Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Czy warto budować zaufanie w contact center?

Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.

Contact Center to pierwszy front. Obszar, na którym przedsiębiorstwa pokazują ludzką twarz. Wizerunek marki to nie tylko obecność sympatycznego konsultanta zawsze do usług. Skuteczne budowanie zaufania to sposób na zjednanie i przywiązanie klienta, a także droga do umocnienia zespołu.

Otwarta i szczera komunikacja leżą u podstaw zaufania. Do tego dochodzi umiejętność słuchania drugiej osoby. Wreszcie szacunek do drugiego człowieka. Bez tego o zaufaniu nie może być mowy.

Budowanie zaufania w zespołach zaczyna się na szczeblu zarządzającym. Szefowie, menadżerowie oraz team leaderzy, którym zależy na stworzeniu takiej relacji w zespole, powinni sukcesywnie dzielić odpowiedzialność i część swoich obowiązków między pracowników. Dla wielu zarządzających to duże wyzwanie i odważny krok. Jednak obdarzenie podwładnych kredytem zaufania przynosi dobre owoce.

Nie wszystkie zachowania budzą zaufanie w contact center

Jakich zatem zachowań powinni unikać przełożeni? Krępująco czy wręcz paraliżująco wpłynie na konsultantów dominujący czy wręcz agresywny sposób bycia przełożonego. Niekonsekwencja, ośmieszanie bądź też wszelkie zachowania ze znamionami arogancji przyniosą efekty odwrotne do zamierzonego.

Sprzeczne komunikaty nie wpłyną pozytywnie na motywację zespołu. Natomiast wysyłanie jasnych informacji, zainteresowanie pracownikiem i otwartość na wspólne rozwiązywanie problemów przełożą się na przyrost wzajemnego zaufania.

Jak przełożony może rozwijać w sobie konsekwencję działań i tym samym budować wiarygodność w oczach teamu? Dobrą praktyką okaże się prowadzenie list obietnic i zobowiązań i częste wracanie do sporządzanych notatek. Sumienny kierownik to taki, który nie tylko pamięta o swoich deklaracjach, lecz także wykazuje determinacje w ich wykonywaniu.

Uczciwy, cierpliwy i dotrzymujący zobowiązań przełożony wzbudzi zaufanie w contact center. Nie powinien zapominać jednak o tym, że wobec swoich pracowników pełni coś w rodzaju misji – niejako im służy. Dobrze sprawdzi się tutaj wspomniana umiejętność słuchania. Ucho wytężone na informacje płynące od pracownika pozwoli na skuteczną realizację misji. Dodatkowo taki przełożony nie ustaje w samodoskonaleniu, co stanowić będzie doskonałe świadectwo oddania swojej służbie. Przykład idzie z góry.

Zaufanie w kontaktach z klientem

Pozytywne relacje w zespołach konsultantów przekładają się na ich motywację, ta natomiast zyskuje bezpośrednie odzwierciedlenie w jakości kontaktów z klientem. To właśnie na tym poziomie tworzy się jego doświadczenie w starciu z marką. Czy konsultanci mogą wzmacniać poziom zaufania odbiorców usług? Oczywiście, że tak.

Klienci zasługują na uprzejmość i szacunek. Zasługują też na szczerą i osobistą relację. Empatyczne podejście to dobra strategia wsłuchania się w potrzeby i bolączki rozmówcy. W kontakcie z klientem mogą zdarzyć się jednak trudne momenty. W takich sytuacjach warto okazywać pokorę i przepraszać za uchybienia. Każdy popełnia błędy i przyznanie się do pomyłki może wpłynąć na ludzkie postrzeganie marki, a także wzmocnić personalną relację.

Na zaufanie w contact center duży wpływ ma wiarygodność. Kluczowe w tym kontekście będą spójne komunikaty wysyłane przez agentów. Nieodzowna okazuje się tutaj najnowsza wiedza na temat produktów bądź usług. Konsultant powinien udzielać wyczerpujących informacji dotyczących procesu zakupu, możliwych sposobów dostaw czy potencjalnych zwrotów. Bardzo wydajnym sposobem budowania zaufania będzie także poproszenie go o opinię na temat świadczonej usługi.

Potęga pomocy

Klienci wykazują dużą nieufność w kontaktach telefonicznych. Przewidują, że marki chcą na nich zarobić, dlatego przejawiają dużą niechęć w interakcji. Jak temu zaradzić? Klienci powinni wierzyć, że zwracasz się do nich z pomocą. Oferujesz usługę, która poprawi ich codzienne życie i ulży w codziennych bolączkach.

Godny zaufania agent pomaga klientowi w rozwiązaniu jego problemu. Problem klienta to problem agenta. Utożsamienie się z sytuacją potencjalnego odbiorcy usługi, zrozumienie oraz determinacja w przekraczaniu oczekiwań klienta, uczynią konsultanta zaufanym w jego oczach.

Ważnym elementem w komunikacji z klientem jest personalizacja, a co za tym idzie: zwracanie się do niego po imieniu, uśmiech wyczuwalny w głosie czy częste nawiązywanie do tego, co wcześniej zostało powiedziane, a co ma związek z problemem wyrażonym przez niego w rozmowie. Często wymaga to odejścia od skryptu i uruchomienia własnych pokładów kreatywności.

Czy można mierzyć zaufanie?

Budowanie kultury w firmie, w obrębie zespołu contact center, jak również w kontaktach z klientami można zmierzyć za pomocą kilku kluczowych czynników.

Zorientowanie na klienta to czynnik, dzięki któremu konsultant może skupić uwagę na pomocy klienta. Drugim czynnikiem jest współpraca, która pozwala zwrócić uwagę na to, jak silny i zintegrowany jest team. Przejrzystość czyli spójność i otwartość, to czynnik, który buduje wiarygodność. Ostatnim czynnikiem jest perspektywa długoterminowa, za sprawą której konsultanci starają się nawiązywać długotrwałe relacje z klientami nawet wtedy, gdy ich jednorazowa rozmowa nie kończy się transakcją.

Zaufanie w contact center to ważny element w tworzeniu skutecznej strategii. Pozytywne wspieranie zespołu przekłada się na dobre relacje. Atmosfera wzajemnego zaufania udziela się konsultantom. Ci z kolei budują wiarygodne, szczere i uczciwe relacje z klientami. A to oznacza większą lojalność klientów oraz zyski.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?
więcej

5 prostych kroków do rozwoju firm w epoce covidowej

W zgodnej opinii ekspertów i praktyków biznesu konsekwencji gospodarczych pandemii nie można było przewidzieć. Dlaczego więc bardzo wielu przedsiębiorców jest na tę zmianę przygotowanych znacznie lepiej niż myśleliśmy?