Connect with us

AAA Auto zbuduje własne call center

IN-HOUSE

AAA Auto zbuduje własne call center

Aż 3.5 miliona rozmów przeprowadziło w ciągu roku 220 operatorów założonego w 1998 roku call center sieci AAA AUTO, które obecnie świętuje 20-lecie powstania. Call center ma swój udział w połowie wszystkich transakcji firmy obecnej w krajach Europy Środkowej, rocznie pośrednicząc w ponad 80 tys. transakcji sprzedaży i wykupu samochodów. W związku z rosnącą liczbą klientów, wkrótce powstanie w Polsce najnowocześniejsze call center w grupie AAA AUTO, w którym pracę znajdzie nawet 100 osób.

– Liczba zrealizowanych połączeń rośnie mniej więcej o jedną dziesiątą rocznie. W tym roku osiągnęliśmy już pułap 3.5 miliona rozmów telefonicznych. Dzięki 50 proc. udziałowi w biznesie całej grupy, call center odgrywa kluczową rolę w sukcesie firmy na rynku środkowoeuropejskim. W momencie założenia było ono absolutnie przełomowym projektem na rynku samochodów używanych i do dziś pozwala nam wyraźnie wyprzedzać konkurencję – powiedziała Karolina Topolova, Dyrektor Generalna AURES Holdings, operatora międzynarodowej sieci autocentrów AAA AUTO.

Call center, które za pośrednictwem 70 linii telefonicznych obsługuje klientów marek AAA AUTO, Mototechna, Mototechna Premium, Mototechna Classic i Auto Diskont w czterech państwach, odpowiada za minimum połowę wyników grupy, która w tym roku ma na koncie około 84 tys. sprzedanych i tyle samo wykupionych pojazdów. Integralnym elementem usług call center jest negocjowanie kredytów na zakup samochodu w systemie ratalnym oraz opieka nad klientami. Przeciętny przedstawiciel call center w ciągu godziny przeprowadza 12 rozmów telefonicznych. Średnia długość rozmowy przychodzącej wynosi ponad 5 minut. Jeszcze do niedawna call center w Pradze było w pełni zcentralizowanym narzędziem obsługi klientów ze wszystkich krajów, w których AAA AUTO ma swoje salony. W 2015 r. powstał samodzielny oddział w Ostrawie, a następnie utworzona została filia na Węgrzech.

– Najdłuższe rozmowy prowadzone są z osobami zainteresowanymi zakupem auta. Wybierają z kilku możliwości, analizują warunki finansowania zakupu, a kiedy wybranego samochodu nie ma w najbliższym oddziale, umawiają się na przewiezienie auta. Mimo, że większość naszych klientów stanowią mężczyźni, rośnie udział kobiet, które załatwiają u nas zakup lub sprzedaż auta. Najdłuższe rozmowy prowadzimy z klientami na Węgrzech, natomiast najkrótsze na Słowacji. Z kolei, najlepiej na samochodach znają się Polacy – powiedział Tomáš Piskáček, menedżer call center AAA AUTO.

W Polsce, w której pierwszy salon samochodów używanych otwarto w 2015 r., w minionych dniach sprzedany został za pośrednictwem call center dziesięciotysięczny samochód.

– W niedalekiej przyszłości otworzymy oddział call center również w Polsce, gdzie planujemy stopniowo dojść do zatrudnienia liczby stu operatorów. Mamy zamiar otworzyć nowe call center na Słowacji i równocześnie stworzyć wsparcie dla już istniejących oddziałów w Ostrawie i Budapeszcie. W ten sposób chcemy być bliżej naszych klientów w poszczególnych krajach. Przy czym ciągle liczymy się z tym, że rdzeń naszych sił pozostanie w Pradze, gdzie call center odgrywa niezastąpioną rolę, m.in. w uzupełnianiu stanów magazynowych naszych kolejnych oddziałów skoncentrowanych właśnie w tym mieście – dodała Karolína Topolová.

Podobnie jak cała sieć salonów samochodów używanych AAA AUTO, również call center wdraża cały szereg innowacji dzięki laboratorium AuresLab. Obecnie prace skupiają się nad połączeniem wewnętrznego CRM z sieciami społecznymi. AAA AUTO chce umożliwić klientom samodzielny wybór auta online i ustalenie terminu spotkania w oddziale lub wizyty mobilnego agenta wykupu samochodów. Ponadto, wykorzystując rzeczywistość wirtualną, firma zamierza umożliwić klientom „przejażdżkę” wybranym samochodem we własnym domu. Taka forma szczególnie spotka się z zainteresowaniem klientów w przypadku tak specyficznych samochodów jak kabriolety, samochody sportowe czy terenowe.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE