Connect with us

Gdy zerwie połączenie przychodzące, możesz oddzwonić

EKSPERCI

Gdy zerwie połączenie przychodzące, możesz oddzwonić

Nic nie zdenerwuje klienta, jak długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem zakończone zerwaniem połączenia w chwili, gdy po drugiej stronie odzywa się człowiek. „Ostatnio miałem taką sytuację w kontakcie z Plusem. Myślałem, że ktoś oddzwoni. Myliłem się” – pisze do nas czytelnik.

Operatorzy tacy jak Plus czy T-Mobile nie oddzwaniają do klientów. – Zabraniają nam tego procedury wewnętrzne związane z RODO – mówią konsultanci infolinii. Podobne stanowisko zajmuje Plus. – Po wdrożeniu RODO, konsultanci naszej sieci oddzwaniają tylko do klientów, wobec których mamy spełniony obowiązek informacyjny – mówi Arkadiusz Majewski z biura prasowego spółki. Oddzwonienie możliwe jest więc tylko do tych klientów, którzy wyrazili zgodę na kontakt w sprawach marketingowych. Jeśli klient tego nie zrobił – oddzwonienia nie ma.

Sprawdziliśmy, jak sprawa przedstawia się od strony prawnej.

– W sytuacji przerwania z przyczyn technicznych połączenia telefonicznego, które zostało zainicjowane przez klienta, RODO nie sprzeciwia się niezwłocznemu oddzwonieniu przez operatora do osoby, z którą wcześniej rozmawiał. Wykorzystanie tego numeru telefonu – jeśli jest on widoczny dla operatora – będzie się odbywało na podstawie prawnie uzasadnionego interesu administratora danych. – wyjaśnia w rozmowie z CCNEWS, Piotr Drobek, dyrektor Zespołu Analiz i Strategii w Urzędzie Ochrony Danych Osobowych.

– Dlaczego operatorzy nie oddzwaniają? Czy zasłanianie się przepisami RODO jest zasadne?

– Mam wrażenie, że operatorzy mogą zakładać, że ma tutaj zastosowanie zakaz zawarty w art. 172 Prawa telekomunikacyjnego. Ale ten przepis dotyczy sytuacji, w której to operator wykonuje połączenie do klienta w celach marketingowych, zarówno przez systemy automatyczne, jak i za pośrednictwem człowieka. W tym konkretnym przypadku takie oddzwonienie nie wymaga uzyskania uprzedniej zgody klienta przez operatora. Oczywiście pod warunkiem, że telefon ten jest ściśle związany z uprzednio zerwanym połączeniem przychodzącym.

– Jaki warunek musi zostać spełniony, aby przedsiębiorca mógł oddzwonić?

– Należy pamiętać, że oddzwonienie przez przedsiębiorcę będzie prawnie uzasadnionym przetwarzaniem danych osobowych w postaci numeru telefonu tylko wówczas, gdy ten telefon będzie bezpośrednim następstwem przerwanego połączenia przychodzącego ze strony klienta. W innych przypadkach będzie to niedopuszczalne.

Czy jest wymóg prawny, aby przed połączeniem z infolinią odtwarzać telefonującym klientom nagranie z informacjami wymaganymi przez RODO?

– To jest kwestia organizacyjna. Art. 13 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) wymaga, aby wówczas, gdy od klienta zbieramy jego dane osobowe, poinformować go o określonych kwestiach, m.in. o tym, kto, w jakim celu i na jakiej podstawie oraz jak długo chce przetwarzać jego dane, a także o tym, jakie prawa mu w związku z tym przysługują. Informacje te powinny być przekazane przed zebraniem danych, a jednocześnie, zgodnie z art. 12 RODO, w zwięzłej, przejrzystej i łatwo dostępnej formie. Dlatego na dopełnianie tego obowiązku informacyjnego musimy spojrzeć z perspektywy całego procesu komunikacji z klientem i kanału, który jest do tej komunikacji wykorzystywany. Nie zawsze sprawdza się odczytywanie stosownych informacji przez konsultanta, który może to robić szablonowo, znudzonym głosem. W takich sytuacjach możemy zastosować warstwowe informowanie, gdzie część wymaganych przez prawo informacji udzielana jest automatycznie, a część dopowiadana przez konsultanta albo zamieszczana na stronie internetowej firmy pozyskującej dane osobowe klienta i jest łatwo dla niego dostępna. Jeszcze innym rozwiązaniem jest wprowadzenie możliwości odsłuchania przez klienta, jeżeli tego zechce, pełnej informacji po wybraniu takiej opcji w menu.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top