Connect with us

Idzie nowe: klienci wolą voiceboty od aplikacji

RAPORTY

Idzie nowe: klienci wolą voiceboty od aplikacji

Aż 40% klientów w ciągu trzech lat będzie korzystać wyłącznie z wirtualnych asystentów głosowych w kontaktach z firmami. Strony WWW i aplikacje mobilne tracą na znaczeniu. Takie wnioski wyłaniają się z najnowszego badania Capgemini. Zaproszono do niego 5000 konsumentów z USA i Europy.

Wiele wskazuje na to, że obok chatbotów, to voiceboty będą coraz częściej wykorzystywanym kanałem kontaktu pomiędzy klientami a bankami czy telekomami. Dowodzi tego ostatni raport amerykańskiej firmy doradczej Conversational Commerce – Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives. Zmianę przyzwyczajeń klientów widać także w statystykach Google, gdzie obecnie już 20% wszystkich wyszukiwań inicjowanych jest głosowo.

Era konwersacji

Przyjrzyjmy się jednak badaniom Capgemini. Na razie najwięcej, bo 82% ankietowanych – wykorzystuje interfejsy głosowe do poszukiwania informacji, w tym newsów, prognoz pogody, przepisów, ale także ofert produktów i usług. 67% przy pomocy tej formy komunikacji zarządza platformami muzycznymi oraz video, zaś 36% przy pomocy głosu kontaktuje się z obsługą klienta oraz prosi o wsparcie w przypadku napotkania problemu czy konieczności uzupełnienia swojej wiedzy o produkcie. Ten obszar systematycznie będzie zyskiwał na znaczeniu.

Aktualnie, głosowe interfejsy kontaktu na linii dostawca produktów czy usług – klient preferuje 24% uczestników badania, ale najbliższe lata będą okresem szybko postępującej ewolucji oczekiwań konsumentów. O ile dzisiaj 20% z nich woli zwrócić się do asystenta głosowego zamiast odwiedzać fizyczny sklep czy siedzibę banku, o tyle za 3 lata odsetek ten wzrośnie już do 31%. W bardzo dużej mierze, będzie wynikać to z rosnących możliwości tzw. voicebotów i doświadczeń klientów, którzy mieli z nich już okazję skorzystać.

– Voicebot jest technologią wokół której trudno przejść obojętnie. Rozmowa z voicebotem do złudzenia przypomina dzisiaj rozmowę z konsultantem. Dzięki zaawansowaniu technologii, jest w zasadzie nie do odróżnienia. Jednocześnie młodzi klienci, którzy mieli okazję korzystać z wielu różnych kanałów komunikacji, uznają interfejs głosowy za najlepszy pod wieloma względami – komentuje Maciej Stanusch z firmy Stanusch Technologies, która do tej pory zrealizowała ponad 120 projektów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.

Rzeczywiście, aż 82% zaproszonych do badania Capgemini przyznało, że ten rodzaj interakcji gwarantuje zarówno najszybsze załatwienie sprawy, jak i zapewnia najcelniejsze odpowiedzi na zadawane pytania.

– Oczywiście, w przypadku biznesu, mowa tutaj nie tyle o prostych interfejsach głosowych zdolnych jedynie do rozpoznawania mowy, ale przede wszystkim do jej rozumienia i udzielania trafnej odpowiedzi, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji – dodaje Maciej Stanusch.

Nowe oblicze handlu

Analitycy Capgemini podkreślają, że wykorzystanie voicebotów zmieni też handel. Do 2021 roku, już 18% wszystkich zakupów w platformach online realizowanych będzie właśnie za pośrednictwem wirtualnej obsługi głosowej. Co ciekawe, nawet osoby, które jak dotąd nigdy nie zawierały transakcji w ten sposób przyznają, że w tej samej perspektywie czasu przynajmniej 7% ich sieciowych zakupów sfinalizowanych zostanie poprzez rozmowę głosową z wirtualnym asystentem. W tej chwili już 35% klientów kupuje w sieci za pośrednictwem nawigacji głosowej. Głównie – sprzęt elektroniczny, odzież czy artykuły spożywcze. Autorzy raportu spodziewają się, że skala wydatków przeznaczanych na zakupy produktów i usług za pośrednictwem interfejsów głosowych będzie rosła aż sześciokrotnie szybciej, niż tych realizowanych za pośrednictwem pozostałych kanałów interakcji z ich dostawcami

– Warto także wspomnieć, iż celem maksymalnego zwiększenia satysfakcji klientów z korzystania z komunikacji głosowej kluczowe, jest zaoferowanie im wirtualnego asystenta który będzie w stanie bezproblemowo zrozumieć ich intencje, bez względu na akcent oraz dykcję – takie oczekiwania ma bowiem ponad 80% uczestników badania – stwierdza Maciej Stanusch.

Kieszonkowy rozmówca

Niemal trzy czwarte uczestników badania nie kryło, że było usatysfakcjonowanych wykorzystaniem głosowych asystentów, przy czym największy poziom satysfakcji udało się osiągnąć interakcjom zachodzącym za pośrednictwem smartfonów.

To właśnie smartfony są w zdecydowanej przewadze, jeśli chodzi o urządzenia wykorzystywane do nawiązywania interakcji głosowych – aż 81% respondentów przyznało, że wykorzystuje mobilne interfejsy głosowe, w tym np. Siri, Cortanę czy Google Assitanta. Smart-speakerów używa tylko 25% badanych, zaś z „rozmów” ze Smart TV korzysta 21% z nich.

– To dobry znak dla firm, które wykorzystują już kanał mobilny. Wzbogacenie go o możliwość bezpośredniej rozmowy z głosowym asystentem oraz finalizacji zakupów za jego pośrednictwem, jest dużą szansą na widoczne zwiększenie sprzedaży i poprawę tzw. customer experience – zwraca uwagę Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE