Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Scoring

Pojęcie wywodzi się z marketingu internetowego (a dokładnie z marketing automation) i oznacza automatyczne przypisywanie określonej wcześniej liczby punktów za każdą zarejestrowaną interakcję Użytkownika w serwisie internetowym, usłudze elektronicznej lub innym miejscu pozwalającym na monitorowanie użytkownika.

Team building, czyli jak zbudować zespół w call center

Jeżeli myślisz o założeniu call center, zapewne myślisz też o zbudowaniu zespołu (team building). Skoro tak, zacznij od budowania motywacji.

Jeżeli myślisz o założeniu call center, zapewne myślisz też o zbudowaniu zespołu (team building). Skoro tak, zacznij od budowania motywacji.

Motywacja to klucz. Konsultanci to ludzkie oblicze marki. W końcu chodzi o zapewnienie wzorowej obsługi klienta. Dlatego na początek zadbaj o zapewnienie dobrej komunikacji oraz poczucia wspólnoty w zespole.

Dzięki wzajemnemu wsparciu, którego udzielają sobie członkowie danej grupy, zwiększa się produktywność zespołu. Dochodzi tu do wymiany doświadczeń, wiadomości, a także tego wszystkiego, co rozumiemy pod hasłem wzajemnej pomocy.

Duch rywalizacji to także jeden z czynników wyzwalających chęć konsultantów do wytężonej pracy oraz osiąganiu zamierzonych celów. Zdrowa rywalizacja świetnie sprawdza się zarówno w obrębie jednego zespołu, jak również pomiędzy poszczególnymi teamami.

Siła social networkingu

Firmy wspierają komunikację teamową poprzez stworzenie i dostosowanie wewnętrznej sieci społecznościowej. Pozwala ona nie tylko na monitoring postępów pracy oraz dostarczanie konsultantom nowych informacji na temat bieżących zadań. Stanowi także doskonały kanał do luźnych rozmów w przerwach, a także wysyłania powiadomień o urodzinach kolegów czy imprezach integracyjnych.

Narzędzie do social networkingu zyskuje szczególne znaczenie wtedy, gdy firma zatrudnia pracowników zdalnych. W ten sposób każdy pracownik otrzymuje możliwość nieograniczonej komunikacji z zespołem w każdym zakątku świata.

Jeśli udało Ci się opracować strategię komunikacyjną dla zespołu, zastanów się nad tym, kto będzie sprawował nad nim opiekę. Powołaj do tego menedżera, któremu team building niestraszny. Niech będzie to osoba silnie zmotywowana i kontaktowa. Pamiętaj, że potrzebujesz silnej grupy, w której panować będą dobre relacje.

Zarządzanie w rękach teamu

Nie jest dobrą praktyką, gdy jedna osoba decyduje o wszystkim. Podziel odpowiedzialność. Wyłaniaj bardziej utalentowanych agentów i im powierzaj poszczególne wyzwania. Sprawdzeni i doświadczeni konsultanci mogą pomóc w szkoleniu młodszych stażem kolegów.

Istnieje także inna technika zarządzania pracą zespołu. Do roli przywódcy dopuszczani są po kolei wszyscy członkowie grupy. Ta metoda równomiernie angażuje każdego agenta i pozwala na regularną aktywizację jego menadżerskich umiejętności. Tymczasowy przywódca teamu organizuje pracę, ustala harmonogramy i zarządza procesami w zespole.

Zespół potrzebuje sensu, właściwie obranego kursu. Zanim dowiedzie wyników, będzie musiał poznać kierunek dążenia oraz wysokość zawieszenia poprzeczki. Jasno określ cel, ustal reguły gry, by za jakiś czas skupić się na wynikach.

Czy członkiem zespołu może być każdy?

Nie jest tajemnicą, że fundamentem pozytywnej atmosfery w zespole są dobre stosunki na linii konsultant – menadżer. Zanim jednak przyjmiesz do teamu pierwszą lepszą osobę, uważnie się jej przyjrzyj.

Profil kandydata ma znaczenie. Oczekiwane umiejętności i predyspozycje mogą się różnić w zależności od kampanii telemarketingowej. Także różne oczekiwania występują w przypadku rekrutacji kandydatów do obsługi klienta oraz akcji sprzedażowych.

Zespoły zróżnicowane pod względem płci i wieku, młode, dynamiczne, otwarte na dialog, skłonne do rywalizacji świetnie sprawdzą się na liniach sprzedażowych. W obsłudze klienta natomiast docenione zostaną dojrzałość oraz umiejętność panowania nad emocjami.

Ponieważ nikt nie rodzi się konsultantem idealnym, już u początków wdrażania kandydata do zespołu świetnie sprawdzi się system szkoleń. Nie należy jednak poprzestawać na szkoleniu wstępnym. Oprócz regularnych treningów produktowych, warto zapewnić szkolenia komunikacyjne.

Kontaktowy, otwarty i zaangażowany kandydat, będzie cennym członkiem zespołu niezależnie od typu telekampanii. Aby podtrzymać zaangażowanie pracownika, dobrze zadbać nie tylko o dobre relacje w teamie, lecz także o uczciwy i sprawiedliwy system premii za osiągnięte wyniki.

Team building, czyli kreatywne budowanie relacji

Team building z jednej strony może wydawać się kuriozalnym i ekstremalnym wyzwaniem. Można jednak podejść do tego zadania w sposób kreatywny, wykorzystując zabawy integracyjne, które jednoczą ducha zespołu.

Przykład? Zabawa w poszukiwanie zaginionego skarbu. Zachęć personel do odnalezienia ukrytego skarbu. Aby osiągnąć cel, będzie musiał rozwiązać szereg problemów. W zabawie może uczestniczyć kilka zespołów, co zwiększy ducha rywalizacji. Ćwiczenie z powodzeniem można przeprowadzić na świeżym powietrzu. Co jeszcze?

Nic tak nie odświeża umysłu, jak spacer. W tym celu wyślij kilku członków teamu na krótką przechadzkę. Postaw przed nimi problem do rozwiązania. Nie od dziś wiadomo, że twórcze pomysły przychodzą do głowy podczas ćwiczeń ciała i umysłu.

Świetnie sprawdzą się też tradycyjne metody doszkalania zespołu. Odgrywajcie wspólne scenki. Weźcie na warsztat skrypt i postarajcie się zainscenizować rozmowy z różnymi typami klienta. Wcielajcie się naprzemiennie w rolę agenta oraz potencjalnego odbiorcy usługi.

Istnieje mnóstwo wciągających i kreatywnych sposobów tworzenia i umacniania pozytywnych relacji w zespole. Obok wspólnych zajęć doskonalących warsztat, z pewnością znajdzie się także czas na integrującą rozrywkę. Wspólne wyjścia do kina, na kręgle czy choćby na teamowy obiad okażą się dobrą inwestycją w budowanie zgranego i zmotywowanego zespołu. I o to chodzi!

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?