Connect with us

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 4)

EKSPERCI

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 4)

Puśćmy wodze fantazji i zastanówmy się do czego może nas doprowadzić pełna personalizacja obsługi klienta. Zwiększenia sprzedaży, braku fizycznej obsługi klienta, a może powstania jeszcze bardziej zaawansowanej sztucznej inteligencji? Właśnie – sztuczna inteligencja… czy ona powinna stać na personalizacją? Może na podstawie zbieranych danych (tzw. big data) uda nam się zaspokajać w ciągu kilku sekund potrzeby klientów? A może AI sprawi, że już nigdy nie będzie potrzeby kontaktowania się w sprawie… naszego telefonu, niezapłaconego rachunku czy zakupów spożywczych?

Oto, do czego doprowadzi nas personalizacja oczyma wyobraźni naszych ekspertów.

 

Dominik Wałęga, CEO Web2Metrics

Trochę piszę o przyszłości, ale de facto to się już dzieje. Obecne środki technologiczne pozwalają na uzyskanie zupełnie nowego poziomu personalizacji obsługi klienta. Dzięki informacji o typie osobowości klienta możemy bardzo precyzyjnie dopasować proces obsługi, język komunikacji czy dobór produktów i usług do danej osoby. Czyli personalizacja przestaje być tylko identyfikacją osoby z imienia i nazwiska, czy też efektem analizy historii zakupowej. Ale wchodzi na nowy, bardziej humanistyczny poziom, czyli zrozumienia psychiki klienta. Coś co jest bardzo naturalne i ma miejsce w dłuższych relacjach pomiędzy ludźmi, gdy mamy możliwość poznania lepiej drugiej strony. Technologia pozwala poznać osobowość człowieka już przy pierwszym kontakcie. To otwiera gigantyczne możliwości:
– forma kontaktu: rozmowa osobista, telefon, czat lub e-mail. Czy musimy „wyciągać” odpowiedzi od klienta, czy spodziewać się potoku słów
– forma komunikacji: czy rozmowa ma być krótka, czy może być dłuższa, czy mamy skupić się tylko na konkretach, czy możemy też próbować wchodzić w mniej formalne relacje.
– proces: czy mamy „dociskać” klienta, aby się zdeklarował tu i teraz, czy dać mu czas do zastanowienia

Wszystkie te elementy, ale też i inne są ściśle skorelowane z typem osobowości człowieka i mogą być użyte już przy pierwszym kontakcie z klientem. Rozwiązanie o nazwie Persometrics® oferowane przez moją firmę, podaje właśnie predykcje typu osobowości klienta. Czyli de facto jesteśmy już w przyszłości 🙂

Marek Bartnikowski, CEO Thulium

Można przyjąć dwa scenariusze: pesymistyczny, żywcem wyjęty z serialu “Czarne lustro” i optymistyczny. W scenariuszu pierwszym będziemy mieć do czynienia ze spektakularną poprawą statystyk biur obsługi, bo ich wiedza o klientach sięgnie takich rozmiarów, że będą się kontaktować z nimi zanim problem wystąpi.

Oczywiście głównym medium kontaktu będą media społecznościowe, ponieważ firmy będą usilnie pracować nad tym, by klienci mieli wśród swoich znajomych inteligentne czatboty. Brzmi to wszystko pięknie, ale będzie też oznaczać zniknięcie słowa “prywatność” ze słowników, bo prywatność jaką znamy obecnie nie będzie już istnieć.
W wariancie optymistycznym rozwój technologii sprawi, że personalizacja będzie dużo bardziej zaawansowana niż do tej pory, ale zostanie zachowana zdrowa równowaga pomiędzy tym, co o klientach chce wiedzieć firma, a potrzebą zachowania prywatności przez klientów.

 

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications

Do… braku obsługi klienta! Jeśli otaczające nas systemy będą uczyć się na nasz temat coraz więcej i coraz lepiej poznawać nasze potrzeby i odczytywać nasze intencje, to naturalnym kolejnym krokiem jest wyprzedzanie naszych pytań, potrzeb i oczekiwań.

Wróćmy do przykładu ze sklepem sprzedającym opony: nieznacznie spersonalizowana obsługa polegać będzie na tym, że przy każdej kolejnej rozmowie, system zidentyfikuje mnie po numerze telefonu i wyświetli konsultantowi historię moich zamówień i ewentualnie wyszukań na stronie.
Bardziej spersonalizowana obsługa polegać by mogła dodatkowo na proponowaniu mi (telefonicznie, mailowo, SMS) wymiany opon na nowe, po upłynięciu terminu gwarancji producenta na opony, które wcześniej kupiłem.

Natomiast jeszcze bardziej spersonalizowana obsługa – i to już rezerwujemy właściwie wyłącznie dla maszyn i sztucznej inteligencji – będzie w stanie pozyskać informacje o nowym pojeździe, jaki kupiłem w salonie pół roku temu – tak, aby mój ulubiony sklep z oponami mógł zaoferować mi w atrakcyjnej cenie opony na sezon zimowy z takim terminem wyprzedzenia i wysyłki, aby mogły się one znaleźć we właściwym czasie w serwisie, w którym system sam dokonał rezerwacji terminu i wpisał mi go do kalendarza – oczywiście wszystko za moją zgodą i akceptacją.

Dokładnie w takim kierunku planujemy rozwijać Diallę – system automatycznej obsługi telefonicznej dla mikro- i małych firm. Dialla ma nie tylko pomagać tym firmom i ich klientom poprzez ułatwianie i udostępnianie przyjaznej obsługi telefonicznej, ale także poprzez właśnie tworzenie synergii pomiędzy elementami kompleksowych procesów pełnowymiarowej i spersonalizowanej obsługi klienta. Myślę, że już całkiem niedługo rozmowa z robotem będzie mogła wyglądać tak:
– Dialla, a czy…?
– Tak, przesunęłam to spotkanie na jutro.
– I w takim razie…?
– Hotel? Tak, również przełożyłam termin rezerwacji.
– Cudownie, to znaczy, że mogę już wyjść z biura i…
– Pojechać na kolację? Już czeka w domu. Tak, pamiętałam, że dzisiaj czwartek 😉

Miałem puścić wodzę fantazji, ale cóż – myślę, że rzeczywistość jednak szybko przerośnie nasze fantazje.

 

Michał Góra, CEO Alfavox

Klienci świadomi faktu, że dzięki udostępnianiu swoich danych otrzymują zdecydowanie bardziej wartościowe i lepiej dobrane oferty oraz obsługę klienta na najwyższym poziomie, chętnie rekomendują markę innym i sami do niej chętnie wracają. Dzięki temu rosną wskaźniki NSP, CSAT i wzrasta konwersja ze sprzedaży. Z badań Evergage Inc wynika, że sprzedawcy w zdecydowanej większości zgadzają się (98%), że personalizacja pomaga rozwijać relacje z klientami, przy czym 74% twierdzi, że ma „silny” lub „ekstremalny” wpływ. Prawie 9 na 10 respondentów (88%) twierdzi, że ich klienci wprost oczekują spersonalizowanego podejścia. Z drugiej strony, należy pamiętać, że mimo rosnących wymagań klientów ery omnichannel, nie powinno się dziś stawiać na pełną automatyzację interakcji. Wyniki badania Accenture (Global Consumer Pulse Survey 2016) pokazują, że w dobie cyfrowej komunikacji, interakcje międzyludzkie pozostają nadal istotnym elementem satysfakcji klienta. 77% amerykańskich konsumentów woli poradzić się żywego człowieka, face to face, a nie maszyny, zaś 45% jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Zatem konieczne staje się znalezienie złotego środka pomiędzy automatyzacją i robotyzacją obsługi klienta a bezpośrednim kontaktem z klientem w omnichannel.

 

Krzysztof Guzikowski, Altar

Personalizacja klienta będzie skutkowała jeszcze większą automatyzacją w powtarzalnych procesach. Będziemy zbierać z różnych – czasem zaskakujących źródeł – jeszcze więcej informacji o klientach, a następnie przetwarzać je dużo szybciej i sprawniej. Inteligentne roboty, które rozumieją intencje człowieka, potrafią personalizować dialog będą dość szybko i regularnie zasilane zagregowanymi, przetworzonymi danymi, które pozwolą im dobrze zrealizować zlecone im zadania. Roboty obsługujące klientów nie zastąpią całkowicie ludzi, będą jedynie „pracownikami odcinkowymi”, aktywnymi tylko na pewnym etapie procesu kontaktu z klientem.

 

Radosław Wnukowski, databroker S.A.

Ostatnie lata diametralnie zmieniły rynek dopasowując go do potrzeb konsumenta. Uniwersalne oferty ewoluowały w zindywidualizowane „miniprojekty” szyte na miarę naszych potrzeb a walnie przyczyniły się do tego techniki personalizacyjne. Ludzie bardzo różnią się od siebie a pomimo pozornego podobieństwa potrzeb mamy bardzo zróżnicowane wyobrażenie na temat tego jak mają być zaspokajane. Dzięki personalizacji jesteśmy w stanie budować „mapę potrzeb” klienta i poruszając się po niej konstruować oferty, które nie staną się kolejną pozycją w folderze „SPAM” a ciekawą alternatywą wobec już posiadanych rozwiązań.

Bogata biblioteka filmów i książek sci-fi pełna jest fantastycznych wizji na temat przyszłości. Mimo braku miast unoszących się w stratosferze i zawieszonych między chmurami autostrad, mamy już dostęp do pewnych rozwiązań, które dawniej wydawały się niedostępne. Do takich można z pewnością zaliczyć możliwość budowania kompletnego obrazu klienta, który z korzyścią dla Niego, można wykorzystywać dla przedstawiania jak najpełniejszej i najdogodniejszej dla Niego oferty.

Można sobie wyobrazić, że w przyszłości, wraz z rozwojem możliwości technicznych, dzięki personalizacji będzie można uprzedzać potrzeby klienta właśnie poprzez zindywidualizowaną propozycję zamiast uniwersalnej oferty. Dzięki temu spotykające się wpół drogi potrzeby konsumenta i możliwości producenta/usługodawcy, przemodelują rynek z „przebieralni”, w której przymierzamy i porównujemy kolejne rozwiązania i pakiety, w przyjazną i otwartą platformę, „szyjącą” usługi na miarę i kształt naszych oczekiwań.

Artur Kapacki, CEO Telmon

Personalizacja obsługi klienta mimo całej gamy zalet, posiada również kilka wad. Przede wszystkim może ona doprowadzić do problemów z kadrami, w przypadku, gdy konsultant danej firmy odchodzi z pracy. Klientowi może być ciężko przyzwyczaić się do kolejnej osoby, która ma zupełnie inny styl bycia, inaczej się komunikuje. Idąc dalej: nie wszystkim mogą odpowiadać ustalone standardy obsługi. W takim przypadku warto się zastanowić, w jaki sposób komunikować się z takimi klientami i jak odpowiadać na ich potrzeby.
Przede wszystkim jednak, personalizacja obsługi klienta ma budować pozytywny wizerunek naszej firmy i szybsze, bardziej umiejętne rozwiązywanie jego problemów. To bezapelacyjnie prowadzi nas do coraz lepszej jakości obsługi i sądzę, że jest esencją całości działań mających na celu personalizację helpdesku dla klienta.

 

Grzegorz Grabski, CEO Systell

Granice personalizacji obsługi są niezwykle elastyczne. To, co dziś wydaje się niemożliwe, jutro staje się normą. Szczególnie widać to w marketingu internetowym. Jeszcze niedawno adres email był Świętym Graalem dla online-marketerów. Dziś funkcjonują już firmy, które oferują usługę wysyłki spersonalizowanych wiadomości email do osób, których adresu mailowego nie znamy, a np. porzuciły koszyk w sklepie internetowym. I to wszystko w zgodzie z RODO. Wystarczyło stworzyć algorytm, który odpowiednio łączy pliki cookies z bazami adresów email posiadających wszystkie niezbędne zgody. A przecież bardzo często taka legalna baza adresów email zawiera również inne dane kontaktowe jak np. numer telefonu. To już tylko krok od wprowadzenia na rynek nowych usług oferowanych np. przez outsourcingowe firmy call center. Na podobnej zasadzie będą mogły one oferować kampanie telefoniczne do osób, które nie zostawiły firmie numeru telefonu, a np. porzuciły wspomniany wcześniej koszyk w sklepie internetowym.
Powyższe, to tylko jedna z tysięcy możliwości personalizacji. O wielu z nich dziś jeszcze nie wiemy, ale już jutro ktoś wpadnie na nowy pomysł w jaki sposób udoskonalić obsługę klienta. Tak jak technologia zmienia się w niebywałym tempie, tak w takim samym tempie możemy spodziewać się zmian i nowych metod personalizacji obsługi klienta.

 

Łukasz Kobiec, Unified Factory

Oczywiście do realizacji celów sprzedażowych:) Wierzę w rozwiązania klasy AI Driven Personal Assistant, gdzie na podstawie analizy big data algorytmy predykcyjne będą nas, Klientów, wspierały poprzez np. przypominanie o nadchodzącej płatności, dobór najlepszych ofert pasujących do naszego profilu Klienta, etc. W Unified Factory już dziś tworzymy spersonalizowane boty konwersacyjne, które usprawniają obsługę i wspierają Klientów przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Wydaje się, że bardzo niewiele brakuje, aby kolejna generacja działała jeszcze bardziej proaktywnie, pogłębiając tym samym efekt relacyjności. Realizując go jednak w sposób jeszcze bardziej zautomatyzowany.

 

Paweł Antkowiak, CEO .BespokeChat

W mojej ocenie personalizacja obsługi Klienta będzie rozwijać się tak daleko na ile pozwolą na to uwarunkowania prawne. Klienci dalej będą się dzielić na tych, którzy wolą pełną anonimowość oraz takich, którzy nie będą mieć problemu z przekazywaniem wybranych danych o sobie, jeśli będzie miało to przyspieszyć i ulepszyć obsługę Klienta. Myślę, że procesy obsługowe będą musiały być nadal budowane tak, aby uwzględniać obie te grupy. Skrajnym przypadkiem, choć nie nierealnym, jest dla mnie wprowadzenie identyfikacji każdego użytkownika internetu w ujednolicony sposób (aby do pewnego stopnia usunąć anonimowość użytkowników), gdzie każdy użytkownik będzie w pewien sposób zdefiniowany pomiędzy różnymi stronami i serwisami, co samo w sobie dałoby ogromny potencjał dalszej personalizacji Klienta opartej również o dane z innych serwisów.

 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top