Connect with us

Czy zabraknie nam telemarketerów?

EKSPERCI

Czy zabraknie nam telemarketerów?

Z każdym nowo uruchamianym projektem, każdym kolejnym telefonem, każdym kolejnym klientem potrzebujemy więcej zasobów zdolnych zrealizować cel naszego biznesu. Jedni powiększają zespół konsultantów, inni optymalizują procesy podnosząc w ten sposób efektywność pracowników. Jest też digitalizacja. Oczywiście wzrastające znaczenie digitalizacji procesów ma, rzecz jasna, duży wpływ na potrzeby całej branży customer care. Jednak, gdy rozmawiam o automatyzacji w kontekście obsługi klienta – słyszę bardzo często – człowieka nic nie zastąpi!

Prawda to i kłamstwo. Jeszcze do połowy lat trzydziestych ubiegłego wieku mówiono tak o kowalach – „Kowala nic nie zastąpi”. Jak się skończyła ta historia? Każdy wie… Podobnie było także z windziarzami czy spikerami telewizyjnymi, zapowiadającymi na wizji kolejne programy i filmy. Świat się zmienia i jedno jest pewne – nigdy nie mówmy „nigdy”.

Importujemy usta zza wschodniej granicy

Ale co z tymi telemarketerami? Czy ich zabraknie? Patrząc na rekordowo niskie bezrobocie i ogólną niechęć do pracy na słuchawkach dochodzę do wniosku, że nawet „import” ust do pracy zza wschodniej granicy niewiele nam pomoże.

Ostatnio minister Rafalska zapowiedziała, że sytuacja na rynku pracy poprawia się. Sękw tym, że chodzi o zmniejszanie bezrobocia. Financial Times donosi, że nigdy tak ciężko nie było na rynku pracy w Polsce. Niskie bezrobocie i brak chętnych do pracy może być poważną przyczyną zapaści na rynku – bo brak rąk do pracy, to mniej zrealizowanych kontraktów, a mniej kontraktów to niższe zyski.

Robotyzacja

Musimy więc część dotychczasowych procesów oddawać – czy tego chcemy, czy nie – w ręce robotów. Choćby taka prosta sprawa jak generowanie leadów. Marketingowcy spoza branży contact center robią to już od dawna. Były oczywiście próby generowania leadów bezpośrednio przez contact center outsourcingowe – niestety nie przyniosły one oczekiwanych rezultatów i spektakularnych sukcesów. Owszem – do leadów generowanych przez marketingowców trzeba jeszcze zaprząc telemarketerów, którzy obdzwaniają rekordy w ten sposób pozyskane i weryfikując poprawność danych. Ale to może zrobić już robot. Przykładem jest już chociażby znana czytelnikom CCNEWS – Lydia.

Stawiamy na jakość, nie na ilość, ale…

Brak konsultantów powoduje, że jak nigdy dotąd staramy się o „nieprzepalanie” baz telemarketingowych. Do każdego kontaktu podchodzimy z coraz większym namaszczeniem i rozwagą. Sęk w tym, że istnieją setki innych „garażowych call center”, które za nic mają ogólne trendy rynkowe i działają na skalę masowego call-spam-shopu: liczy się ilość, sprzedaż, zysk – zero dbałości o jakość rozmów czy klienta.

Nie upatruję tutaj winy w zleceniodawcach, klientach czy choćby politykach… Upatruję winę w nas samych. To my doprowadziliśmy rynek do takiego stanu rzeczy. Z drugiej strony – jak czytam sprawozdania finansowe firm outsourcingowych i analizuję skąpe, ale jednak raporty i wyniki badań, mogę z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że rynek się zmienia. Gracze na nim pozostają praktycznie bez zmian, ale #nicsieniezmienia nie ma tutaj racji bytu. Z ponad 30 analiz sprawozdań finansowych składanych do KRS wynika, że większość firm odnotowała w 2017 roku wzrost przychodu nawet o 14-20%. Oczywiście należy przy tym wziąć pod uwagę wzrost kosztów pracowniczych, ale można przyjąć, że szacunki SMB, które mówią o wzroście rynku od 6 do 9% rocznie są dość bliskie prawdzie.

Na tym już tylko przykładzie pośrednio wynika, że branża potrzebuje miejsca na rozwój. A osiągnie go albo poprzez optymalizację kosztów (co sprowadza się w większości przypadków do usprawnień technologicznych w tym automatyzację) lub zwiększenie zatrudnienia. Jest jeszcze trzecia możliwość – konsolidacja. Ale w tym roku raczej się na żadną nie zanosi.

Czy zabraknie nam pracowników w naszych call center? Oby nie, ale bądźmy przygotowani na najgorsze!

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE