Patryk Jaki chce wprowadzić do stołecznego ratusza asystentów klientów. Piotr Liniewski, kandydat na burmistrza Nysy (już w 2010 roku) chciał zweryfikować wszystkie procedury obsługi klientów w urzędzie miasta. Empatycznych urzędników chciał Jacek Chwaleń – inny kandydat do fotela burmistrza Nysy. Jeszcze inny nawoływał do digitalizacji urzędu. Czy aż tak kiepsko stoimy z jakością obsługi klientów w urzędach?
Obsługa klienta w urzędzie
– Urząd musu być tam, gdzie jest mieszkaniec. Ważny element to także e-urząd, czyli obsługa klienta w takim systemie, by proste sprawy mogły zostać rozwiązane przez internet bez fizycznej obecności mieszkańca w Urzędzie Miasta. Tam też będzie podana informacja, jakie dokumenty wziąć ze sobą – podkreślił Bogdan Wenta, kandydat na prezydenta Kielc.
Urząd cyfrowy
Sęk w tym, że miasto od dawna ma w systemie ePUAP zdigitalizowanych wiele procesów. Mieszkaniec Kielc może zarejestrować i wyrejestrować pojazdy on-line. Zameldować się, zgłosić narodzenie dziecka, zameldować je… Jest dostępny też w pełni wydział geodezji i kartografii. Podobnie jest w Nysie…
W wielu miastach wizytę w urzędzie można także zaplanować i umówić przez internet, oszczędzając w ten sposób czas.
Na uwagę zastługuje też fakt, że urzędy JST coraz bardziej interesują się wprowadzaniem udogodnień związanych z obsługą klientów. W Nowym Targu wprowadzono możliwość załatwiania spraw poprzez video czat na stronach urzędu Starostwa Powiatowego z wykorzystaniem systemu Altar Contact Center[1]. Internetowy czat uruchomił także stołeczny ratusz w Warszawie czy Urząd Miasta Wrocław. W wielu miastach uruchomione zostały, lub wkrótce uruchomione zostaną miejskie infolinie.
W 2016 roku w badaniu „E-administracja w oczach internautów” wzięło udział ponad 4800 osób. Wśród użytkowników e-administracji można wyróżnić nich 3 typy. W grupie osób z praktyką w załatwianiu spraw urzędowych przez internet mamy użytkowników aktywnych (25%) oraz nieprzekonanych (29%). Pozostałą część stanowią niedoświadczeni (46%), którzy do tej pory nie korzystali z usług publicznych online.
Zdecydowana większość AKTYWNYCH załatwienie sprawy przez internet ocenia pozytywnie (90%). Aż 98% zapowiada, że w przyszłości skorzysta z usług e-administracji.
Tylko 28% NIEPRZEKONANYCH woli załatwiać sprawy urzędowe przez internet, podczas gdy większość (56%) wybiera kontakt osobisty. Ta grupa znacznie rzadziej niż poprzednia pozytywnie ocenia sposób świadczenia usług e-administracji (53%). Na gorszą ocenę mogą wpływać doświadczenia NIEPRZEKONANYCH internautów: blisko połowa z nich (47%) załatwiła swoją sprawę tylko częściowo, a 18% bez powodzenia.
W segmencie NIEDOŚWIADCZONYCH aż ¾ respondentów opowiada się za osobistym kontaktem z urzędem w celu załatwienia sprawy. Mimo to 59% deklaruje, że w przyszłości zdecydowanie lub prawdopodobnie posłuży się w tym celu internetem.
Asystenci klienta, zamiast czytelnej informacji
Dziwić więc może deklaracja Patryka Jakiego, kandydata na prezydenta Warszawy, bo chce wprowadzenia Asystentów Klienta w urzędach. Urzędach, które wg. mieszkańców stolicy są najbardziej zaawansowane w cyfryzacji obsługi klienta. Są też najlepiej opisane, a załatwianie spraw na ogół odbywa się w specjalnie do tego przygotowanych biurach obsługi mieszkańców.
W badaniu przeprowadzonym przez Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie w 2011 roku z zastosowaniem metody SERVQUAL okazało się, że najważniejszym elementem poprawiającym jakość obsługi są infomaty, internet bezprzewodowy i dostępność punktu ksero (4,64 w 5 stopniowej skali ocen). Na drugim miejscu znalazło się czytelne oznakowanie poszczególnych miejsc w urzędzie (4,62), a także krótki czas załatwienia sprawy (4,60). Na kolejnych miejscach w rankingu ważności czynników kształtujących jakość́ znalazły się̨ takie elementy, jak: dostępność́ punktu obsługi interesanta (punktu informacyjnego), dostępność́ informacji o prawach interesanta, strona internetowa urzędu i jej czytelność́ oraz szybkość́ bieżącej obsługi.
Urzędnik pije kawę…
W wielu urzędach wydłużone zostały godziny jego pracy. Choć urzędnicy podkreślają, że nie ma to wpływu na frekwencję ze strony klientów…
Według badania przeprowadzonego przez Związek Powiatów Polskich na temat jakościowej satysfakcji klientów JST największym problemem jest brak lub niska dostępność informacyjna dotycząca pracy urzędów. Zdaniem autorów w świadomości klientów pokutuje przeświadczenie, że „urzędnik nic nie robi, tylko kawę pije”. Co ważne stereotyp ten istnieje po dwóch stronach barykady. Niezadowoleni klienci często się nim posługują chcąc ośmieszyć i zdezawuować pracę urzędniczą. Pracownicy urzędów potwierdzają, że część klientów widzi w nich typowych urzędasów, pracowników z poprzedniej epoki. Zgadzają się jednak, że coraz częściej opinie klientów o nich samych i o ich pracy stają się pozytywne. Zmiana oceny urzędników przez klientów prowadzi do tworzenia nowych typów relacji, w których osią oceny wizyty klienta w urzędzie staje się pozytywna obsługa klienta, a nie demony przeszłości.
W wielu urzędach wydłużone zostały godziny jego pracy. Choć urzędnicy podkreślają, że nie ma to wpływu na frekwencję ze strony klientów, to podkreślają, że możliwość załatwiania urzędowych spraw po godzinie 15 dla wielu mieszkańców miast jest ważna. Jednak to brak kolejek i krótszy, niż ustawowy czas rozpatrywania spraw jest dla klientów urzędów najważniejszy.
Stopień życzliwości
Jednym z ważnych elementów mających wpływ na jakość obsługi klientów w urzędach jest stopień życzliwości urzędnika i niesienie przez niego pomocy. Daleko nam jednak do standardów wielu krajów Unii Europejskiej. Rzecz jasna zmienia się i ta postawa urzędników. W tym wypadku postawę życzliwości można zdefiniować przez wszystkie działania pracowników urzędu, dzięki którym klient czuje się poinformowany o procedurze administracyjnej jaka jest przewidziana w danej sprawie. Klient taki ma poczucie, że zna wszystkie zagrożenia oraz wie czego wymaga się od niego i w jakim czasie wszystko zostanie załatwione. Jeśli klient przebywa w budynku krótko i ma poczucie, że ktoś nim się opiekuje niemal na pewno wyjdzie z urzędu zadowolony.
Niestety w odczuciu społecznym urzędy JST nie działają transparentnie i jawnie. Dlatego z dużym zainteresowaniem spotkała się konferencja Bogdana Wenty, kandydat na prezydenta Kielc, który proponuje wprowadzenie większej przejrzystości i transparentności w urzędzie.
Dlaczego urząd działa?
Klienci nie wiedzą, dlaczego urzędy funkcjonują, w taki, a nie inny sposób. I ta ocena dotyka bardzo wiele różnych obszarów. Poczynając od spraw związanych z zatrudnieniem (dlaczego ktoś został zatrudniony w urzędzie) poprzez prioretyzację poszczególnych inwestycji w regionie (dlaczego ta droga została wyremontowana jako pierwsza) po sposób redystrybucji środków jakimi dysponuje jednostka samorządowa.
Tak czy inaczej, urzędnicy sami z siebie profesjonalizują się w obszarze obsługi klienta. Obietnice wyborcze kandydatów mogą tylko wnieść powiew świeżości. Ważne, by nie zatrzymywały tego rozwoju i nie obiecywały czegoś, co już jest realizowane.
