Każdemu zdarza się zgrzeszyć. W biznesie jest to o tyle boleśniejsze, że ma konkretne konsekwencje finansowe. Brak komunikacji z klientem, utrudnianie mu zakupów, za duże logo na stronie i reklamy, które śledzą tygodniami… Jakich grzechów lepiej nie popełniać, żeby osiągnąć sukces w e-commerce?
Wydawałoby się, że drobne grzeszki estetyczne lub komunikacyjne niewiele znaczą. Jednak eksperymentowanie lub stosowanie amatorskich technik, bywa szkodliwe dla wizerunku i kieszeni właściciela e-sklepu. Jak grzeszą firmy w polskim e-commerce, opowiadają eksperci marketingu: SMS, E-mail, SEM oraz UX.
1. Brak informacji o promocjach
Jak pokazuje badanie SMSAPI “Komunikacja SMS w firmach 2017” mniej niż połowa firm wysłała swoim klientom SMS-em informację o promocjach. Dziwi to zwłaszcza z perspektywy skuteczności SMS-ów. Teoretycznie każdy Polak ma przynajmniej jeden telefon komórkowy – penetracja rynku wynosi 137 proc. Prawie wszystkie wiadomości są odczytywane w ciągu 3 min od ich otrzymania. – Przedsiębiorcy powinni wykorzystywać różne kanały dotarcia do klientów. Bardzo skuteczne jest połączenie np. SMS-a i maila, czy przekierowanie klientów z offline do online wiadomością z linkiem – mówi Andrzej Ogonowski, PR & Brand Director SMSAPI.
2. Problemy w komunikacji e-mailowej
E-sklepy grzeszą także w przypadku wysyłek mailowych. – Sprzedawcy popadają ze skrajności w skrajność. Albo bombardują mailami, albo nie raczą podać informacji o zamówieniu. Pytają o wszystkie dane lub nie pytają wcale. A sprawdza się złoty środek – mówi Marcin Kociuba z Fresh Mail. Właściciele e-sklepów wydają się czasem tracić z oczu … zysk z działalności. – Podstawą działania e-sklepu jest sprzedaż, nie zbieranie subskrypcji newslettera. Pop-up, który wyskoczy klientowi tuż przed zapłatą za produkty, tylko go zniechęci. Chyba, że oferuje rabat – ale wtedy skutecznie zmniejszy marżę sklepu.
3. Brak systemu zarządzania relacjami z klientem
Klient spodziewa się, że jego sprawa zostanie załatwiona szybko i sprawnie. Tymczasem liczba kanałów wzrasta z roku na rok. Nowoczesne organizacje integrują różne kanały w jednym systemie, zgodnie z ideą omnichannel[1]. Jeśli klient połączy się przez telefon, to będzie mógł kontynuować konwersację w social mediach. – Klienta nie interesuje, ile osób uczestniczy w procesie i czy mają one ze sobą kontakt. Oczekuje ciągłości w swoich relacjach z marką, bez potrzeby tłumaczenia problemu za każdym razem od nowa – mówi Ogonowski.
4. Remarketing po zakupach i niekończące się reklamy
Dla e-sklepów ważny dla konwersji jest remarketing. Powszechne są jednak problemy z reklamami, które śledzą użytkownika na każdym kroku. – Remarketingu nie da się ustawić w 5 minut. Trzeba zrozumieć ścieżkę i cykle zakupowe klienta, a później tak przygotować kreacje, aby się w nie wpasować – mówi Krzysztof Marzec, CEO Deva Group. – Częstymi błędami są brak wykluczania z remarketingu osób, które dokonały zakupu, brak ograniczenia częstotliwości wyświetleń czy posiadanie tylko jednego wzoru reklam. Każdy z błędów można zmienić w szansę np. wyświetlając podziękowanie za zakupy czy odpowiednio rotując reklamy. Brak zakupu powinien być jasnym komunikatem dla właściciela sklepu. – Jeżeli klientowi nie spodobały się buty, które oglądał, to może zwróci uwagę na inne. W skutecznym remarketingu nie chodzi o spamowanie reklamami.
5. Brak zrozumienia klienta
Każdy biznes powinien rozumieć oczekiwania i potrzeby klienta. Mimo to, niewiele podmiotów decyduje się na najprostsze rozwiązanie – zapytanie klientów o opinię. Najpopularniejszym sposobem jest ankieta, która wcale nie musi liczyć kilkunastu pytań. Czasem można użyć do jej przeprowadzenia prostego SMS-a z możliwością odpowiedzi.
6. UX-owy armageddon – jak popsuć gotowy e-sklep?
Wydawałoby się, że sklep oparty o szablon to idealne rozwiązanie. Przetestowany pod kątem UX i UI powinien działać doskonale. Jednak elementy graficzne zaprojektowane ze zbytnią fantazją, mogą popsuć i wygląd, i doświadczenia klienta. – Za duże logo burzące estetykę szablonu, banery bez CTA lub ważne informacje, które znajdują się w miejscu ekranu, do którego trzeba scrollować, to tylko część problemów spotykanych w e-commerce – mówi Rafał Horoszko, specjalista do spraw rozwoju klientów na platformie Shoper – Niedoskonałości e-sklepu naruszają zaufanie do sprzedawcy, a błędy techniczne mogą wprost obniżać sprzedaż. Dobry szablon wypełniony niedopasowanymi elementami nie budzi zaufania i sprawia wrażenie witryny stworzonej w pośpiechu do “złowienia” klienta, co budzi opór przed dokonaniem zamówienia.
