Connect with us

Wydajność pracowników i wzrost jakości obsługi klientów głównymi powodami transformacji cyfrowej

STRATEGIE I INWESTYCJE

Wydajność pracowników i wzrost jakości obsługi klientów głównymi powodami transformacji cyfrowej

Głównymi czynnikami rozwoju transformacji cyfrowej jest dbałość o wydajność pracowników i podniesienie jakości obsługi klienta – to wyniki badania przeprowadzonego przez IDC na zlecenie Avaya.

Z wnioskiem takim zgadza się 62% i 54% respondentów – przedsiębiorstw i konsumentów biorących udział w badaniu. Dla 31% badanych do najważniejszych powodów, dla których podejmują decyzję o cyfrowej transformacji jest obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Co ciekawe, digitalizacja wpływa na zwiększenie poziomu jakości obsługi klienta (36%), a nie na redukcję kosztów (4%).

– Wyniki badania IDC potwierdzają, że właściwym kierunkiem rozwoju firm jest skoncentrowanie się na wzroście jakości obsługi klienta, a pracować trzeba lepiej – a nie ciężej. Jest to też dobra wskazówka, jak zdobywać przewagę konkurencyjną. Przy czym termin „klient” ma w tym przypadku dość szerokie znaczenie – zawiera w sobie zarówno tych tradycyjnie rozumianych klientów przedsiębiorstwa, ale również cały ekosystem partnerów biznesowych i poddostawców oraz co równie istotne klienta wewnętrznego, czyli pracownika firmy. Tylko strategia uwzgledniająca wszystkie te obszary współpracy przynosi pożądane efekty biznesowe – powiedział Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya Poland.

Wdrożenie transformacji cyfrowej wpływa na sposób funkcjonowania przedsiębiorstwa, system pracy i wydajność pracowników, a także na jakość i efektywność interakcji z klientami oraz partnerami biznesowymi. Transformacja cyfrowa jest więc zmianą sposobu myślenia o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa w szeroko pojętym środowisku biznesowym polegająca na pełnym wykorzystaniu systemów cyfrowych we wszystkich sferach funkcjonowania przedsiębiorstwa i przez wszystkich pracowników.

Badanie zostało przeprowadzone przez IDC na zlecenie firmy Avaya w styczniu 2018 roku. W badaniu wzięło udział 751 przedsiębiorców oraz 600 konsumentów z 15 krajów. Badanie miało na celu przedstawienie pełnego obrazu wykorzystania i podejścia do technologii komunikacyjnych w biznesie.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE