Stwierdzenie, że system contact center[1] nie jest z gumy wydaje się już nieaktualne. Dziś rynek stawia nowe wyzwania przed dostawcami, a dewiza jest prosta: walcz albo giń. Kto przetrwa i skorzysta na (r)ewolucji contact center[2], a kto zginie?
Przewrotnie, i tak i nie. Oczekiwania klientów biznesowych wobec systemu do obsługi klienta wciąż rosną. Jest to związane m.in. z wyzwaniami rewolucji zakupowej, przeniesieniem sprzedaży do internetu oraz nowym pokoleniem konsumentów o odmiennych przyzwyczajeniach i preferencjach. Dziś wiele firm tworzy i na bieżąco modyfikuje strategię obsługi klienta. Na niej opiera swoje działania i wybiera narzędzia do realizacji celów. Strategia obejmuje wszystkie procesy związane z obsługą klienta w organizacji, więc dotyczy też back office[3] i w wąskim zakresie innych działów, choć te nie mają bezpośrednio kontaktu z klientem. Konsument oczekuje dziś szybkiej, szczegółowej informacji o produkcie, usłudze czy statusie jego sprawy, i to w każdym kanale kontaktu.
Oczywiście w wielu firmach to już standard. To organizacja musi dopasować się do swojego klienta, nie odwrotnie. Aby sprostać wyzwaniu, firmy poszukują dziś systemu „all in one” – contact center z obsługą procesową. Chcą lepiej zorganizować pracę, obieg spraw i dokumentów wewnątrz, bo to wpływa na jakość obsługi. Następuje więc naturalna ewolucja, rozwój funkcjonalny systemu zgodnie z wymaganiami klientów biznesowych. Aby zapewnić sprawną obsługę i spełnić stawiane im wymagania, systemy contact center wchłaniają funkcjonalności dziś CRM[5], elektronicznego obiegu dokumentów, zadań, spraw czy windykacji. Jeśli ten trend się utrzyma, a wszystko na to wskazuje, dostawcom tradycyjnych, “wąskich” systemów contact center będzie dużo trudniej znaleźć swoje miejsce na rynku, zwłaszcza w segmencie bardziej wymagających klientów, np. z branży ubezpieczeniowej, bankowej czy dużych e-commerce.
Globalne systemy dobrze sprawdzają się w dużych organizacjach, ale tylko wtedy, gdy jesteśmy w stanie zaplanować działania z dużym wyprzedzeniem czasowym. Aktualnie jednak dynamika zmian na rynku i oczekiwań konsumentów wymaga bardzo szybkich modyfikacji procesów obsługi klienta, a co za tym idzie, nowych funkcjonalności lub wręcz narzędzi dostarczanych w krótkim czasie. Z globalnym dostawcą proces ten jest długi i kosztowny, a aspekt finansowy, czas i „zwinność” we wprowadzaniu zmian są na tyle ważne, że często wymuszają zmianę systemu. Nie mamy kompleksu mniejszego dostawcy, bo pozycjonujemy się m.in. jako dobra i bezpieczna alternatywa dla rozwiązań globalnych ze względu na doświadczenia, jakie zdobyliśmy u klientów z branży ubezpieczeniowej oraz finansowej, którzy zamienili globalne rozwiązanie na nasze. Zakres funkcjonalny pozwala nam zaoferować sprawdzoną przez innych wartość biznesową w akceptowalnym budżecie. Migracja z globalnego rozwiązania na nowy system, z zachowaniem bezpieczeństwa biznesowego, nie jest dla nas wyzwaniem.
Wybierają pilotażowe wdrożenie, tzw. proof of concept na wybranym fragmencie procesu obsługi i sprawdzają skuteczność systemu. Z większością klientów, mniejszych i większych, tak pracujemy. Jest to korzystne dla obu stron. PoC to okazja, by poznać się lepiej, dowiedzieć więcej o procesach biznesowych klienta, przekonać, czy razem nam pod drodze.
Wdrożenie pilotażowe daje Klientowi większe poczucie bezpieczeństwa, minimalizując różnego typu ryzyka związane z wyborem nowego rozwiązania, zwłaszcza jeśli jest ono kluczowe dla prowadzonego biznesu.
Automatyzacja powtarzalnych procesów jest nie unikniona – i to się dzieje. Natomiast inteligentne roboty w obsłudze klienta będą ważne, ale nie zastąpią całkowicie ludzi. Staną się jedynie „pracownikami odcinkowymi”, wykonującymi proste, powtarzalne czynności w procesie kontaktu z klientem, np. ocieplanie leadów, ankietowanie, umawianie spotkań, prewindykacja. Boty są też odpowiedzią na braki kadrowe w call center[4]. Dzięki nim pracownicy infolinii mogą wykonywać trudniejsze zadania wymagające wiedzy i zwykłej, ludzkiej empatii. Od robotyzacji i automatyzacji nie ma już odwrotu, stąd nasza partnerska współpraca z Voicetel Communications.
Będziemy zbierać z różnych – czasem zaskakujących źródeł – jeszcze więcej informacji o klientach, przetwarzać je dużo szybciej i sprawniej. Inteligentne roboty, które rozumieją intencje człowieka, potrafią personalizować komunikację, będą szybko i regularnie zasilane zagregowanymi, przetworzonymi danymi, by jak najlepiej wykonać zlecone im zadania. Na znaczeniu zyska profilowanie behawioralne. Pozwoli lepiej dopasować konsultanta do klienta, aby zwiększyć skuteczność kampanii. Co więcej, takie działania doskonale wpisują się w dyrektywę IDD, która od niedawna obowiązuje.
Wprowadza sporo zmian w procesie sprzedaży i obsługi klienta, choćby obowiązek pełnego badania potrzeb klienta i dostosowywania do nich produktu ubezpieczeniowego. Systemy contact center, które działają w oderwaniu od CRM i ERP, nie będą miały racji bytu z uwagi na ilość niezbędnych danych potrzebnych w procesie dostosowania produktu do oczekiwań i możliwości klientów. Według danych Deloitte aż 82% klientów uważa, że najważniejszym elementem obsługi klienta jest precyzja i jakość informacji. Trudno jest więc dbać o jakość informacji, skoro broker czy pośrednik firmy ubezpieczeniowej nie ma pełnej wiedzy o kliencie. Dlatego tak ważne są systemy contact center zintegrowane z systemami klienckimi i dodatkowo np. udostępnione w bezpiecznej chmurze, tak, aby partnerzy mieli podstawowy zakres wiedzy niezbędnej do realizacji procesów sprzedażowych.
Waldemar Cichacz, prezes spółki Altar – dostawcy rozwiązań IT, w tym systemu contact center do wielokanałowej, profesjonalnej obsługi klienta, obsługi procesowej oraz organizacji pracy infolinii i back office.
Jest doświadczonym managerem z wieloletnią praktyką w firmach z różnych branży, gdzie zajmował się sprzedażą B2C[6] i B2B[7], tworzeniem oraz realizacją strategii, reinżynierią procesową i analityką biznesową. Ma również doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu autorskich rozwiązań informatycznych dla biznesu. Jego nazwisko znalazło się na tegorocznej liście 25 najważniejszych osób w branży call center przygotowanej przez ccnews.pl, największy branżowy portal customer care.Swoją wiedzą dzieli się, uczestnicząc jako prelegent, na branżowych konferencjach oraz publikując artykuły poświęcone nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym dla firm.
