7 umiejętności idealnego konsultanta sprzedaży

Reprezentują markę. Stoją na pierwszej linii frontu w konfrontacji z klientem. Ich kompetencje warte są mniej więcej tyle samo, co wydajne i idealnie dostosowane oprogramowanie dla call center. Rola konsultantów sprzedażowych wydaje się być nie do przecenienia. Na jakie zalety powinny zwrócić uwagę firmy rekrutujące konsultantów? Oto 7 umiejętności, które powinien posiadać idealny kandydat.

Reprezentują markę. Stoją na pierwszej linii frontu w konfrontacji z klientem. Ich kompetencje warte są mniej więcej tyle samo, co wydajne i idealnie dostosowane oprogramowanie dla call center[1]. Rola konsultantów sprzedażowych wydaje się być nie do przecenienia. Na jakie zalety powinny zwrócić uwagę firmy rekrutujące konsultantów? Oto 7 umiejętności, które powinien posiadać idealny kandydat.

1. Szybko przyswaja wiedzę

Przed wykonaniem pierwszego połączenia do klienta, konsultant sprzedaży powinien wyposażyć się w duży bagaż wiedzy. Ci konsultanci, którzy jeszcze nie nabyli umiejętności sprzedażowych, będą zobowiązani do zrobienia tego w ramach szkolenia. Następnie czeka ich przyswojenie gruntownej wiedzy o firmie oraz świadczonych przez nią usługach.

Opanowanie filozofii marki to podstawa. W dalszej kolejności dochodzi także zasób wiedzy o bieżącej ofercie, czyli produkcie bądź usłudze, które konsultant przedstawi klientowi w rozmowie telefonicznej.

Przydatną umiejętnością jest także zdobywanie na bieżąco informacji o kliencie, zapamiętywanie oraz zdolność wykorzystania ich na potrzeby przyszłych działań sprzedażowych. Ważne też, aby wyciągać wnioski z dotychczasowych praktyk i uczyć się na popełnianych błędach.

2. Posiada zdolność do empatii

Idealny konsultant sprzedażowy uważnie słucha, zapamiętuje i wczuwa się w specyficzną sytuację swojego rozmówcy. Niejako współuczestniczy w odczuwaniu przeżywanych przez niego emocji. Rozumie klienta i okazuje zrozumienie. Potrafi zareagować nawet wtedy, gdy ten wyraża swoje niezadowolenie. Współczuje, przeprasza i zapewnia o możliwie szybkim rozwiązaniu problemu.

3. Wzbudza zaufanie

Empatia, pewność siebie, przyjazny tembr głosu oraz nastawienie proklienckie – to wszystko buduje poczucie zaufania. Konsultant sprzedaży wie, że oferuje klientowi usługę, która rozwiąże jego problem. Rozumie i pomaga. Zaufanie, które budzi jego działanie przekłada się na zaufanie do danej marki.

4. Dba o szczegóły

Tę umiejętność dobry rekruter wyłapie już na poziomie rozmowy kwalifikacyjnej. Niekiedy wystarczy samo CV bądź to, jak kandydat prezentuje się na pierwszym spotkaniu. Pewne zaniedbania w autoprezentacji lub w ubiorze pozwalają domniemywać, że kandydat z podobną niedbałością podchodzić będzie do powierzonych mu obowiązków. Dlaczego to takie ważne?

Praca konsultanta call center to zajęcie niekiedy dosyć monotonne. Powtarzające się oferty, pytania czy skargi sprawiają, że konsultant może popaść w schematyczność działań. Jeśli ze wszystkimi klientami prowadzi niczym nie różniące się od siebie rozmowy, przestaje mieć na uwadze specyficzną sytuację każdego z odbiorców. Brakuje wówczas empatii, zrozumienia, a co za tym idzie konwersji oraz wyników.

5. Komunikacja to jego żywioł

To, czym rzeczywiście zajmuje się konsultant sprzedaży w swojej pracy, to bezustanny proces komunikacji. Mówiąc o tej umiejętności, mamy na myśli nie tylko mówienie, lecz także wzorowe słuchanie. Zdolność do precyzyjnej wymiany informacji, a także formułowania jasnych i prostych komunikatów cechują sprawnego konsultanta. Dobrze jeśli konsultant posiada przyjazny ton głosu, mówi wyraźnie i w tempie dostosowanym do zdolności poznawczych klienta.

6. Jest cierpliwy i panuje nad sobą

Nie ma dnia bez trudnego klienta. Jego emocje osiągają niekiedy stan wrzenia. Bywa, że dochodzi do personalnych ataków. Zdarzają się groźby i obelgi. Profesjonalny konsultant nie może jednak pójść tym tropem i odpłacić rozmówcy z tzw. nawiązką. Wyzwaniem, jakie przed nim staje, to próba złagodzenia sytuacji konfliktowej, uspokojenie oraz wyeliminowanie negatywnych emocji.

Niekiedy rozmowa z klientem, to długotrwały i żmudny proces tłumaczenia najprostszych kwestii. Cierpliwy konsultant stara się przekazać informacje tak długo, dopóki klient nie usatysfakcjonuje swojego rozmówcy.

7. Kreatywność to jego drugie „ja”

Mocni konsultanci generują na poczekaniu pomysły, dzięki którym zadowolą swoich klientów. Ponieważ jeden idealny skrypt, który skłoni 100% klientów do zakupu produktu albo usługi nie istnieje, konsultanci zmuszeni są do poszukiwań indywidualnych rozwiązań. Kreatywność to także elastyczność, która przejawia się w wypracowywaniu optymalnych rozwiązań zarówno dla klienta, jak też firmy. Dzięki wdrażaniu kreatywnych koncepcji, klienci lepiej zapamiętują markę i chętniej wracają do niej w przyszłości.

Prawdę mówiąc, mało kto rodzi się idealnym konsultantem sprzedaży. Wymienionych umiejętności można się nauczyć i z powodzeniem je rozwijać. Ważne zadanie staje więc przed pracodawcami, którzy mogą organizować odpowiednie szkolenia dla swoich pracowników. Jest to inwestycja, która zwraca się nie tylko w postaci konwersji, lecz także większej świadomości oraz zaufania i przywiązania do marki.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Usprawnić call center

Każdego dnia działy call center kontaktują się z ogromną liczbą klientów, operują dziesiątkami informacji na ich temat oraz realizują dla nich różne sprawy. Ważne, aby wszystkie te działania były realizowane w sposób szybki i skuteczny. Aby to osiągnąć, działy call center coraz częściej wykorzystują nowoczesne technologie, w tym systemy CRM.
Czytaj więcej

Small talk w sprzedaży telefonicznej

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz – mawia popularne powiedzenie handlowców i doradców zawodowych, którzy przygotowują nowo-upieczonych absolwentów szkół i uczelni do pierwszej rozmowy rekrutacyjnej. Skoro tyle osób mówi o pierwszym wrażeniu, to dlaczego tak bagatelizujemy pierwsze wrażenie w telesprzedaży?
Czytaj więcej

AHT wskaźnik pomagający podnieść jakość obsługi klienta

Średni czas obsługi klienta (AHT) jest jednym z najważniejszych wskaźników w contact center. Definiowany jako suma Total Talk Time, Total Hold Time i Total Wrap Up Time czyli suma czasu rozmowy i czasu przygotowania do i po rozmowie. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić efektywność pracy call center, by docelowo poprawić jakość obsługi klientów.