Connect with us

Dziś wchodzi w życie nowelizacja prawa telekomunikacyjnego

PRAWO

Dziś wchodzi w życie nowelizacja prawa telekomunikacyjnego

Nowelizacja prawa telekomunikacyjnego, która obowiązuje od dziś, wprowadza kilka ważnych zmian dla konsumentów korzystających z usług sieci komórkowych, telefonii stacjonarnej, telewizji kablowej i satelitarnej. To także spora rewolucja dla wielu firm outsourcingowych działających w Polsce.

Odstąpienie od umowy

Znikną nieprawidłowości na rynku związane z błędną interpretacją kwestii odstąpienia od umowy w przypadku zmiany jej warunków przez telefon lub internet. Wynikały z rozbieżności między prawem telekomunikacyjnym a ustawą o prawach konsumenta. W pierwszym był przepis pozwalający to zrobić w ciągu 10 dni i tylko, jeśli firma nie zaczęła już za zgodą abonenta wykonywać świadczenia na zmienionych zasadach. Nowelizacja go usunęła. Konsument ma bowiem prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, nawet jeśli przedsiębiorca uruchomił usługi. Dotychczasowy termin 10 dni z prawa telekomunikacyjnego mógł więc być stosowany tylko w relacjach między firmami. Warto też przypomnieć, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przy zawieraniu lub zmianie umowy przez telefon przedsiębiorca musi potwierdzić konsumentowi warunki oferty na papierze lub trwałym nośniku, zanim ten podejmie definitywną decyzję o związaniu się umową.

Już w 2014 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urząd Komunikacji Elektronicznej przedstawiły wspólne stanowisko w tej sprawie. Wyjaśniły w nim, że konsumenci są tak samo chronieni w przypadku umów telekomunikacyjnych, jak w przypadku innych usług, które zamawiają przez internet lub telefon. Mimo tego przedsiębiorcy z tej branży niekiedy próbowali ograniczać do 10 dni prawo odstąpienia od umowy. Pojawiały się też nieprawidłowości dotyczące procedury zawierania umowy z wykorzystaniem telefonu. Przykładowo UOKiK w 2017 r. wydał decyzję wobec spółki Multimedia Polska. Przedsiębiorca uniknął kary, bo zobowiązał się, że zmieni praktykę i przyzna klientom rekompensaty. Urząd przygląda się podobnym nieprawidłowościom u innych firm: operatorów telefonii komórkowej i kablówek. W toku są postępowania wyjaśniające dotyczące praktyk T-Mobile, Polkomtel, P4, Orange i UPC oraz postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów prowadzone wobec Vectry.

SMS-y premium

Nowelizacja wprowadza też zmiany dotyczące usług o podwyższonej opłacie, czyli SMS-ów premium. UOKiK w ostatnich latach otrzymywał wiele skarg od poszkodowanych konsumentów. Nieprawidłowości dotyczyły m.in. oferowania fałszywych bonów na zakupy do markowych sklepów, konkursów z nieistniejącymi nagrodami, a nawet straszenia wróżbami, które można było odwrócić, wysyłając drogiego SMS-a. Urząd kilkanaście razy interweniował u operatorów telefonii komórkowej albo u współpracujących z nimi podmiotów trzecich. UOKiK prowadzi też kilka postępowań wobec przedsiębiorców, u których podejrzewa nieprawidłowości przy usługach premium. W efekcie tych działań zniknęło kilka serwisów internetowych z nieuczciwymi akcjami, a konsumenci w części przypadków otrzymali zwrot poniesionych kosztów. Zmniejszyła się też w ostatnim czasie liczba skarg.

Po nowelizacji prawa telekomunikacyjnego:

  • zanim dostawca usługi premium zacznie ją świadczyć, musi uzyskać zgodę konsumenta,
  • 35 zł – tyle ma wynosić domyślna kwota, do wysokości której abonent może ponosić koszty SMS-ów premium w danym okresie rozliczeniowym. Operator musi mu umożliwić także wybór innego progu spośród co najmniej czterech: 0 zł, 35 zł, 100 zł, 200 zł,
  • konsument może całkowicie zablokować usługi premium, w tym połączenia przychodzące, nawet jeśli są bezpłatne,
  • operator nie może naliczać opłat za usługi wykonane z naruszeniem woli abonenta, np. jeśli pomimo jego życzenie nie założył blokady,
  • usługi premium mogą świadczyć tylko podmioty wpisane do rejestru prowadzonego przez prezesa UKE.

Forma dokumentowa umowy

Do tej pory umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych musiały mieć formę pisemną lub elektroniczną (z wykorzystaniem specjalnego formularza). Od dziś mogą być zawierane też w formie dokumentowej. Oznacza to, że wystarczy, że klient zaakceptuje warunki w taki sposób, żeby można było go zidentyfikować, np. e-mailem, SMS-em, przez telefon podczas nagrywanej rozmowy. Podpis nie jest potrzebny. Przy formie dokumentowej przedsiębiorca musi dostarczyć konsumentowi na trwałym nośniku treść umowy oraz oświadczenie abonenta o związaniu się jej warunkami. Formę kontraktu wybiera klient spośród tych, które firma ma w ofercie.

Trwały nośnik musi gwarantować trwałość i niezmienność zapisanych informacji oraz ich dostępność przez okres potrzebny do realizacji umowy i związanych z nią roszczeń. Trwałym nośnikiem może być np. papier, płyta CD, e-mail, SMS czy wewnętrzny serwis abonencki – jeśli spełniają wymienione cechy wkazane w przepisach prawnych.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE