Podejście przedsiębiorców i oczekiwania klientów ciągle się zmieniają. Rozwój nowych technologii wymaga bezustannego ostosowywania się firm do nowych czasów i zmian w ich strategiach. Dotyczy to zwłaszcza e-commerce i e-marketingu. W chwili, gdy granica między światem offline i online się zaciera, przedsiębiorcy muszą być bardzo czujni, by nie wypaść z rynku.
Obecna, czwarta rewolucja przemysłowa, stawia przede wszystkim na automatyzację procesów i rozwój szeroko rozumianego internetu. Ten gwałtowny rozwój nowych technologii ma swoje konsekwencje, szczególnie w zmianach zachowania konsumentów oraz sposobu, w jakich dokonują zakupów, czyli tzw. procesu zakupowego klienta. Co ciekawe, bez trudu można zaobserwować spore zmiany zachowań klientów względem sposobów dokonywania zakupów oraz form komunikacji z marką.
Oczekiwania konsumentów
Bezpowrotnie minęły już czasy, w których klientów przyciągała tylko niska cena i ładny design. Wiedzą o tym przedsiębiorcy stawiający obecnie na optymalizację e-sklepów oraz poprawę obsługi klienta. Spora część klientów bez większych skrupułów coraz częściej wykorzystuje aplikacje mobilne do zakupów. Taka aplikacja mobilna to nowy kanał sprzedaży, który będzie zdobywał coraz liczniejsze grono sympatyków. Współcześni klienci oczekują możliwości stałego oraz sprawnego kontaktu, bez względu na wybrany kanał sprzedaży. Dzięki aplikacji mobilnej firma posiada własne miejsce w telefonie klienta, który może szybko zapoznać się z aktualną ofertą marki.
– Wśród oczekiwań klientów sklepów internetowych stałe miejsce zajmuje dopasowanie wygodnej dostawy oraz jej czas. Jakość kontaktu jest kluczowa, zwłaszcza w sytuacjach potencjalnie kryzysowych – gdy towar nie spełnia oczekiwań, przesyłka nie dotarła na czas. Wtedy sprawne rozwiązanie problemu pozwoli zyskać opinię miejsca przyjaznego klientowi. Odpowiadając na tę potrzebę przedsiębiorstwa e-commerce stale ulepszają swoje usługi – wyjaśnia dr Agnieszka Grostal, dyrektor generalny Salents. – Marki starają się odpowiadać na potrzeby klientów wydłużając czas dostawy do późnych godzin lub oferując odbiór w punkcie w ciągu godziny od zamówienia. Do wygody odwołuje się także płatność dopasowana do potrzeb klienta. To ostatni etap procesu zakupowego, który coraz częściej może zaważyć o dokonaniu transakcji. – dodaje Grostal.
Dzisiejszy trend w sprzedaży to przede wszystkim rozwiązanie oparte o strategię omnichannel[1] (wielokanałowości). Sieci handlowe muszą sprostać temu wyzwaniu, wprowadzając spójną dla kanałów online i offline politykę magazynową, strategię cenową i rabatową, a także tworząc kolejne kanały sprzedaży. Aplikacja mobilna, połączona ze sklepem online marki, to jeden z wiodących trendów branży e-commerce.
Nowe możliwości dokonywania transakcji oddziałują również na segment B2B[2]. Hurtownicy, dystrybutorzy, a także producenci muszą dostosować swoje rozwiązania do współczesnych technologii i odbiorców, którzy oczekują rozwiązań zastosowanych na rynku B2C[3]. Zmiany dotykają coraz bardziej systemy sprzedażowe dla rynku B2B. Ich celem jest dostarczenie rozwiązań, które umożliwią prowadzenie biznesu opartego na wielu procesach, w sposób prosty i wygodny, zarówno dla pracowników przedsiębiorstwa, jego kontrahentów, jak i dostawców.
Indywidualne podejście
Równocześnie, mimo wielu podobieństw, każda firma ma indywidualny zestaw potrzeb i oczekiwań. Jedna organizacja posiada liczną sieć kontrahentów, inna zaś współpracuje z kilkoma kluczowymi klientami. Jedna posiada kilku dostawców, a druga dokonuje zamówień u wielu podmiotów. Sprostanie tym oczekiwaniom wymagać będzie od firm handlowych zaoferowania funkcjonalności analogicznych do tych, spotykanych w systemach transakcyjnych. Będą to systemy sprzedażowe, z których kontrahenci będą korzystać jak z własnych narzędzi. Dlatego istotne jest, aby rozwiązania umożliwiały dostęp do indywidualnych warunków handlowych, między innymi umów, limitów kupieckich, ofert cenowych, warunków logistycznych. Systemy sprzedażowe dla B2B powinny zapewniać automatyzację procesów transakcyjnych, logistycznych oraz produkcyjnych.
– Zmieniające się oczekiwania klientów przyczyniają się do upowszechnienia nowego, zwinnego (agile) podejścia do projektowania i wdrażania systemów sprzedażowych, a także szerszego wykorzystania analizy biznesowej. Jeszcze do niedawna analiza nie stanowiła elementu wdrożenia systemu, a przebiegała przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych. To jednak będzie się zmieniać. Dziś na każdym etapie wdrażania systemu sprzedażowego, analiza będzie dopuszczała wprowadzenie zmiany, po to, aby finalny produkt spełniał oczekiwania i potrzeby klienta oraz umożliwiał wieloletni rozwój jego biznesu. – komentuje dr Agnieszka Grostal, ekspertka ds. sprzedaży
