Connect with us

W zakupach znaczenia nabierają doświadczenia kupującego

OBSŁUGA KLIENTA

W zakupach znaczenia nabierają doświadczenia kupującego

Analiza struktury handlu detalicznego wskazuje, iż podobnie jak w poprzednich latach, także w roku ubiegłym segment handlu wielkoformatowego odnotował wzrost pod względem liczby placówek. W szczególności dotyczy to dyskontów, których liczba wzrosła o niemal 4 proc. Równocześnie spadła liczba małych sklepów spożywczych i specjalistycznych.

Renata Twardowska, ekspert w zespole Consumer Panels & Services GfK komentuje: „Podobnie jak w ubiegłych latach, w 2017 roku mocno zaakcentowały swoją obecność w handlu dyskonty. Pomimo numerycznego spowolnienia wzrostu tego formatu, nadal jednak działały: efekt skali, częstotliwość zmian asortymentu, lepsza jakość oferowanych produktów oraz polityka niskich cen. Wszystko to sprawiło, że konkurencyjność sklepów dyskontowych nadal wzrasta i jest ogromnym wyzwaniem dla pozostałych segmentów handlu detalicznego.

Hipermarkety nie dają za wygraną

W odpowiedzi na politykę dyskontów, niektóre hipermarkety dokonały modernizacji placówek, często zmniejszając powierzchnię sprzedaży sklepu (po sąsiedzku powstawały małe pasaże handlowe) oraz modyfikując asortyment, co miało na celu zachęcenie nabywców do częstszych, nawet codziennych, zakupów. Z kolei supermarkety postawiły przede wszystkim na jakość i świeży asortyment.

W analizowanym okresie widoczny był również wzrost liczby placówek convenience i proximity oraz wzmocnienie tendencji oferowania przez sklepy z segmentu handlu małoformatowego dodatkowych usług, jak np. możliwości odbioru paczek kurierskich, opłacania rachunków, wykonania ksero czy kąciki bistro z gorącą kawą i dostępem do Wi-Fi.

Zakupy on-line

Co istotne, niemal we wszystkich formatach nadal rozwija się usługa click & collect, czyli opcja zakupów spożywczych online. Na przestrzeni ostatnich kilku lat wzrósł odsetek gospodarstw domowych dokonujących zakupy produktów FMCG przez internet. Obecnie wynosi on 25,7 proc.

Regularni nabywcy FMCG w kanale e-commerce deklarują korzystanie ze wszystkich formatów handlu detalicznego, jednak sklepy małoformatowe są dla nich mniej istotne.

– Po wprowadzeniu zakazu handlu w niedziele zakupy w sklepach internetowych mają szansę jeszcze bardziej się zintensyfikować, ale też nie jest wykluczone, że zakaz ten spowoduje powrót do łask sklepów wielkoformatowych, w których nabywcy będą robić zakupy na zapas. Zarówno producenci, jak i detaliści starają się analizować potencjalny wpływ skutków wprowadzenia tzw. zakazanych niedziel na ich biznes. Jednak brak jeszcze konkretnej (wychodzącej poza deklaracje) wiedzy na temat zmiany zachowań zakupowych polskich gospodarstw domowych – wpływu ograniczeń w handlu na ich zakupy kategorii FMCG w poszczególnych kanałach dystrybucji – dodaje Renata Twardowska.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE