Każda firma, każde call center[1] i każdy dział obsługi klienta gromadzi informacje. Są to albo wyniki ankiet, albo spis interakcji z firmą czy wreszcie reklamacje. I to właśnie te ostatnie najwięcej mówią nam o naszych klientach.
Klient może z nami się kontaktować telefonicznie, e-mailem, poprzez czat, ale może także dzielić się informacjami o nas w mediach społecznościowych. Takie opinie są już opiniami publicznymi, i brak reakcji z naszej strony powoduje, że wygłoszona przez klienta opinia dociera do kolejnych osób – być może potencjalnych naszych klientów.
Niestety w dalszym ciągu o wyborze oprogramowania do zarządzania relacji decyduje jak nie koszt, to ergonomia pracy i dostępność wielu kanałów. Ale trudno jest znaleźć system, który zbierać będzie także opinie o nas samych umieszczone w mediach społecznościowych przez samych klientów.
Zbieranie takich informacji, ich analizowanie i reagowanie na nie, powinny być priorytetem dla firm zorientowanych na kliencie. Takie działania prowadzą do znacznie szybszego reagowania na sytuacje kryzysowe oraz znacznie lepsze wdrażanie zmian odpowiadających potrzebom i oczekiwaniom klientów. Takie VOC[3] redukuje w konsekwencji liczbę niezadowolonych klientów i znacznie poprawia pozycję firmy w wyścigu o przewagę konkurencyjną opartą o jakość obsługi klienta.
Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion w firmie Aviva podczas wywiadu udzielonego naszemu serwisowi powiedziała „Reklamacje w naszej firmie to nie ustawa czy procedury. To jest wiara, że dzięki informacjom od klienta sami jesteśmy w stanie się zmienić. To taki „stan umysłu”, bo dla nas reklamacja nie jest złem, tylko okazją do poprawy.”
Jak więc sprawić, by nadsyłane reklamacje były dla nas okazją do poprawy?
Oto kilka wskazówek jak do tego doprowadzić:
1. Natychmiast reaguj
Natychmiastowa reakcja na zgłoszoną reklamację powinna być standardem. Narzucony przez ustawodawcę termin rozpatrywania reklamacji nie jest standardem, a granicznym czasem, w jakim rozpatrzona być powinna. Taka natychmiastowa reakcja może zapobiec eskalacji problemu (w tym np. rozgłosowi w mediach społecznościowych). Szybka reakcja ze strony firmy utwierdzi klienta w przekonaniu, że jest on we właściwym miejscu i współpracuje z właściwą firmą.
2. Podziękuj za zgłoszenie reklamacji
Niezależnie od tego jakie zarzuty podnosi klient w reklamacji – podziękuj mu za nią. Firmy bardzo często zapominają o tym elemencie procesu, pozostawiając klienta w niepewności, czy jego reklamacja została zarejestrowana w firmie. Jeśli do reklamacji podejdziesz jak do źródła głosu klienta (VOC), to za taką opinię powinieneś podziękować – wszak ona właśnie odpowiada na pytanie – dlaczego klienci nie są zadowoleni z naszej usługi czy produktu. Składana przez klientów reklamacja wymaga od nich niewielkiego, ale jednak w dalszym ciągu wysiłku. Klient taki mógłby przecież „machnąć ręką” i wybrać ofertę konkurencji. A jeśli dołożysz do tego fakt, że tylko 4% klientów składa reklamacje, to zgłaszany przez klienta problem dotyczy setek, jak nie tysięcy innych klientów. Z takim wyobrażeniem znacznie łatwiej jest podziękować za złożoną przez klienta reklamację. Prawda?
3. Przeproś – nawet, jeśli to nie Twoja wina
Kolejnym Twoim krokiem będzie przeproszenie. Jeśli klient uszkodził jakieś oferowane przez Twoją firmę urządzenie – przeproś za być może niezbyt zrozumiałą instrukcję, albo za to, że sprzedawca nie przypomniał klientowi, aby przez uruchomieniem zapoznał się z instrukcją. Jeśli coś w procesie zakupu zostało pominięte – zapewne jest to wina sprzedawcy, któremu udzieliły się emocje zakupowe klienta i najwyraźniej zapomniał przekazać mu informacji. Najważniejsze, że takie sytuacje powinny dawać nam do myślenia. Nowe szkolenie w punktach sprzedaży, zmiany w formularzu lub treści umowy. Nowa, bardziej czytelna instrukcja obsługi… Niezależnie co się stało – wina jest po którejś ze stron. Ale nie obarczaj klienta winą już na samym początku. Zbadaj „co poszło nie tak” w tym konkretnym procesie.
4. Rozwiąż, podając dalej
Niezależnie od tego co było przyczyną powstania zdarzenia zgłaszanego przez klienta – warto dobrze opisać problem i przekazać go dalej do innych działów odpowiedzialnych za realizację procesu czy mających wpływ na np. szkolenia pracowników lub produkcji. Rozwiązanie reklamacji to przekazanie inicjatywy do odpowiednich działów lub osób i następnie sprawdzenie, czy udało im się rozwiązać problem. Firmy, które naprawdę zorientowane są na klientów tworzą w swoich organizacjach specjalne procedury tzw. VOC Closed Loop[2] (zamknięte pętle), które gwarantują, że wszystkie zgłaszane przez klientów uwagi i skargi to cenny VOC, który zostanie przeanalizowany, a wszystkie zgłoszone błędy zostaną naprawione.
5. Wyciągnij wnioski (Ty i Twoja firma)
VOC Closed Loop to doskonała okazja do wyciągania wniosków z każdej reklamacji. Stwórz więc procedury, które pozwolą na ciągłe doskonalenie produktu czy usługi poprzez wsłuchiwanie się w głos użytkowników końcowych. To kosztowne na etapie wdrożenia, ale znacznie tańsze, niż utrata rzeszy klientów. Wyciąganie wniosków powinno więc być na porządku dziennym w obsługę klientów i wsłuchiwaniu się w ich VOC.
A po co klient składa reklamacje? Są dwa powody – aby jego sprawa została załatwiona (a produkt naprawiony lub wymieniony) oraz po to, aby poczuć się dobrze. Nasze reakcje na zgłaszane reklamacje powinny więc sprawiać przyjemność klientowi bez względu na pozytywną czy negatywną odpowiedź. To sztuka. Ale najważniejsza jest tutaj szybka reakcja i informacja, że jego głos (głos klienta) miał znaczenie.
