Connect with us

Urszula Zarańska-Skarżyńska (SMB): stawiamy na ludzi, bo oni zadbają o customer experience

ROZMOWY

Urszula Zarańska-Skarżyńska (SMB): stawiamy na ludzi, bo oni zadbają o customer experience

O nowym programie edukacyjnym i Akademii Jakości rozmawiamy z Urszulą Zarańską-Skarżyńską, Dyrektor Generalną Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Skąd pomysł na program edukacyjny?

Misją SMB jest edukacja i wsparcie rozwoju rynku marketingu bezpośredniego, w tym call center. Skupiamy się na identyfikowaniu dobrych praktyk i poszukiwaniu odpowiedzi na największe wyzwania branży. Przygotowane projekty edukacyjne to kontynuacja propozycji, które w poprzednich latach cieszyły się ogromnym zainteresowaniem. Zaangażowanie Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego przyspieszyło nasze prace w obszarze kompleksowego projektu edukacji i polepszenia wizerunku branży cc.

Jaką wartość daje program?

Program oparty jest o dwa projekty edukacyjne. Studium Menadżera CC realizowane razem z Wydziałem Zarządzania UW i Akademię Jakości CC – interaktywne warsztaty. Oba projekty oparte są o wieloletnie doświadczenia SMB wynikające z setek godzin współpracy prac z jurorami i radami programowymi prowadzonych przez nas konkursów, z realizowanych od lat badań branży i bliskiej współpracy z ekspertami rynku. To daje nam wiedzę o potrzebach edukacyjnych branży i duży potencjał do tego, żeby na nie odpowiedzieć.

Dla kogo Studium?

Dla aspirujących menedżerów – osób widzących siebie w przyszłości w roli menedżerów CC, ale także tych, które odpowiadają za obszary obsługi klienta, wsparcia i rozwoju sprzedaży, cutormer experience. To 2 semestry nauki prowadzonej podczas weekendowych zjazdów. Wykładowcami są menedżerowie obszarów CC z dużym dorobkiem i profesorzy uniwersyteccy. Projekt ma na celu wypełnienie luki w ofercie uczelni wyższych, które do tej pory nie kształciły studentów w tym specjalistycznym kierunku.

Dla kogo Akademia?

Dla osób zajmujących się kontrolą i poprawą jakości pracy doradców telefonicznych – trenerów, liderów ds. jakości, kierowników ds. monitoringu, etc. To cykl jednodniowych spotkań prowadzonych organizowanych co kilka tygodni w naszej siedzibie. Warsztaty prowadzone będą przez inspirujących trenerów i ekspertów branży. Nawiązują do wcześniejszych Akademii Jakości, które cieszyły się ogromnym zainteresowaniem.

Ile kosztuje udział w Studium i Akademii?

Misją SMB jest edukacja rynku i popularyzowanie wiedzy, dlatego staraliśmy się, żeby udział w Studium i Akademii był możliwy dla jak największego grona uczestników. Udział w całorocznym studium jest oczywiście bardziej kosztowny, choć w jeśli porówna się go do kosztów jednorazowych szkoleń, wychodzi bardzo atrakcyjnie. Dodatkowo udało nam się uzyskać dofinansowanie Studium z Fundacji na Rzecz Wydziału Zarządzania UW do w wysokości 2000 pln. Natomiast cena Akademii jest bardzo elastyczna, uzależniona od wybranego pakietu. Dzięki temu, że jesteśmy organizacją non-profit, udaje nam się negocjować bardzo atrakcyjne stawki, co przekłada się na atrakcyjną cenę w porównaniu do zawartości merytorycznej, którą możemy zaproponować.

Skąd wiecie, że przygotowany program będzie interesujący dla branży?

Już to sprawdziliśmy. Realizowane do tej pory przez SMB szkolenia i warsztaty cieszyły się ogromną popularnością. Na część z nich zabrakło miejsc. SMB od blisko 15lat wspiera rozwój branży contact center poprzez szereg inicjatyw. Telemarketer Roku, Złota Słuchawka, badania branży CC w ciągu tego czasu dały nam możliwość współpracy z dziesiątkami firm i setkami osób zaangażowanych we współtworzenie branży. Nadszedł czas, żeby ten potencjał szerzej wykorzystać.

Prestiżowa uczelnia wyższa ma zapewnić jakość kształcenia?

Szukaliśmy partnera, który optymalnie uzupełniłby nasze możliwości. Lepiej nie mogliśmy trafić. Do inicjatywy dołączył wydział Zarządzania UW, który ma duże doświadczenie w prowadzeniu programów edukacyjnych ukierunkowanych na konkretne branże.

Dlaczego w obliczu ekspansji rozwiązań technologicznych tak mocno stawiacie na promocję człowieka?

Dlatego, że empatii i pomysłowości człowieka nie jest w stanie zastąpić nawet najbardziej wysublimowana sztuczna inteligencja. Spotkałam się z opinią, że prowadzone przez nas konkursy Telemarketer Roku i Złota Słuchawka, a także inicjatywy edukacyjne to „średniowiecze”, bo teraz należy inwestować w sztuczną inteligencję. Myślę, że możemy wymyślać wiele rozwiązań, które w pewnych obszarach ułatwią, przyspieszą i obniżą koszty przepływu informacji. Jeśli jednak chodzi o customer experience należy zachować, a w niektórych obszarach nawet rozwijać możliwość kontaktu z drugim człowiekiem. Rozumiemy i doceniamy potencjał technologii. Jest nieocenionym uzupełnieniem człowieka. Niewykluczone, że w przyszłości przeprowadzimy projekt mający na celu podnoszenie kompetencji sztucznej inteligencji.

Kiedy zaczynacie?

Zjazd inauguracyjny Studium Menedżera CC odbędzie się 10 listopada na Wydziale Zarządzania UW. Pierwszy warsztat z cyklu Akademii jakości CC zaplanowany jest jeszcze na listopad.

Kto wspiera Waszą inicjatywę?

Jesteśmy stowarzyszeniem branżowym. Bez zaangażowania naszych parterów niewiele udałoby nam się zrobić. Naszą inicjatywę wspierają kilkanaście znanych w branży osób, między innymi Krzysztof Zając – Dyrektor Zarządzania Siecią Sprzedaży Telefonicznej w Orange, Rafał Dywan – Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium, Łukasz Ćwik – Manager regionalny w Europie Południowej i Wschodniej w Ikea, którzy wspierają nas w ramach pracy rady programowej. Będą też służyć swoją wiedzą podczas wykładów. Współpracujemy także z wykładowcami uniwersyteckimi, m.in. korzystamy z wiedzy prof. dr hab. Mariana Górskiego – Kierownika Katedry Systemów Finansowych Gospodarki UW i doc. dr Roberta Pietrusińskiego – Prezesa Zarządu Fundacji na rzecz Wydziału Zarządzania UW.
W ramach Akademii Jakości CC współpracujemy z uznanymi trenerami branży np. dr. Anną Karwacką z CC Training współpracującą z Getin Noble Bank SA, Glaxo Smith Kline Services, ITI Neovision, PZU, PGNIG, PKO BP, Sanitec KOŁO Sp. z o.o., czy znanym coachem Wojciechem Wereszko, byłym szkoleniowcem jednostek GROM. To wielka radość i przywilej współpracować z takimi ludźmi i mieć możliwość korzystania z ich wiedzy w ramach SMB koncentrującym jak w soczewce wszystkie najciekawsze i najważniejsze tematy dotyczące branży.

Dziękuję za rozmowę.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top