Connect with us

Czy można zarządzać wiekiem pracowników w contact center?

ZASOBY LUDZKIE

Czy można zarządzać wiekiem pracowników w contact center?

Zarządzanie pracownikami z różnych pokoleń stanowi realne wyzwanie. Każda grupa wiekowa ma inne potrzeby, co innego ją motywuje, różnie podchodzi do wykonywania swoich obowiązków oraz rozwiązywania problemów. Jak pracodawcy powinni sobie z tym radzić?

Pracownicy 50+ wyróżniają się przede wszystkim doświadczeniem, dużą motywacją i zaangażowaniem, ale potrzebują więcej uwagi i bardzo jasnej komunikacji o wszelkich zmianach.

Różnice między pokoleniami pracowników niewątpliwie istnieją. Ludzie w różnym wieku charakteryzują się odmiennym podejściem do wykonywanego zawodu, zajmowanego stanowiska oraz innych współpracowników. Warto się im przyjrzeć i mieć opracowany plan na to jak zarządzać pracownikami różnych generacji.

– W Transcom zatrudniamy blisko 1500 pracowników w różnym wieku, od 19-latków, którzy stawiają pierwsze kroki w karierze, do osób po 50 roku życia. W naszej codziennej pracy widzimy, jak te osoby różnią się od siebie. Pracownicy 50+ wyróżniają się przede wszystkim doświadczeniem, dużą motywacją i zaangażowaniem, ale potrzebują więcej uwagi i bardzo jasnej komunikacji o wszelkich zmianach. Z kolei młodzi ludzie są bardziej elastyczni i chętniej podejmują wyzwania, ale mają wyższe oczekiwania i nie są skłonni do przejmowania odpowiedzialności. Oczywiście nie należy generalizować, jednak myślę, że każdej generacji można przypisać pewne atrybutyMarzena Puzyrewska, HR Coordinator w Transcom WorldWide Poland.

#rozpoznanie: dowiedz się kim są BB, X, Y i Z

Aby efektywnie zarządzać pokoleniami w firmie, trzeba zatem dobrze poznać ich profil – zdiagnozować mocne i słabe strony każdej grupy. Chcąc podejść do tego nieco definicyjnie można uznać, iż Baby Boomers, czyli osoby urodzone w latach 1943-1960, wyróżniają się przede wszystkim doświadczeniem, opanowaniem i silnym zaangażowaniem. Są bardziej lojalni i związani z miejscem pracy niż ich młodzi koledzy. Mają jednak swoje ograniczenia – najczęściej są mniej otwarci na zmiany. Pokolenie X, urodzone w latach 1961-1980 to z reguły osoby pracowite i samodzielne. Posiadają różnorodne umiejętności i doświadczenia. Z kolei Y-ów (1981-1995), wyróżnia przede wszystkim wielozadaniowość, upór i nieustępliwość. Atutem przedstawicieli pokolenia Z jest to, że doskonale radzą sobie z nowoczesnymi technologiami – są tzw. digital natives – oraz lubią szybkie tempo życia i pracy. Jednak, podobnie jak ich nieco starsi koledzy z pokolenia Y, a nawet X, są bardziej roszczeniowi niż pracownicy z wyższych grup wiekowych.

#zarządzaniewiekiem: dlaczego warto zarządzać wiekiem?

Coraz częściej można dziś spotkać sytuację, w której to młodsza osoba zarządza starszą od siebie. A to może prowadzić do napięć i braku zrozumienia. Starszy pracownik może negatywnie odczuwać, że kieruje nim ktoś bez większego doświadczenia. Z kolei młody leader zespołu może się czuć niepewnie i doświadcza stresu zastanawiając się, czy sobie poradzi i jak ma to zrobić. To może prowadzić do spadku motywacji, słabszych wyników, a zatem problemów ekonomicznych firmy. Zarządzanie pokoleniami pomaga rozładowywać takie napięcia, budować kulturę równości, poprawia komunikację między pracownikami i podnosi wydajność zespołu.

#zarządzaniewiekiem: jak zarządzać wiekiem w firmie?

Różnorodność wiekową pracowników trzeba po prostu zaakceptować i traktować jako korzyści, a nie zagrożenia dla firmy.

Sprawny przepływ informacji oraz umiejętność rozwiązywania konfliktów pomiędzy pracownikami z różnych grup wiekowych, pomoże w kierowaniu zróżnicowanym zespołem.

– Każda generacja wnosi do organizacji różne wartości. Zarządzanie wiekiem to dostrzeżenie tych cech pracowników i wykorzystanie ich potencjału, ale także dostosowywanie działań firmy do ich potrzeb. Istotną kwestią jest przydzielanie zadań odpowiednich do wieku danego pracownika i powierzanie mu pracy przy projekcie, przy którym jego cechy zostaną lepiej wykorzystane. Warto także pamiętać o takich elementach jak szeroka gama benefitów pozapłacowych, z której każdy wybierze korzystne dla siebie. – mówi Marzena Puzyrewska.

Kolejnym ważnym czynnikiem jest komunikacja i współpraca między pokoleniami. Sprawny przepływ informacji oraz umiejętność rozwiązywania konfliktów pomiędzy pracownikami z różnych grup wiekowych, pomoże w kierowaniu zróżnicowanym zespołem. Tej współpracy trzeba pracowników nauczyć. Kluczową rolę odgrywają w tym obszarze kierownicy zespołów. Istnieją różne metody szkoleniowe, które pozwalają przygotować ich na wyzwania.

– W naszej firmie opracowaliśmy grę planszową, z której na szkoleniach korzystają m.in. team leaderzy czy kontrolerzy jakości. Każdy z graczy w trakcie rozgrywki zarządza zespołem zróżnicowanym pod względem wieku. Jego członkom przypisane są modelowe dla danej kategorii wiekowej cechy. W trakcie gry musi je zdiagnozować i podjąć decyzję komu z powierzyć dane zadanie lub zapewnić dodatkowe wsparcie oraz jak porozumieć osoby w różnym wieku i ułatwić im współpracę. Gra, symulując realne sytuacje, zwraca uwagę zarządzających zespołami na różnorodność wiekową ich podwładnych, ich oczekiwania i motywatory – wyjaśnia Marzena Puzyrewska.

Efektywne wykorzystanie potencjału pracowników z różnych grup wiekowych, uwzględnienie ich potrzeb, wykorzystanie doświadczeń oraz wypracowanie dobrej komunikacji między nimi, pomaga w usprawnieniu działań zespołu i osiąganiu założonych celów. Ma również swoje przełożenie na budowanie wzajemnego zrozumienia i pozytywnej atmosfery w firmie.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE