Jak słuchać aktywnie? 15 praktycznych porad

Gdybyśmy mieli określić, który z ludzkich zmysłów wykonuje najwięcej pracy w call center, bez wątpienia wskazalibyśmy słuch. I słusznie, ponieważ bez niego trudno sobie wyobrazić tego typu instytucję. Jak zatem zrobić użytek z naszej zdolności słyszenia i przekształcić ją w zdolność do aktywnego słuchania? Oto kilkanaście podpowiedzi.

Gdybyśmy mieli określić, który z ludzkich zmysłów wykonuje najwięcej pracy w call center, bez wątpienia wskazalibyśmy słuch. I słusznie, ponieważ bez niego trudno sobie wyobrazić tego typu instytucję. Jak zatem zrobić użytek z naszej zdolności słyszenia i przekształcić ją w zdolność do aktywnego słuchania? Oto kilkanaście podpowiedzi.

Jak słuchać aktywnie – tips and tricks

1. Na wstępie skoncentruj się na rozmówcy. Zadbaj o to, by czuł się traktowany w sposób wyjątkowy, specjalny. Usuń wszystko, co może przeszkadzać w rozmowie: smartfon, tablet czy telewizor. Postaraj się oderwać swoje myśli od natłoku codziennych spraw. Aktywne słuchanie to maksymalne skupienie.

2. Zapisuj. Jeżeli masz taką możliwość np. w trakcie rozmowy telefonicznej, bez żadnych obaw sporządzaj notatki. Zerkanie do nich podczas konwersacji, pozwala powracać do wcześniejszych wątków. Fakt, że pamiętasz to, o czym klient mówił przed chwilą, zostanie doceniony.

3. Podążaj. Za pomocą małych gestów daj znać, że nadążasz za rozmówcą. Wszelkie potakiwania, wyrazy zrozumienia, takie słowa jak: „oczywiście”, „aha”, „mhm”, „rozumiem” oraz inne podtrzymywacze sprawią, że nie pozostaniesz w tyle rozmowy.

4. Nie przerywaj. To dosyć niekulturalne i irytujące. Czekaj, aż wypowiedź Twojego klienta dobiegnie końca, aż wybrzmi całkowicie. Cierpliwość, cierpliwość i jeszcze raz cierpliwość. Zanim zabierzesz głos…

5. Zrób przerwę. Nim zaczniesz mówić, zwyczajnie policz do pięciu. Tak upewnisz się, że rozmówca definitywnie zakończył swoją kwestię i czeka na Twoją reakcję. Teraz w sposób kulturalny i nie wywołując niczyjego podirytowania, zabierz głos.

Zadbaj o komunikację

6. Jak słuchać aktywnie i wyprowadzić klienta z błędu, kiedy nie ma racji. Przede wszystkim nie krytykuj i nie oceniaj. To może denerwować i sprawić, że Twój klient poczuje się w Twoim towarzystwie niepewnie. Niesłuszna w jego odczuciu krytyka lub ocena może go wręcz urazić. Dlatego nie ryzykuj i nie krytykuj. Akceptuj rozmówcę takim, jakim jest. Ewentualnie delikatnie koryguj jego opinie, ale rób to na tyle subtelnie, żeby klient czuł, że dbasz o niego, a nie chcesz mu za wszelką cenę udowodnić, że się myli.

7. Zachęcaj do mówienia. Zachęcaj partnera rozmowy do otwartości. Tak między innymi budujesz jego zaufanie.

8. Zadawaj pytania. Aktywne słuchanie to nie tylko podtrzymywanie konwersacji. Masz pełne prawo używać takich słów, jak: kto, co, gdzie, jak, kiedy i dlaczego! Stosuj pytania otwarte. Dajesz w ten sposób klientowi pole do obszerniejszej i pełniejszej wypowiedzi. Pytania to także świetny sposób na upewnienie się, czy dobrze rozumiesz wypowiedź współuczestnika rozmowy. Zadawaj otwarte i rzeczowe pytania, ale nie przesłuchuj.

Zrozum bardziej, usłysz lepiej

9. Parafrazuj. Powiedz własnymi słowami to, co z Twojego punktu widzenia jest najważniejsze w wypowiedzi. Dzięki temu upewniasz klienta w tym, że jest dobrze zrozumiany, a Ty dobrze odnajdujesz się w jego sytuacji. Przy okazji sam zyskujesz pewność, że dobrze pojmujesz o czym jest mowa. Nie powtarzaj wszystkiego, nie bądź echem. Klient pomyśli wówczas, że drwisz z niego.

10. Jak słuchać aktywnie? Przede wszystkim – odzwierciedlaj, czyli pokaż, że współodczuwasz. To doskonałe pole do popisu dla Twojej empatii, a także moment, w którym możesz zyskać zaufanie klienta. Nazywaj jego emocje i uczucia.

11. Okazuj aprobatę. Krytyka i ocena to nie najlepsze praktyki w procesie aktywnego słuchania. Klient poczuje się bardziej zachęcony do kontaktu, jeśli utożsamisz się z nim i ośmielisz go, potwierdzając jego słowa.

12. Podtrzymuj kontakt wzrokowy. Dla tych, którzy głównie prowadzą rozmowy telefoniczne, ta rada może wydać się bezużyteczna, jednak mając na względzie coraz większą dywersyfikację kanałów w obrębie branży contact center, również i ta niebawem zyska godne zastosowanie. Za przykład weźmy choćby wideo chaty. Dlatego warto popracować nad łagodnym spojrzeniem. Staraj się utrzymać wzrok na rozmówcy, ale nie bądź w tym zbyt uporczywy. Optymalny czas patrzenia w jego oczy to 30 – 60% czasu rozmowy.

13. Nie opowiadaj o sobie. Twoje doświadczenia nie są głównym przedmiotem zainteresowań klienta. Jego celem jest zaspokojenie własnych potrzeb, a nie poznanie Twojej biografii.

14. Śledź powtarzające się słowa. Często są to właśnie słowa klucze, słowa, które interesują współuczestnika konwersacji. Odnoś się do nich, a będziesz mówił o jego potrzebach i korzyściach. Znajdziecie wspólną płaszczyznę do rozmowy.

15. Rób krótkie podsumowania. Kończąc rozmowę, postaraj się zebrać najważniejsze informacje. Wymień wszystkie ustalenia, jakie zawarłeś z rozmówcą. W ten sposób dasz do zrozumienia, że doszliście jednomyślnie do konsensusu. I o to chodzi.

Zaufanie, pozytywne relacje, porozumienie oraz wiele innych czynników generujących lojalność i zaangażowanie klienta osiągniemy poprzez aktywne słuchanie. Wygląda na to, że warto słuchać.

Total
2
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?