Jak chwalić pracowników i dlaczego to takie ważne?

Pochwały mają tyle samo zwolenników, co przeciwników. Dla jednych jest to świetne narzędzie motywacyjne, które uskrzydla pracowników, według innych im te skrzydła podcina i jest powodem rozleniwienia. Rodzi się pytanie: chwalić, czy nie? Naszym zdaniem tak, a poniżej opowiemy Wam dlaczego i jak to robić właściwie.

Pochwały mają tyle samo zwolenników, co przeciwników. Dla jednych jest to świetne narzędzie motywacyjne, które uskrzydla pracowników, według innych im te skrzydła podcina i jest powodem rozleniwienia. Rodzi się pytanie: chwalić, czy nie? Naszym zdaniem tak, a poniżej opowiemy Wam dlaczego i jak to robić właściwie.

Chwalenie pracowników to działanie pośrednie pomiędzy motywowaniem zespołu a odpowiednim zarządzaniem, w którym ważna jest jasna i precyzyjna komunikacja. Często obawiamy się tego, że pochwała wywoła u pracowników stagnację i brak chęci do dalszego działania. To jednak nieprawda. Chwalenie dodaje sił, wzmacnia zapał do pracy oraz zwiększa zaangażowanie, bo przecież nikt nie chce zawieść i być postrzeganym jako niesłusznie wyróżniony.

Branże nastawione na stały kontakt z klientem (np. contact center[1]) należą do bardzo wymagających – Twoi podwładni niejednokrotnie w ciągu dnia zostali zmieszani z błotem przez klientów, dlatego potrzebne jest im pozytywne wzmocnienie, które będzie deską ratunku w trudnym momencie i motywatorem do dalszego działania.

Liczby mówią same za siebie

Dowodem na powyższe tezy są wyniki badań Instytutu Drukalskiego RMP Polska, przeprowadzone wśród ponad 5000 pracowników liniowych w 2016 roku. Badanie dotyczyło najbardziej cenionych umiejętności u przełożonych. Wyniki nie pozostawiają wątpliwości. Aż 86 proc. badanych wskazała umiejętność chwalenia na pierwszym miejscu.

Rafał Szczepanik – autor książki „Komandosi w białych kołnierzykach. Metody zarządzania stosowane przez najlepszych menedżerów”, zastanawiał się które czynniki powinien zastosować polski menedżer, aby podnieść motywację i zaangażowanie zespołu. Szukając odpowiedzi stworzył Polski Barometr Motywacji, za pomocą którego zbadał 4215 pracowników z 285 firm. Ankietowani otrzymali listę 31 czynników motywowania – rzeczowych, finansowych i pozamaterialnych. W stosunku do każdego z nich mieli odpowiedzieć na pytanie: „Jak bardzo ten element zmotywowałby Cię do lepszej pracy – na ile on jest dla Ciebie atrakcyjny?”. Skala badawcza: od zera (wcale mnie nie motywuje) do pięciu (bardzo mnie motywuje). Poniższa tabela przedstawia skrócone wyniki tego badania.

Na dziewiątym miejscu znalazły się pochwały i podziękowania. Zajęły pozycję wśród takich czynników jak: przewidywalna, stabilna przyszłość firmy i pracownika w firmie oraz możliwości podejmowania decyzji. Chwalenie znalazło się cztery pozycje wyżej niż awans.

Badania McKinsey (globalnej firmy doradztwa strategicznego i operacyjnego), przeprowadzone w czerwcu 2009 roku na próbie 1047 dyrektorów, menedżerów i pracowników z całego świata wykazały, że zwłaszcza dwa motywatory pozafinansowe możemy wyraźnie powiązać z docenianiem: „Pochwała ze strony bezpośredniego przełożonego oraz zainteresowanie, uwaga poświęcona przez lidera”. Podobne wnioski wyciągnięte są z wielu innych badań, na które moglibyśmy poświecić serię artykułów. Skoro już wiemy jak ważne jest pozytywne wzmacnianie pracowników, przejdźmy do tego jak to robić.

Jak chwalić pracowników, żeby ich pochwalić?

Najważniejsze w chwaleniu jest to, aby widoczny był związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy pożądanym działaniem a pochwałą i nagrodą. Ocena pracy powinna odnosić się do konkretnych działań, np. liczby odbytych rozmów, które zakończyły się podpisaniem umowy z klientem.

Nikt z nas nie lubi być oceniany, dlatego zarówno w krytyce jaki i chwaleniu, ważne jest odniesienie się do działań i wykonywanej pracy, a nie do człowieka. Lepiej sprawdzi się „doceniam Twój wkład w przygotowanie bardzo merytorycznego raportu” niż „jesteś zaangażowanym pracownikiem”. Ponadto istotna jest wiara w wypowiadaną pochwałę, dzięki temu druga strona odbierze pochwałę jako szczerą, a nie będącą narzędziem manipulacji w rękach przełożonego.

Zwróć uwagę na to jak formułujesz pochwałę. Postaraj się, aby była ona jak najbardziej naturalna, bez patosu i urzędowego słownictwa. Jak w każdym przypadku skrajności są niewskazane, dlatego nie powinna być ona także zbyt poufała. Dobrze, żeby była jak najbardziej konkretna, niepozostawiająca przestrzeni do interpretacji za co właściwie jest. Pamiętaj, że to co zostało wypowiedziane przed słowem „ale”, całkowicie zostaje wyparte ze świadomości. Dlatego nie używaj pochwały jako narzędzia motywacji pracownika przy jednoczesnym ganieniu jego zachowań. Unikaj wtrętów w stylu „wreszcie Ci się udało”, „w końcu”, „tym razem”, które będą odbierane jako przytyk, a nie docenienie.

Przynoszące więcej szkody niż pożytku, są pochwały ogólnikowe skierowane do ogółu, czyli właściwie do nikogo konkretnego. To słowa rzucone na wiatr, które nie „dodadzą skrzydeł”. Do grona niepożądanych gestów należy także klepnięcie w ramię oraz niekonkretne stwierdzenie: „Świetna robota!”. Takie działania przypominają pracę domową odrobioną na kolanie, a nie efektywne zarządzanie zespołem.

Pochwały na forum czy na osobności?

Pochwała na forum publicznym jest wskazana w dwóch sytuacjach: kiedy mamy jasny system grywalizacji w firmie i ocena pracowników jest transparentna dla wszystkich członków zespołu. Drugi przypadek dotyczy ważnych momentów w historii firmy – np. spotkanie podsumowujące rok, gala, wręczenie nagród dla pracowników roku. W przeciwnym razie jest ryzyko, że Ty jako menadżer pozostaniesz jedynie z poczuciem spełnionego obowiązku, jednak w gruncie rzeczy napytasz biedy chwalonemu pracownikowi. Dlaczego? Bo może to negatywnie wpłynąć na jego relacje w zespole. Inni pracownicy mogą kwestionować Twoje metody oceny i uznać chwalonego za lizusa. Tak nie musi się jednak wydarzyć. Jeśli masz pewność, że inni pracownicy szanują Twoje wybory, uznają je za uzasadnione i podparte solidnymi argumentami, jak np. duży wzrost liczby podpisanych umów w poprzednim kwartale, czy pozytywne oceny klientów, to nie obawiaj się wyróżniania na forum.

Poza tym pamiętaj o przywiązaniu wagi do relacji w zespole. Jeżeli te można uznać wrogie i pracownicy nastawieni są na rywalizację, a ich codzienne działania są ze sobą powiązane (nie pracujesz z tak zwanymi „wolnymi elektronami”), unikaj publicznego chwalenia. W większości przypadków najlepiej sprawdzi się spotkanie w cztery oczy i szczera rozmowa, podczas której możesz obserwować reakcję chwalonego i panujesz nad sytuacją, dostosowując swój komunikat do istniejących warunków.

Każdy z nas postrzega świat przez pryzmat swoich doświadczeń, motywatorów, własnych potrzeb i aspiracji. Dlatego w byciu przełożonym najważniejsza jest umiejętność wejścia w „buty swojego pracownika”. Pamiętaj o tym, że każdy z nas ma dużą potrzebę akceptacji, jest ona ważnym czynnikiem motywacji (została uznana przez prof. Stevena Reissa jako jeden z 16 motywatorów). Znając motywatory pracowników, jesteś w stanie precyzyjnie trafić do ich wewnętrznej motywacji. Dzięki temu tak poważne problemy jak: duża rotacja pracowników, niskie wskaźniki efektywności i niezadawalająca sprzedaż, będą Cię dotyczyć w mniejszym stopniu. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta, będąc empatycznym o wiele lepiej wyczujesz potrzeby i problemy swoich pracowników. Dzięki temu będziesz o krok przed wszystkimi. Najwyższy czas poznać swój zespół i odpowiednio go nagradzać. Do dzieła!

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Zostałeś managerem. I co dalej?

Na całym świecie, każdego dnia przez niemal cały rok ktoś zostaje managerem. Często jest to bardziej doświadczony szeregowy pracownik, czasem specjalista, a czasem ktoś z zewnątrz organizacji.
więcej

Zarobki w ogłoszeniu o pracę – problem czy zbawienie dla rekrutera?

Obecnie osoby poszukujące pracy widząc to, jak wiele ogłoszeń jest publikowanych każdego dnia, mogą pozwolić sobie na pewien stopień „wybredności” i aplikować jedynie na te oferty, które szczególnie przyciągną ich uwagę. Jednym z elementów skutecznie wyróżniającym danego pracodawcę, a będącym właściwie standardem na zachodnich rynkach, jest podanie przez niego widełek płacowych. Dlaczego więc wiele polskich firm nadal wzbrania się przed tą praktyką?
więcej

10 sposobów rozwiązywania konfliktów w contact center

Konflikty w contact center, jak i w innych branżach, to rzecz nieunikniona. Tam gdzie ludzie mają do czynienia z ludźmi, tam tworzy się naturalne środowisko dla różnego rodzaju sporów. Im więcej osób w danym miejscu, tym większe prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktu interesów.