Connect with us

Aneta Kucińska (RedBull): Warto samodzielnie poszukiwać wiedzy i inspiracji

ROZMOWY

Aneta Kucińska (RedBull): Warto samodzielnie poszukiwać wiedzy i inspiracji

Każdy szkoleniowiec, każdy HR-owiec i każdy lider zespołu w contact center zastanawia się jak skutecznie rozwijać umiejętności współpracowników liniowych. Co jest kluczowe z ich punktu widzenia, jakich sposobów użyć, aby rozwijać ich wiedzę o procedurach i ofercie. Wreszcie jak zmierzyć efekt własnej pracy. O tym rozmawiamy z Anetą Kucińską, Distribution Project Managerem w RedBull.

 

Czasy, gdy szkolenie wdrożeniowe na stanowisko konsultanta w contact center trwało trzy dni bezpowrotnie minął. To dobrze?

– Zdecydowanie uważam, że efektywne i skuteczne wdrożenie nowego pracownika w contact center wymaga więcej czasu niż 3 dni. Podyktowane jest to zarówno troską o klienta, który będzie w przyszłości obsługiwany przez nowego pracownika, interesem firmy ale przede wszystkim komfortem pracy nowego pracownika. Obecnie aby dostarczać pozytywnych doświadczeń klientom, nie wystarczy, że nowy pracownik pozna produkt/ usługę, system CRM czy schemat prowadzenia rozmowy. Nie mniej istotnymi elementami jest znajomość wizji firmy, wartości czy szeroko rozumianej kultury organizacyjnej etc. Czas wdrożenia pracownika może być rozpoczęciem nowej owocnej przygody albo stresującym i straconym czasem zarówno dla pracownika jak i firmy… Dlatego warto aby ten proces induction był dobrze przygotowany i efektywnie wykorzystany przez obie strony

Co jest, z punktu widzenia współczesnego pracownika, kluczowym obszarem rozwoju osobistego?

– Myślę, że trudno określić jednoznacznie co jest kluczowym obszarem rozwoju współczesnego pracownika. Zależeć to może zarówno od indywidualnych zainteresowań, pasji, mocnych stron danej osoby czy postawionych sobie celów osobistych /rozwojowych. Moim zdaniem, ważnym elementem w rozwoju człowieka jest zdolność uczenia się i otwartość na zmianę. Wiedzę merytoryczną czy kompetencje możemy stale poszerzać i rozwijać przez różne zadania i doświadczenia ale niezmiernie istotna jest wewnętrzna chęć i odwaga sięgania po nowe wyzwania oraz jak szybko potrafimy „wejść w zmianę” i odnaleźć się w nowej rzeczywistości.

Jak pracownicy powinni poszerzać swoje kompetencje? Powinni to robić sami, czy wspólnie coachem?

– Na rozwój pracownika wpływa nie tylko pracodawca czy firma szkoleniowa ale przede wszystkim sam pracownik. To w dużym stopniu od niego zależy co zrobi z pozyskaną wiedzą na warsztacie, czy zastosuje ją w praktyce (zasada 10/20/70). Oczywiście wsparcie bezpośredniego przełożonego, trenera czy coacha jest niezmiernie istotne. Jednak warto też samodzielnie poszukiwać wiedzy i inspiracji np. poprzez literaturę, kursy, konferencje, korzystając z doświadczenia innych czy też podejmują nowe zadania i wyzwania.

Jak zmierzyć sukces w rozwoju osobistym pracownika? Podniesienie kompetencji na koszt pracodawcy może być błędem?

– Jest wiele mierników świadczących o rozwoju osobistym pracownika, począwszy od zdobywania nowej wiedzy, kompetencji, poszerzanie odpowiedzialności czy awans. Jednak równie istotna jest w tym wszystkim satysfakcja i świadomość pracownika, że uczy cię nowych rzeczy i to motywuje go do dalszego działania. Dlatego niezmiernie ważnym jest aby pracodawca stwarzał możliwości rozwojowe dla pracowników poprzez różne formy np. szkolenia, grywalizacje, projekty, nowe doświadczenia wspierając jego rozwój.

Dziękuję za rozmowę!

 

 

Aneta Kucińska, Distribution Project Manager w Redbull
Od ponad 17 lat związana jest z branżą obsługi klienta, rynek FMCG. W firmie Coca Cola Helenic Polska odpowiadała za sprzedaż telefoniczną pełniąc funkcję Leadera, a następnie awansowała na stanowisko Kierownika Centrum Obsługi klienta odpowiadając za serwis klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Następnie pełniąc funkcję Kierownika ds. Rozwoju Działu Sprzedaży odpowiadała za rozwój Managerów. Jest ekspertem i mentorem w zakresie zarządzania wydajnością i procesami rozwojowymi w Call Center. Stworzyła Plan Rozwoju dla Leaderów i pracowników Działu Obsługi Klienta, począwszy od onboardingu po szkolenia rozwojowe i ścieżkę kariery. Obecnie pracuje w Firmie Redbull i odpowiada za rozwijanie koncepcji sprzedaży przy bliskiej współpracy z Call Center i z Autoryzowanymi Dystrybutorami.

Spotkaj Anetę i porozmawiaj!
Już 19 i 20 września w Warszawie możesz spotkać Anetę i wymienić z nią swoje doświadczenia lub zadać pytania podczas spotkania biznesowego „Rekrutacja & Onboarding w Call Contact Center” zorganizowanego przez firmę Pro Global Business. Więcej informacji na www.progb.pl
Patronem medialnym wydarzenia jest portal CCNEWS.pl

 

 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top