia kto jest kluczowym pracownikiem w firmie, kto odpowiada za przepływ informacji i kogo można nazwać innowatorem. Aby przygotować taką mapę wystarczy zdefiniować główne obszary działalności firmy. Są to kluczowe wartości zapewniające realizację strategicznych celów, a mogą być nimi na przykład: wymiana wiedzy, czy budowanie bazy klientów. Proces mapowania można zrealizować drogą internetową, za pomocą krótkich ankiet wysyłanych do wszystkich pracowników. Ankiety powinny składać się z około 15-20 pytań relacyjnych i metryczkowych. Ważne jest, aby na każdym etapie mapowania jasno opowiedzieć o tym pracownikom. Powinni wiedzieć czego dotyczy ten proces, do czego jest potrzebny oraz znać wyniki raportu podsumowującego wyniki ankiet.

Model mocnych stron Gallupa

Powiedzmy sobie szczerze jeden team lider choćby bardzo zaangażowany i kochający swoją pracę, nie jest w stanie okryć wszystkim kompetencji swojego zespołu. Ba! Sami członkowie teamu często nie mają świadomości jaki potencjał w nich drzemie. Aby go odnaleźć polecamy szkolenie oparte na modelu mocnych stron Gallupa przeznaczone dla managerów, którzy chcą lepiej poszukiwać talentów u swoich pracowników. Ponadto każdy z nas może wykonać test stworzony przez Instytut Gallupa, który tworzy badania i analizy z myślą o biznesie. Wspomniany test zawiera 34 talenty, spośród których w podstawowej wersji diagnozowane jest 5 dominujących.

Efektywniej dzięki talentom

Zarządzanie w oparciu o mocne strony pracowników, powoduje, że są oni bardziej skuteczni. Wszystko za sprawą wewnętrznej motywacji, która budzi się w każdym z nas, kiedy robimy to co sprawia nam radość i do czego mamy naturalne predyspozycje. Czujemy się wtedy na właściwym miejscu, a mniejsze lub większe sukcesy napędzają kolejne. Poniższa grafika jest dowodem na to, jak ważne jest skupienie się na talentach ludzi, z którymi pracujemy.

Branża contact center dokładnie zdaje sobie sprawę z kosztów pozyskania nowego pracownika. Dlatego czasem zamiast „szukać wiatru w polu” warto skupić się na potencjale, który już mamy. Jest ukryty wewnątrz organizacji, ważną rolą jest poznanie talentów swoich pracowników i odpowiednie nim zarządzanie.

Cludo

Cludo to system Contact Center dostarczany w modelu SaaS. Służy do kompleksowej komunikacji organizacji z odbiorcami. Umożliwia obsługę kampanii telefonicznych w trybach preview, power i predictive oraz spójny routing interakcji w kanałach: Voice, Email, Chat, Sms, Video i Social Media. System Contact Center Cludo bazuje na technologii polecanej przez Instytut Gartnera.

Skomentuj

POPULARNE