Connect with us

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 1)

EKSPERCI

Personalizacja obsługi klienta – głos ekspertów (cz. 1)

Raport Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” bez cienia wątpliwości potwierdza, że jednym z priorytetów rozwijającej się branży szeroko pojętego customer care, jest personalizacja. Ukuty został nawet termin hiperpersonalizacji. Ma polegać na dopasowywaniu ofert, rekomendacji i komunikacji do rzeczywistych i dynamicznych oczekiwań klienta, w zamian za co producenci i właściciele marek mogą liczyć na większą lojalność. Czy jednak taka personalizacja nie idzie jednak zbyt daleko? Przypatrzmy się temu zagadnieniu nieco dokładniej…

Postanowiliśmy zbadać ten temat nieco głębiej. Zapytaliśmy 12 ekspertów branżowych o to czym jest personalizacja, czy powinniśmy się jej wystrzegać. Zapytaliśmy wreszcie jak personalizować komunikację z klientami i dokąd może ona nas zaprowadzić.

Czym jest personalizacja?

 

Marek Bartnikowski, CEO Thulium

Personalizacja obsługi polega na obsłudze klienta z wykorzystaniem posiadanej wiedzy o nim i jego potrzebach. Spersonalizowany kontakt zakłada, że zebraliśmy o kliencie pewne dane, których wykorzystanie może skrócić dystans między rozmówcami i usprawnić proces obsługi.

 

Krzysztof Guzikowski, BDM Altar

Personalizacja obsługi to dostosowanie jej do konkretnego klienta tak, aby budować „pozytywne doświadczenia” związane z kontaktem z naszą firmą. Nie można robić tego skutecznie bez wykorzystania wiedzy, jaką mamy o kliencie i kompetencji naszego zespołu konsultantów. Finalnie chodzi oczywiście o pieniądze, aby klient chciał do nas wracać, kupować częściej i więcej, a naszą firmę postrzegał jako przyjazną i polecał ją znajomym. Siła marketingu szeptanego jest bardzo duża.

 

Paweł Antkowiak, CEO .BespokeChat

Personalizacja obsługi Klienta to dla nas przede wszystkim indywidualne podejście do potrzeb każdego rozmówcy. Wyrażamy to poprzez proaktywną obsługę i doprowadzenie do pełnego zrozumienia sytuacji Klienta, jego potrzeb i oczekiwań a następnie obsłużenie w możliwie kompleksowy sposób. Każda osoba jest inna, a efektywna obsługa wymaga dostosowania się, nawet do takich drobiazgów jak używany przez Klienta język oraz tempo pisania wiadomości. Personalizacja obsługi to dla nas również korzystanie ze wszystkich dostępnych dodatkowych informacji o Kliencie – danych z CRM, śladów pozostawionych w innych, powiązanych kanałach komunikacji, zapisów poprzednich rozmów czat czy choćby tego na jakiej podstronie serwisu obecnie znajduje się nasz rozmówca.

 

Dominik Wałęga, CEO Web2Metrics

Dla mnie personalizacja obsługi to sposób prowadzenia rozmowy, który jest dopasowany do mojego charakteru. Nie lubię długich rozmów, chcę szybko i konkretnie porozmawiać. Lubię też jak ktoś jest swobodny, naturalny w rozmowie. Ale nie spoufala się, lubię trochę dystansu.

 

Grzegorz Grabski, CEO Systell

Personalizacja obsługi klienta to umiejętne wykorzystanie wiedzy o poszczególnym kliencie, jego preferencjach i potrzebach, w celu budowania trwałej i silnej więzi z klientem. W efekcie możemy oczekiwać, że wykorzystanie technik personalizacji obsługi pozwoli wypracować większy przychód na tej samej grupie klientów.
Wytrawni handlowcy (a raczej kupcy) wykorzystywali wiedzę o kliencie do personalizacji kontaktu już setki lat temu. Jednak o bardziej usystematyzowanej formie personalizacji obsługi klienta możemy mówić od momentu, kiedy Ronald S. Swift sformułował definicję CRM, czyli zarządzania relacjami z klientami. Mówi ona, że „CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i wreszcie realizowania zysków dzięki tym działaniom”. Kluczem do właściwie przeprowadzonej personalizacji jest wymienione w powyższej definicji „poznawanie klientów”. Budowanie wiedzy o każdym kliencie w zintegrowanych środowiskach CRM i Contact Center, jest absolutną podstawą dla personalizacji obsługi. Dalej wkracza już technologia, z wykorzystaniem której możemy dowolnie kreować to, jak ma wyglądać proces personalizacji kontaktu w naszej firmie.

 

Anna Szawro, Grupa PZU

Zwracaniem się bezpośrednio z imienia, lub imienia i nazwiska do Klienta, które poprzedza zwrot grzecznościowy. Ale również „sprofilowaniem” oferty, komunikatu, procesu obsługi do potrzeb, oczekiwań tego konkretnego klienta.

 

Michał Góra, CEO Alfavox

Personalizacja to nic innego jak ciągłe podążanie ścieżką doświadczeń klienta. Wejście w jego świat, co pozwala na lepsze poznanie jego potrzeb, pragnień, preferencji. Bycie na krok przed nim, dzięki czemu można zaproponować mu ofertę dopasowaną do jego oczekiwań. Według analityków PwC, aż 65% konsumentów bardziej docenia marki stawiające na spersonalizowane formy kontaktu z klientem niż super chwytliwe reklamy. Współczesny konsument oczekuje bowiem szybkiej obsługi, która sprawnie rozwiąże jego problem. Szacuje się, że w Stanach Zjednoczonych średni koszt zmiany dostawcy z powodu niekompetentnej obsługi to 1,6 mld $. Z badań przeprowadzonych przez Accenture (Strategy Global Consumer Pulse Research 2018) wynika, że aż 83% respondentów wskazuje na spersonalizowaną obsługę kliencką jako czynnik decydujący o ewentualnej zmianie dostawcy usług, przy czym 73% konsumentów oczekuje wygodnej obsługi, a 61% zależy na szybkim kontakcie. W takiej sytuacji coraz ważniejszym narzędziem sprzedażowym staje się właśnie personalizacja. Począwszy od prezentacji dobrze dobranych produktów, trafnych rekomendacji, po jednolitą formę komunikacji na wszystkich kanałach kontaktu z pełną historią klienta w tle. Firmy podążając za tym trendem, przygotowują oferty „szyte na miarę”, w pełni skrojone pod preferencje ich klientów. To doskonały sposób na poprawienie konwersji, czyli efektywniejszej sprzedaży, zwłaszcza w branży e-commerce.

 

Artur Kapacki, CEO Telmon

Personalizacja obsługi klienta to przede wszystkim indywidualne podejście do jego obsługi, na co składa się wiele kwestii. Możemy działać na różnych płaszczyznach, dzięki którym doświadczenia klienta z marką będą jeszcze przyjemniejsze. Rozwiązań istnieje całe mnóstwo, jednak projektowanie strategii obsługi klienta musimy zacząć od podstaw poprzez poznanie grupy docelowej, stworzenie person oraz obserwację rynku. Dzięki temu wejdziemy w buty klienta, odkryjemy jego potrzeby, a po dogłębnej analizie zrozumiemy, czego on od nas potrzebuje. Należy pamiętać, aby nie rzucać się na głęboką wodę. W tym przypadku najlepiej sprawdzi się metoda małych kroczków. Po poznaniu potrzeb klienta oraz stworzeniu strategii musimy skrupulatnie wdrożyć pracowników w filozofię działań oraz ich przeszkolić. Na kolejnym etapie możemy przypisać im konkretnych klientów. Niech osoby rozmawiające z klientem dobrze znają jego specyfikę, potrzeby, historię związaną z dostarczaniem usług. Później możemy dokładać kolejne cegiełki, rozwijać personalizację i podnosić jakość obsługi o stopień wyżej.

 

Łukasz Kobiec, Unified Factory S.A.

Postawię kontrowersyjną tezę, że Klienci nie potrzebują personalizacji, a produktów i usług, które spełnią ich oczekiwania i które będą mogli otrzymać jak najmniejszym wysiłkiem. Kropka.

Mrzonką jest myślenie, że każdy z nas może mieć własny spersonalizowany produkt, ale już dopasowanie produktu do charakterystyki klienta na dany segment jest jak najbardziej realne i warto w tym kierunku podążać. Nie jesteśmy w stanie zrobić omnioferty dla wszystkich. Powinniśmy tak budować produkt, aby spełniał po pierwsze spełniał oczekiwania 80% grupy docelowej klientów, a po drugie – wysiłek związany z przejściem przez proces zakupowy i obsługowy był jak najmniejszy.

Na tym etapie ważna jest zautomatyzowana i zintegrowana komunikacja z Klientem. Taka, która pozwala nam obsługiwać interakcje w kontekście klienta, a nie jako połączenie z numerem telefonu xyz. To da nam przestrzeń do budowy mechanizmów personalizacji: od zwracania się do Klienta po imieniu, po pełną historię interakcji z tym Klientem.

 

Radosław Wnukowski, databroker S.A.

Poruszając się po Internecie, korzystając z usług ulubionych sklepów czy operatorów telefonii komórkowych, pozostawiamy za sobą ślad kształtujący mapę naszych upodobań, zainteresowań i preferencji konsumenckich. Personalizacja obsługi klienta to metoda nawigowania po wspomnianej mapie i odkrywania rozwiązań, jak najlepiej dopasowanych, do konkretnego klienta. Czas przewijania kolejnych stron w wyszukiwarce w poszukiwaniu optymalnej oferty bezpowrotnie mija. Badania firmy Gartner potwierdzają, że aż 54% konsumentów mogłoby zrezygnować ze swojego sprzedawcy jeśli nie przygotowałby oferty kompatybilnej z ich oczekiwaniami. Personalizacja jest więc odpowiedzią na zmieniające się rynkowe trendy i pomostem pomiędzy klientem a poszukiwaną usługą/produktem. Spersonalizowana obsługa klienta ma jednak wymiar nie tylko techniczny, obsługiwany przez algorytmy odpowiednio kierunkujące produkty i usługi. Dzięki wiedzy na temat klienta wynikającej, np. z długotrwałej współpracy, jesteśmy w stanie wybrać najodpowiedniejszą dla Niego formę komunikacji a także przystosować termin kontaktu do Jego/Jej godzin pracy czy nauki. Taki model współpracy szczególnie dobrze sprawdza się w zabieganym i przepełnionym dobrami społeczeństwie, gdzie szybka identyfikacja potrzeb klienta skutecznie oszczędza Jego czas i środki przygotowując optymalną paletę rozwiązań, z których może błyskawicznie skorzystać.

 

Karol Bancerz, CEO Belocal Polska

Personalizacja w obsłudze klienta to dostarczanie zindywidualizowanych doświadczeń poszczególnym klientom firmy. Kiedyś personalizacja przejawiała się w luźnych rozmowach między kupującym gazetę czy pieczywo w osiedlowych sklepach, a sprzedawcą. Później nastała era cyfrowej technologii i sympatyczna pani została zmieniona w program lojalnościowy… albo „witacz” w e-mailu. Stopniowo poszerzamy jednak ten element personalizacji na rzecz budowania wiedzy o kliencie, o jego preferencjach czy dotychczasowych zakupach…  To rodzi zupełnie nowe możliwości. Możliwości zbudowania spersonalizowanego produktu, który będzie spełniał oczekiwania i potrzeby poszczególnych klientów. Coraz częściej stoi za tym maszyna… prawda jest taka, że bez AI personalizacja jest znacznie trudniejsza i bardziej kosztowna.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top