Connect with us

Przed nami głosowe przelewy – dzięki robotyzacji

IN-HOUSE

Przed nami głosowe przelewy – dzięki robotyzacji

Nietrudno sobie wyobrazić Siri czy Alexę realizującą za nas płatność za kablówkę czy telefon. Takie funkcjonalności oba rozwiązania już oferują. Na razie tylko w USA czy Wielkiej Brytanii, ale wkrótce może się to zmienić. A to za sprawą Milli, która w Banku Millenium pomoże nam głosowo zrealizować taką transakcję. Na razie tylko przez aplikację w telefonie. Ale zawsze to jakiś dobry początek.

Czy tego chcemy, czy nie rynek asystentów głosowych w Polsce jest praktycznie niewidoczny. Owszem, porozmawiamy z Siri na komputerach Apple, ale tylko po angielsku. Po angielsku porozmawiamy też z Alexą. Nie zlecimy jednak w obu przypadkach przelewu bankowego czy nie sprawdzimy historii rachunku. Polskie banki dopiero pracują nad wdrożeniami tego typu rozwiązań u siebie.

Brytyjski Bank Barclays od ubiegłego roku umożliwia swoim klientom zlecania przelewów głosem z wykorzystaniem Siri. Nie jest wymagane logowanie czy chociażby otwieranie aplikacji bankowej. Do potwierdzenia tożsamości wykorzystywana jest tylko biometria odcisku palca na czytniku Touch ID.

Dużo może zmienić dyrektywa Unii Europejskiej PSD2, która pozwoli bankom na udostępnianie API zewnętrznym instytucjom. To oczywiście otworzy drogę do realizacji transakcji głosowych w innych zewnętrznych rozwiązaniach, a nie tylko w aplikacji banku.

Asystentki głosowe w Polsce?

W Polsce banki przyjmują dwie strategie. Albo zainteresowani są współpracą z globalnymi asystentami głosowymi, albo rozwijają własne aplikacje wzbogacając je własnymi asystentami głosowymi. I choć do czasu debiutu Milli nie jest wiadome jak będzie się sprawdzała. Ale z już pojawiających się w sieci opinii wynika, że będzie umożliwiała dokonanie prostych czynności jak chociażby realizacja przelewu w oparciu o przygotowane formatki czy przeszukiwanie transakcji wg. zadanych filtrów.

Dużo wskazuje na to, że nie będziemy mieć też do czynienia z w pełni dialogowym systemem komunikacji, a jedynie systemem komend (ASR). Takie rozwiązania – jak już jest wiadome z doświadczeń firm zajmujących się rozpoznawaniem mowy – ze swojej natury wymagają bardzo często ciszy w tle rozmowy, bo systemy rozpoznawania mowy mogą odczytywać słowa z toczącej się obok dzwoniącego rozmowy. A i – jak nietrudno się domyślić – sposób rozmowy daleki jest od rozmowy z innym człowiekiem.

A wszystko w trosce o klienta…

– Banki, jak również i większość innych instytucji są świadome tego, że zapewnienie klientom nieograniczonego kontaktu z firmą jest filarem ich działalności. W związku z tym niezależnie od stopnia gotowości technologicznej zmierzają do tego, aby taką możliwość dostarczyć. Nawet jeśli dziś nie wszystkie banki są na to gotowe, to za chwilę będą. – mówi w rozmowie z CCNEWS.pl Dawid Wójcicki, prezes zarządu firmy Voicetel Communications, która jest dostawcą technologii Brilliance i która na jej bazie przygotowała pierwszą polską głosową asystentkę Diallę. – Współpracujemy z bankami już od dłuższego czasu, realizując dla nich między innymi procesy outboundowe i z praktyki wiemy, że mierzalne efekty biznesowe potrafią w tych instytucjach przekładać się na szybkie decyzje rozwojowe – także w obszarze technologicznym – dodaje Wójcicki.

Niektóre banki od samego początku chcą stworzyć własne cyfrowe asystentki. W tym kierunku poszły m.in. Bank of America, Ally Bank, Garanti Bank czy Santander Bank.

Czy gdy do Milli powiemy „Przelej do Play 75 zł za komórkę” wystarczy, aby zrealizować płatność? Tego nie wiemy. Ale to właśnie tak powinna wyglądać czynność zlecania przelewu.

– Klienci oczekują rozwiązań, które z jednej strony są proste, z drugiej stabilne, a z trzeciej łatwo dostępne. Możliwość automatycznej obsługi zleceń, komunikowanych w języku naturalnym eliminuje zatem większość barier, jakie stawiają znane nam, bardziej tradycyjne rozwiązania, takie jak IVR, aplikacje mobilne, czy rozmowa z konsultantem. – komentuje Dawid Wójcicki z Voicetel Communications.

Czy dla każdego?

Czy usługa głosowego zlecania przelewu będzie dla każdego? Wydaje się, że tak. Bo mowa jest naszym naturalnym sposobem komunikowania. Możemy bać się obsługi klawiatury i komputera, ale rozmowy przez telefon nie boi się nikt.

– Posiadane przez nas doświadczenia wskazują na to, że nawet klienci, którzy z automatycznych robotów głosowych korzystają po raz pierwszy – chętnie powracają do takiego kanału obsługi przy kolejnych kontaktach. Na tej podstawie należy uznać, że właśnie ta forma komunikacji jest i będzie przez klientów preferowana. – dodaje Dawid Wójcicki.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE