Według szacunków Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB w outsourcingowych call center[1] w Polsce jest 23 707 stanowisk telemarketerskich. Według Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii w centrach usług biznesowych pracuje ponad 260 tysięcy pracowników. Czy automatyzacja i robotyzacja zagraża liczbie stanowisk pracy? Czy sztuczna inteligencja zastąpi człowieka?
Najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu jest telefon (74% – wg. „Badania Branży Outsourcing call/contact center[2]”, 2017, SMB). Na drugim miejscu plasuje się e-mail (13%), trzecie należy do czatów (5%).
Ale z roku na rok ilość kontaktów telefonicznych maleje, co potwierdzają badania „Global Contact Center Benchmark Report” firmy Dimension Data. W raporcie tym wyraźnie widać spadek znaczenia oraz ilości interakcji z wykorzystaniem telefonu. Rośnie jednak znaczenie obsługi klientów przez pozostałe dostępne kanały.
Bez wątpienia powodem takiego stanu rzeczy są zmiany na rynku konsumentów. Z bankowości korzystają aktywnie przedstawiciele nowych pokoleń (późne Y oraz Z). Oczekiwania przedstawicieli tych pokoleń względem oferty i sposobu obsługi klienta są zgoła inne, niż te, które obowiązywały jeszcze 5 lat temu.
Według przytoczonego już badania „Global Contact Center Benchmark Report” 23,9% przedstawicieli pokolenia urodzonego między 1981 a 1999 rokiem wskazuje internet i social media jako podstawowy środek komunikacji. 20,9% wybiera SMS, a już tylko 12,3% – telefon. Prostota komunikacji i jej dostępność sprawia, że ilość interakcji w nowych kanałach sukcesywnie wzrasta.
Przy bardzo niskiej stopie bezrobocia oraz niskiej ocenie społecznej pracy telemarketerów, a także ciągłemu wzrostowi znaczenia obsługi klienta, od już kilku lat cała branża boryka się z brakami kadrowymi. To rodzi konieczność wprowadzania w tak szybkim tempie automatyzacji.
Dzisiaj już wiemy – choć jeszcze nie do końca wszyscy jesteśmy o tym przekonani – że maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań czy procesów, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów. Czy celem tych transformacji jest wdrożenie usprawnień pomagających zarówno klientom jak i pracownikom? Jestem o tym przekonany.
Jak wskazuje firma McKinsey w raporcie „Ramię w ramię z robotem” blisko 49% czasu pracy wykonywanej przez Polaków zajmują czynności, które w perspektywie najbliższych 10 – 12 lat mogą zostać całkowicie zautomatyzowane z wykorzystaniem już teraz dostępnej technologii. Przy czym należy pamiętać, że przez robotyzację czy automatyzację nie można rozumieć botów, które są tak popularne w aplikacjach typu Messenger. (Osobiście uważam, że mówienie o czatbotach jako sztucznej inteligencji jest po prostu nieporozumieniem).
Automatyzacja to także rozwiązania typu RPA (Robotic Process Automation), które w wielu bankach czy towarzystwach ubezpieczeniowych już teraz realizują sporą część powtarzalnych procesów wspierając w ten sposób efektywność operacyjną.
Czy jednak takie rozwiązania sprawiły, że spadło zatrudnienie na stanowiskach operacyjnych? W większości przypadków pracowników po prostu przesunięto na bardziej kreatywne stanowiska pracy (aktualizacja danych, segregowanie wydruków czy udzielanie informacji o saldzie konta).
Oczywiście automatyzacja może nieznacznie wpłynąć na redukcję stanowisk. Ale jeśli już, to całej gospodarki, a nie tylko w wybranych sektorach. Z całą pewnością wyeliminuje ona proste i powtarzalne zadania. Czy człowiek straci pracę? Jak wynika z badań ABSL, tylko 8 procent inwestorów sektora nowoczesnych usług biznesowych rozważa redukcję zatrudnienia w wyniku inwestycji w automatyzację.
Skąd w takim razie strach przed robotyzacją? W moim odczuciu rodzi się on z niedostatecznego poznania tematu. Postęp technologiczny jest tak szybki, że brakuje sposobów na poprawne oszacowanie wielkości wpływu automatyzacji na rynek pracy. W badaniu z 2014 roku przeprowadzonym przez Freya i Osbourne’a, a opublikowanym przez firmę Deloitte oszacowano, że do 35% miejsc pracy istniejących w Wielkiej Brytanii w 2013 roku zostanie w nadchodzącej dekadzie zautomatyzowana. Sam Bank Anglii oszacował, że w tym czasie aż 15 mln miejsc pracy w Wielkiej Brytanii może zostać objętych automatyzacją. Ale koniecznie należy podkreślić, że w badaniach rozważano jedynie to, czy automatyzacja danego miejsca pracy będzie możliwa z ekonomicznego punktu widzenia.
Jakie więc czynności nie zostaną zautomatyzowane? Z całą pewnością te, które wymagają wysokich kompetencji społecznych (empatia, argumentowanie czy negocjacje), kreatywność, umiejętności informatyczne oraz spostrzegawczość połączona z umiejętnością poruszania się w nieprzewidywalnym otoczeniu. A tego – nawet najdoskonalsze roboty – jeszcze przez długi czas nie będą potrafiły zrobić.
Tekst ukazał się w tygodniku “Gazeta Finansowa” nr 37 (21-27.09.2018).
