Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Play ukarany za brak nagrania rozmowy z klientem

Choć wymierzona przez UKE kara nie należy do tych, którym operator zaprzątałby sobie głowę, ale może mieć istotne znaczenie dla działów call center – szczególnie tych outsourcingowych.

Choć wymierzona przez UKE kara (10 tys. zł) nie należy do tych, którym operator zaprzątałby sobie głowę, ale może mieć istotne znaczenie dla działów call center[1] – szczególnie tych outsourcingowych.

Postępowanie zostało zainicjowane skargą abonenta, który podczas kontaktu telefonicznego z konsultantem P4 sp. z o.o. dokonał zmiany warunków zawartej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W takiej sytuacji Prawo telekomunikacyjne nakładało na dostawcę usług obowiązek utrwalenia oświadczenia abonenta, jego przechowywania i udostępniania.

W omawianej sprawie, P4 sp. z o.o. nie wykonała powyższego obowiązku i nie utrwaliła oświadczenia abonenta złożonego telefonicznie.

Prezes UKE oceniając zakres naruszenia zwrócił uwagę, że P4 sp. z o.o. dopuściła się naruszenia przepisu Prawa telekomunikacyjnego z zakresu ochrony abonentów i użytkowników końcowych w relacjach z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym.

Naruszenie skutkowało brakiem możliwości udowodnienia przez abonenta treści jego oświadczenia o zmianie warunków umowy łączącej go z dostawcą usług. Tym samym abonent został pozbawiony możliwości faktycznego zabezpieczenia swoich interesów.

Jak podkreśla UKE, przechowywanie oświadczenia abonenta ma przede wszystkim stanowić dowód dokonania przez niego zmian warunków umowy o określonej treści. W tym wypadku nie było to z oczywistych względów możliwe.

Przy ocenie dotychczasowej działalności P4 sp. z o.o. Prezes UKE wziął pod uwagę, że podmiot był już karany, w tym za naruszenia związane z zawieraniem i wykonywaniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Jednocześnie z uwagi na jednostkowy charakter naruszenia kara pieniężna powinna być proporcjonalna do stwierdzonego naruszenia.

W ocenie Prezesa UKE nałożona kara powinna też pełnić funkcję prewencyjną i nakłonić ukaranego oraz innych operatorów telekomunikacyjnych do zapobieżenia w przyszłości tego typu incydentom. Decyzja nie jest prawomocna, P4 sp. z o.o. może odwołać się do sądu.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Infolinia PARP odnotowuje wzrost ilości pytań

Wzrosła liczba zapytań dotyczących własnej firmy kierowanych na infolinię PARP. Tylko w pierwszym kwartale 2021 r. jej pracownicy udzielili łącznie blisko 20 tysięcy konsultacji, odpowiadając dziennie średnio na ponad 300 pytań od polskich przedsiębiorców i osób, które myślą o własnym biznesie. Najwięcej dotyczyło uruchomienia działalności gospodarczej, dofinansowania jej rozwoju, przebranżowienia czy korzystania z Bazy Usług Rozwojowych.