Connect with us

Play ukarany za brak nagrania rozmowy z klientem

IN-HOUSE

Play ukarany za brak nagrania rozmowy z klientem

Choć wymierzona przez UKE kara (10 tys. zł) nie należy do tych, którym operator zaprzątałby sobie głowę, ale może mieć istotne znaczenie dla działów call center – szczególnie tych outsourcingowych.

Postępowanie zostało zainicjowane skargą abonenta, który podczas kontaktu telefonicznego z konsultantem P4 sp. z o.o. dokonał zmiany warunków zawartej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W takiej sytuacji Prawo telekomunikacyjne nakładało na dostawcę usług obowiązek utrwalenia oświadczenia abonenta, jego przechowywania i udostępniania.

W omawianej sprawie, P4 sp. z o.o. nie wykonała powyższego obowiązku i nie utrwaliła oświadczenia abonenta złożonego telefonicznie.

Prezes UKE oceniając zakres naruszenia zwrócił uwagę, że P4 sp. z o.o. dopuściła się naruszenia przepisu Prawa telekomunikacyjnego z zakresu ochrony abonentów i użytkowników końcowych w relacjach z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym.

Naruszenie skutkowało brakiem możliwości udowodnienia przez abonenta treści jego oświadczenia o zmianie warunków umowy łączącej go z dostawcą usług. Tym samym abonent został pozbawiony możliwości faktycznego zabezpieczenia swoich interesów.

Jak podkreśla UKE, przechowywanie oświadczenia abonenta ma przede wszystkim stanowić dowód dokonania przez niego zmian warunków umowy o określonej treści. W tym wypadku nie było to z oczywistych względów możliwe.

Przy ocenie dotychczasowej działalności P4 sp. z o.o. Prezes UKE wziął pod uwagę, że podmiot był już karany, w tym za naruszenia związane z zawieraniem i wykonywaniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Jednocześnie z uwagi na jednostkowy charakter naruszenia kara pieniężna powinna być proporcjonalna do stwierdzonego naruszenia.

W ocenie Prezesa UKE nałożona kara powinna też pełnić funkcję prewencyjną i nakłonić ukaranego oraz innych operatorów telekomunikacyjnych do zapobieżenia w przyszłości tego typu incydentom. Decyzja nie jest prawomocna, P4 sp. z o.o. może odwołać się do sądu.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE