Connect with us

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 2)

EKSPERCI

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 2)

Rozważając temat personalizacji w obsłudze klienta musimy koniecznie zadać pytanie o to, czy warto ją, obsługę klienta, personalizować. Zdaniem naszych ekspertów – to zależy. Zależy od wielu czynników czy kanałów komunikacji. W pewnych przypadkach – np. w banku czy u operatora telefonicznego, zindywidualizowany sposób podejścia do klienta jest wręcz oczekiwany od sprzedawcy, ale inaczej jest już z zakupami w sklepach internetowych czy w stacjonarnej księgarni. 

Zatem, czy powinniśmy unikać personalizacji?

 

Grzegorz Grabski, CEO Systell

Personalizacja obsługi klienta fantastycznie sprawdzi się w sytuacji, kiedy klient zna już firmę, a my znamy jego. Znajdzie ona zastosowanie szczególnie tam, gdzie sprzedaż i dalsza obsługa klienta opiera się na relacjach i bywa długoterminowa. Mam tu na myśli nie tylko rynek B2B, gdzie z reguły mamy do czynienia ze sprzedażą relacyjną, ale także rynek B2C, wszędzie tam, gdzie klient związuje się z firmą długoterminową umową. W takich sytuacjach personalizacji obsługi klienta może wpłynąć na zwiększenie zadowolenia z obsługi, a w konsekwencji wzrostem lojalności klientów wyrażonym np. takimi wskaźnikami jak NPS.

Przestrzegałbym jednak przed nadmierną personalizacją kontaktu w sytuacji, kiedy klient jest dopiero na początku swojej ścieżki zakupowej. Może ona wówczas bardziej zaszkodzić, niż pomóc. Klient może poczuć się osaczony i jednocześnie przestraszony. Już i tak wystarczy, że coraz bardziej popularne systemy marketing automation dbają m.in. o personalizację stron internetowych pod poszczególnych klientów. Mówiąc w skrócie: „co za dużo, to nie zdrowo”.

 

Łukasz Kobiec, Unified Factory S.A.

To zależy od rodzaju biznesu, który prowadzimy. Warto pamiętać, że Customer Service to nie jest  produkt, który Klient kupuje.
Dlatego pytanie, jak wysoki jest stopień aprecjacji zachowań Klienta w trakcie obsługi na pewne działania, np. personalizacyjne, zależy od materii produktu, którym jest on zainteresowany. Na przykład –  będąc obsługiwanym w banku inwestycyjnym oczekuję zupełnie innej obsługi klienta niż kupując buty w Zappos, prawda?

 

Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communications S.A.

Zdecydowanie powinniśmy stawiać na personalizację. Jeżeli istnieje jakakolwiek możliwość skrócenia procesu obsługi – np. poprzez wykorzystanie wcześniej zdobytych od klienta informacji – należy z niej skorzystać. Mamy coraz mniej czasu na bycie obsługiwanym i zawsze lepiej rozmawia się nam z kimś, kto nas „zna”, lub kto „czyta nam w myślach”, niż z kimś, kto traktuje nasz szablonowo – np. każdorazowo zadając tą samą serię pytań. Osobiście bardzo lubię dzwonić np. do pewnej firmy, sprzedającej opony w internecie – po pierwszej rozmowie nie musiałem już nigdy więcej podawać parametrów swojego pojazdu, ani kół, ponieważ te zawsze są znane konsultantowi, który odbiera ode mnie telefon.

Nie polecam natomiast „zaskakiwania” klienta zakresem posiadanych przez nas na jego temat informacji, na przykład zdobytych innym kanałem niż ten, którym się w danym momencie posługujemy. Pamiętacie Państwo kasjerów w znanej księgarni, którzy zwracali się po imieniu do klienta zaraz po tym, jak otrzymali od niego kartę płatniczą? Takie zachowanie będzie częściej wywoływać efekt przeciwny, czyli bardziej zdziwienie i zdystansowanie, niż miłe zaskoczenie i poczucie ulgi.

 

Krzysztof Guzikowski, BDM Altar

Przewrotnie, tak i nie. Wszystko zależy od sytuacji. Klienci na pewno oczekują obsługi, która spełni ich wymagania. Tylko wtedy będziemy mogli budować „pozytywne doświadczenia klienta” związane z naszą firmą, a przecież na tym nam najbardziej zależy. Aby personalizować kontakt – musimy wykorzystać posiadaną wiedzę o kliencie, jego dotychczasowym kontakcie z naszą firmą w różnych kanałach, znać jego profil emocjonalny, wiedzieć, na co zwraca uwagę, czy łatwo go rozdrażnić.  Przykładowo, jeśli Janek dzwoni kolejny raz, aby po zgłoszeniu reklamacyjnym poznać jego status, oczekuje od konsultanta znajomości sprawy oraz wiedzy o postępach. Nie chce znowu przedstawiać całej historii od początku, bo to frustrujące. Aby nie było tak łatwo, Janek korzysta z różnych kanałów komunikacji: formularza, emaila, a innym razem z infolinii. Na dodatek jest niecierpliwy. Oczekuje od konsultanta tego samego czyli:  wysokiego standardu obsługi we wszystkich kanałach i spójnej informacji – tu i teraz.  Słowem, jest mu bliska idea omnichannel, bo trafia w jego potrzeby. Z pomocą przychodzi technologia. Właściwie dobrany do potrzeb,  system contact center wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klienta i wspiera organizację w spełnieniu stawianych jej wymagań. Istotna jest tu  ergonomia pracy konsultanta, bo wpływa na czas obsługi. Musi on mieć spójną informację o historii kontaktu z klientem w jednym miejscu – w panelu agenta, a nie rozproszoną w kilku aplikacjach, bo to wydłuża czas obsługi i utrudnia budowanie pozytywnych doświadczeń. Jest to szczególnie istotne w sektorze finansowo-ubezpieczeniowym, który jako pierwszy przeniósł ciężar obsługi klienta z oddziałów stacjonarnych na kanały zdalne, musi więc szczególnie dbać o wysoką jakość obsługi.

Z drugiej strony są sytuacje, w których klienci wolą być anonimowi, np. badają rynek i poszukują najkorzystniejszej oferty. Tu musimy zachować dystans i zdrowy rozsądek, unikać nachalności, bo możemy odnieść odwrotny skutek od zamierzonego. Skrypty agenckie wydają się dobrym rozwiązaniem, bo standaryzują obsługę, pozostawiając jednak pożądaną swobodę w prowadzeniu rozmowy.

Marek Bartnikowski, CEO Thulium

Obserwujemy różne trendy dotyczące obsługi. Potrzeba zachowania anonimowości jest tylko jednym z nim. Równocześnie Salesforce podaje: “66% konsumentów deklaruje, że jeśli marka traktuje ich jak liczbę, a nie jak jednostkę, skierują się do konkurencji” i “ 75% klientów biznesowych oczekuje, że do 2020 roku firmy będą uprzedzać ich potrzeby i sugerować przydatne produkty zanim klient zainicjuje kontakt.” Wobec powyższych faktów istotne wydaje się, by wiedzę o kliencie zbierać i umiejętnie wykorzystywać w zakresie przez niego akceptowanym. Ustalenie odpowiedniej granicy jest tutaj kluczowe. Zależeć ona będzie od cech oraz oczekiwań konsumentów, które należy po prostu zbadać. Najprostszą ku temu praktyką jest zadanie odpowiedniego pytania. W przypadku zakupów internetowych można to zrobić w formie pytania: Czy chciałbyś/-ałabyś, abyśmy sugerowali Ci podobne/ uzupełniające produkty?

 

Anna Szawro, Grupa PZU

Klienci nie chcą być anonimowi. Jeśli są naszymi klientami, są z nami w jakieś relacji biznesowej dłużej, raczej oczekują, że będziemy ich traktować tak, jakbyśmy wiedzieli o nich wszystko to, co potrzebne do załatwienia ich sprawy.

 

 

 

Radosław Wnukowski, databroker S.A.

Obawa przed personalizacją w rozmowie z klientem to jedna z częstszych rozterek początkujących konsultantów i konsultantek. Strach przed otwartą komunikacją wynika z niewielkiego doświadczenia i obawy o ewentualną reakcję. Obawy te należy jednak zdecydowanie odrzucić. Czym innym jest bowiem dyskrecja i poszanowanie prywatności klienta a czym innym budowanie uprawnionej relacji pomiędzy sprzedawcą/konsultantem a konsumentem, dla którego przygotowujemy ofertę. Łatwiej jest rozmawiać z kimś kto nas zna i kogo my znamy niż z przypadkową i obcą osobą. W związku z powyższym nie ma potrzeby udawać, że klient jest dla nas osobą nieznaną, że nie jesteśmy w stanie rozpoznać Jego potrzeb i wczuć się w Jego preferencje. Personalizację można uznać za absolutną podstawę efektywnego kontaktu z klientem, oczywiście przy jednoczesnym uruchomieniu zapasu empatii pozwalającej prowadzić rozmowę w sposób gwarantujący klientowi komfort i poczucie bezpieczeństwa.

 

Michał Góra, CEO Alfavox

Personalizacja obsługi klienta jest obecnie jednym z najważniejszych trendów w e-commerce. Jak wynika z badań Accenture (Strategy Global Consumer Pulse Research 2018), z powodu małej personalizacji i braku zaufania do marek, amerykańskie firmy straciły w 2016 roku 756 mld $, a 52% konsumentów z tego właśnie powodu zmieniło dostawcę swoich usług. Jak się okazuje, aż 74% klientów odczuwa frustrację, gdy na ekranach ich laptopów czy smartfonów wyświetlane są informacje niezwiązane z ich zainteresowaniami. Można zatem wnioskować, że spersonalizowana obsługa klienta to obecnie jeden z głównych czynników wzrostu biznesu. Idealnie, gdy staje się integralną częścią dobrze zaprojektowanego Customer Experience. Badania pokazują, że firmy, których wskaźnik NPS jest dwa razy wyższy od przeciętnych firm, notują długoterminowy wzrost zysków.

 

Artur Kapacki, CEO Telmon

Nie sądzę. Personalizacja przede wszystkim ma na celu dopieszczenie klienta, ma dawać dowód, że dostawca usług o niego dba, a jego odczucia mają znaczenie. Owszem, personalizacja może przekroczyć bezpieczną granicę, ale będzie to wina wyłącznie złej znajomości odbiorcy. Wbrew pozorom, w cyfrowym świecie liczą się interakcje i świadomość, że po drugiej stronie siedzi jednak człowiek, który jest gotowy do pomocy. W tym przypadku świetnym wyjściem jest dopisanie do obsługi danego klienta konkretnego konsultanta. Dzięki temu jego problem może rozwiązywać jedna osoba, a nie kilka, co wpłynie na komfort klienta oraz zoptymalizuje proces działania. Oczywiście należy myśleć z wyprzedzeniem i zadbać o odpowiedni backup, bo co, jeśli konsultant firmy X zrezygnuje z pracy? Aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji należy wdrożyć dobry system CRM, w którym zapisywana będzie historia kontaktu z danym klientem. Uważam, że mimo wszystko pełna anonimowość przy obsłudze klienta nie jest dobrym wyjściem, ponieważ może komplikować pewne procesy, co będzie działało na niekorzyść naszą oraz kontrahenta.

 

Paweł Antkowiak, CEO .BespokeChat

Poziom “intensyfikacji” personalizowania obsługi Klienta powinien być zdecydowanie dostosowany do realiów branży oraz przyjętych zasad komunikacji marketingowej dla marki. Klient zaskakiwany tym, że znamy jego imię i nazwisko oraz wiemy kim jest nie musi odebrać tego pozytywnie, jeśli nie miał on świadomości, że jego obecność na stronie jest śledzona i monitorowana. Dla przykładu zdecydowanie inaczej odebrane będzie zwracanie się do Klienta banku po imieniu przez czat na stronie ofertowej, a czym innym będzie zwracanie się do niego po imieniu w części “po zalogowaniu”, gdzie ma on dostęp do swoich osobistych rachunków bankowych. Jednocześnie Klientom warto dać możliwość bycia anonimowym – nie wymagajmy obowiązkowo przedstawienia się przed rozpoczęciem czatu i pozostawmy taką możliwość jako opcjonalną.

 

Dominik Wałęga, CEO Web2Metrics

Ludzie cenią sobie swoja prywatność. Złoszczą się gdy reklamy, czy sprzedawcy nie rozumieją ich potrzeb i oferują im produkty, których nie chcą, lub rozmawiają z nimi wyuczonymi formułkami. Chcemy być anonimowi, ale mieć dopasowane oferty.  To nie koniecznie jest sprzeczność.

 

 

 

 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top