Connect with us

Santander Bank Polska i mBank liderami jakości obsługi klienta w kanale zdalnym

IN-HOUSE

Santander Bank Polska i mBank liderami jakości obsługi klienta w kanale zdalnym

W ramach czwartej edycji badania Instytucja Roku eksperci portalu Mojebankowanie.pl zbadali 18 banków pod kątem jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Przy ocenie wzięto pod uwagę trzy rzeczy: liczbę dostępnych form kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt za pośrednictwem wybranych pozostałych kanałów komunikacji (czat, wideo, mejl). 

– Liderami pod względem liczby dostępnych kanałów kontaktu są Santander Bank Polska oraz mBank. Oprócz tradycyjnych form kontaktu dają one nowemu klientowi możliwość porozmawiania z doradcą poprzez kanał wideo, za pomocą którego możemy załatwić coraz więcej spraw bez konieczności udawania się do placówki – mówi dr Sebastian Łukaszewski z Mojebankowanie.pl.

Co do komunikacji przez czat, w badaniu najwyższe oceny zebrały Bank Millennium i mBank. Na mejle najlepiej odpowiadały Getin Bank, Euro Bank oraz Bank Millennium. Z kolei jeśli chodzi o obsługę telefoniczną, największe powody do zadowolenia mają Alior Bank, Getin Bank, Citi Handlowy i PKO Bank Polski.

– Klienci najchętniej wybierają infolinię, głównie w sprawach dotyczących codziennego bankowania, a także w poszukiwaniu informacji. Widzimy też większą otwartość na nowe formy kontaktu i stały wzrost liczby połączeń wideo czy czatów. W przypadku tych kanałów najpopularniejsze tematy to otwarcie rachunku, zmiana limitów transakcji, zmiana numeru telefonu do autoryzacji operacji w bankowości mobilnej i internetowej. Wideoczat umożliwia nam realizowanie dla klientów tych procesów, które wymagają silnego uwierzytelnienia tożsamości – mówi Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji w Santander Bank Polska.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE