Na początku sierpnia zakończyła się implementacja systemu Contact Center[1] dla Grupy Kapitałowej ICN Polfa Rzeszów S.A. przez Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne SA. ICN Polfa stanowi część międzynarodowego koncernu Valeant Pharmaceuticals International,Inc (od lutego tego roku działającej jako Bausch Health) – jednego z wiodących koncernów farmaceutycznych. Wdrożenie przebiegło zgodnie z planem i zakończyło się 9 sierpnia 2018.
Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. wdrożyła system Call Contact Center pracujący w chmurze służący do obsługi połączeń przychodzących oraz wychodzących. ICN Polfa Rzeszów korzysta z systemu przy realizacji procesu zamówień aptecznych. A wdrożony system Call Center[2] został zintegrowany z przygotowanym przez Unima 2000 autorskim systemem CRM[3].
Wdrożony system daje możliwość realizowania kampanii przychodzących i wychodzących, administrowanie użytkownikami systemu, administrowanie konfiguracją praw użytkowników, administrowanie kampaniami oraz tworzenie zaawansowanych skryptów rozmów.
Dzięki wdrożeniu możliwe jest monitorowanie pracy agentów w czasie rzeczywistym, kolejkowanie połączeń przychodzących i automatyczne łączenie osób dzwoniących. System umożliwia planowanie, subskrybowanie (wysyłanie na skrzynkę e-mail) i generowanie standardowych raportów dotyczących pracy Contact Center.
System pozwala na definiowanie parametrów połączeń automatycznych, dostosowanie zapowiedzi głosowych pod wybraną kampanię oraz definiowanie i nadawanie statusu rozmowy. Co istotne, zapewnia możliwość definiowania, podglądu i raportowania kluczowych wskaźników efektywności (KPI[4]).
W ramach prac wdrożeniowych, wykonano m.in.: konfigurację użytkowników, konfigurację kampanii inbound/outbound oraz konfigurację drzewa IVR[5]. Współpracując z Klientem, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. przygotowała skrypt rozmowy Agenta, a także przeprowadziła niezbędne szkolenia Agentów i Supervisorów.
Praca Call Center jest monitorowana zdalnie przez Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. Wdrożony system działa w systemie hostingowym. Ulokowany został na zewnętrznych serwerach i połączony z publiczną siecią telefoniczną, publiczną siecią Internet i prywatnymi łączami internetowymi.
