W dobie konkurencji doskonałej coraz trudniej pozyskiwać i utrzymywać klientów poprzez utrzymywanie najniższej ceny czy najbardziej innowacyjnego towaru. Siłą rzeczy wszystkie produkty na rynku – niezależnie od branży – stają się do siebie podobne. W takiej sytuacji coraz bardziej na znaczeniu zyskuje umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klientów i zarządzania nimi czyli CEM (Customer Experience[1] Management). To właśnie ono może przynieść Twojej firmie bardzo duże zyski.
Czym jest Customer Experience?
Customer Experience to zwrot określający zestaw wszystkich emocji i przeżyć wynikających z kontaktu z daną firmą – i nie chodzi tu tylko o odpowiednią obsługę klienta. Każda osoba zaczyna budowanie swoich doświadczeń w momencie poznania firmy – mogą to być skojarzenia wynikające z nazwy firmy, sposobu dotarcia do klienta, momentu, w którym klient się o niej dowie… Czynniki wpływające na kojarzenie firmy i wiązanie jej z dobrymi lub złymi emocjami można mnożyć w nieskończoność.
Co wpływa na Customer Experience?
Działania marketingowe, które mogą ukierunkować klienta na pewien sposób myślenia i kojarzenia firmy.
Opinie – nie tylko samego zainteresowanego, ale także innych klientów. Konsument, zainteresowany produktem lub usługą, może poszukiwać informacji na temat twojej firmy. Może także natknąć się na rekomendacje lub negatywne uwagi w mediach społecznościowych albo od znajomych.
Proces sprzedażowy – konsument zwraca szczególną uwagę, czy przebiegł sprawnie i w miłej atmosferze. Czy produkt był dostępny od ręki, z dostawą do domu, na ile spersonalizowana była oferta itp.
Cena – tak jak w przypadku opinii, klient może porównać ceny podobnych produktów za pomocą wyspecjalizowanych stron.
Obsługa klienta nie tylko na etapie poprzedzającym zakup, ale również w razie problemu z korzystaniem z produktu, zapewnianie gwarancji na jego działanie, czy intuicyjny system zwrotów w przypadku rezygnacji z zakupu.
Jakość produktu – jego niezawodność, cena, design, czy bezpieczeństwo stanowią najlepszą reklamę firmy i skłaniają klientów do dobrych skojarzeń i w miarę możliwości dokonywania kolejnych zakupów.
Jak Customer Experience wpływa na sprzedaż?
Konsumenci, którzy mają dobre Customer Experience w danej firmie, stają się bardziej lojalnymi klientami. Z raportu Bain wynika, że ci wydają aż 67% więcej na zakupy w danej firmie niż nowi nabywcy. W dodatku nie generują kosztów pozyskania nowego klienta i częściej polecają produkt lub usługę swoim znajomym.
Jak poprawić Customer Experience w firmie?
- Opracuj strategię Customer Experience z uwzględnieniem wszystkich obszarów działania firmy. Podporządkuj każdy ruch budowaniu dobrych doświadczeń klientów.
- Postaraj się, aby każdy pracownik prezentował otwarte podejście do klienta i obsługiwał go tak, jakby sam chciał być obsłużony.
- Usprawnij komunikację inwestując w dział Costumer Service i Customer Care – stwórz szablony odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i zadbaj o łatwy, bezproblemowy kontakt ze strony klienta.
- Możesz zastosować do tego aplikację Unified Factory Easy, która pozwala połączyć się z Twoim biurem obsługi klienta za pomocą kilku kliknięć i uporządkowuje całą komunikację na linii pracownik – konsument.
- Śledź zmieniające się trendy w obsłudze klienta – przeniesienie większości interakcji do Internetu i dynamiczny rozwój technologii sprawiło, że odpowiednio szybkie reagowanie na nowinki i usprawnienia może pomóc Ci w zwiększeniu satysfakcji klienta, zanim zrobi to konkurencja.
Customer Experience Management wymaga zazwyczaj zmiany w każdym dziale firmy. Dzisiaj klient może wybrać wymarzone buty w Internecie, dowiedzieć się o ich dostępności w konkretnym sklepie, przymierzyć je na miejscu i dokonać zakupu – stacjonarnie lub powracając do Internetu. Odpowiednie zarządzanie jego doświadczeniem w tym modelu musi dać mu taką możliwość, a co więcej – musi sprawić, że każdy z tych etapów wywoła w nim same pozytywne emocje i zachęci do korzystania z usług firmy w przyszłości.
Autor: Patryk Szarek
Unified Factory S.A.
