Connect with us

Kontrola jakości w branży Call Center: czemu służy? Jak może wspomóc proces sprzedaży?

JAKOŚĆ

Kontrola jakości w branży Call Center: czemu służy? Jak może wspomóc proces sprzedaży?

Dział Kontroli Jakości jest jednym z filarów sprawnie funkcjonującej firmy z branży Call Center. Pomimo trudnej do podważenia prawdy wyrażonej w poprzednim zdaniu, nie zawsze znajduje ona potwierdzenie w praktyce działania oraz zrozumienie w dyskusjach na tematy branżowe.

Zdarzało mi się spotykać z opinią, iż kontrola jakości, owszem, odgrywa kluczową rolę ale głównie na projektach związanych z obsługą klienta (np. na infolinii) gdzie szczególnie istotne jest zaopiekowanie akcji pod kątem poprawności przekazywanych informacji oraz ogólnego poziomu prowadzenia rozmowy. Wskazana opinia dezawuowała jednocześnie znaczenie kontroli jakości prowadzonych rozmów na akcjach powiązanych z twardą sprzedażą, na których schodzi w głęboki cień wyniku, stanowiącego zdecydowany priorytet. Jest to zdanie tyleż nietrafne co niebezpieczne i w kolejnych akapitach postaram się przedstawić pogląd całkowicie przeciwstawny.

Telemarketing, w tym oparty o sprzedaż, nie składa się jedynie z szalonego pędu za wynikiem. Firma z branży CC musi stale zabiegać zarówno o zaufanie klienta, dla którego realizuje projekt jak również klientów „po drugiej stronie słuchawki”, którzy odpowiednio „zaopiekowani” przez telemarketera nie stracą zaufania do reprezentowanej przez Niego marki. Trudno wyobrazić sobie ważniejsze ogniwo w tworzeniu „łańcucha zaufania” klientów i budowaniu wiarygodności niż Dział Kontroli Jakości. Specjaliści pracujący w dziale są w stanie odpowiednio reagować na niepokojące sygnały płynące z rozmów i, dzięki posiadanym kompetencjom, kierować telemarketerów na tory merytorycznej poprawności. W tym punkcie ujawnia się również dodatkowa funkcja wspomnianych specjalistów, którzy działają nie tylko jako spersonalizowane maszyny do prowadzenia odsłuchu ale również wysoko kwalifikowani pracownicy odpowiedzialni za prowadzenie retreningów, przekazywanie informacji zwrotnej i, w dobrze ułożonej strukturze CC, bardzo wydajne wsparcie operacyjne.

Powyższa charakterystyka, jak łatwo się domyślić, opisuje formułę, która doskonale sprawdza się nie tylko w pracy nad podniesieniem jakości rozumianej jako całkowicie oddzielny parametr, ale również w działaniu na rzecz usprawnienia efektywności prowadzonych operacji. Zwłaszcza, że liczba wskaźników, nad którymi pracuje DKJ potrafi być imponująca. W zależności od projektu pojawia się konieczność kontroli: produktywności, efektywności, poprawności oznaczeń statusów jak również mniej wskaźnikowo rozumianego kierunku w jakim toczy się rozmowa z klientem, więc weryfikacji czy konsultant prowadzi rozmowę w sposób odpowiadający specyfice realizowanego projektu. Opisany profil działania DKJ świetnie sprawdza się przy wsparciu akcji zorientowanych na twardą sprzedaż. Specjalista jest bowiem w stanie nie tylko dopilnować aby rozmowy w jak największym stopniu odpowiadały założeniom projektowym, ale również wesprzeć proces sprzedaży poprzez merytoryczne uwagi na temat poprawy (lub wręcz wdrożenia) metod finalizacyjnych i systematyczne stosowanie przez konsultantów rozwiniętych technik sprzedażowych.

Rola DKJ może w firmie Call Center sytuować się na różnym poziomie. Z naszego doświadczenia wynika, że do osiągnięcia jak najwyższej sprawności działania, walnie przyczynia się bezpośrednia współpraca z pozostałymi działami. Kontrola jakości jest naturalnym łącznikiem pomiędzy Działem Szkoleń a projektami realizowanymi przez telemarketerów. DKJ pracuje bowiem zarówno z konsultantami doświadczonymi jak również z tymi, którzy na bieżąco zasilają akcje. Specjaliści pracujący w dziale mogą więc działać na tej linii dwutorowo, z jednej strony, uzupełniając wiedzę trenerów o bieżącą sytuację na projekcie i aktualizować dla nich informacje niezbędne dla wdrażanych pracowników oraz kontynuując ich pracę poprzez monitoring postępów nowych telemarketerów. Należy więc dokładać jak największą dbałość do budowania kanałów komunikacji pomiędzy działami stanowiącymi ogniwa jednego łańcucha. W przeciwnym wypadku, marnotrawimy potencjał będący w naszym zasięgu i narażamy firmę na upośledzenie kluczowych dla niej procesów.

Dział Kontroli Jakości jest nie tylko miejscem, w którym rozmowy konsultantów są beznamiętnie i schematycznie weryfikowane. Ten dział to przede wszystkim specjaliści, którzy stale muszą wykazywać się kreatywnością i zrozumieniem procesów zachodzących w firmie. Wspomniane cechy sprawiają, że stają się oni jednymi z kluczowych postaci w Call Center. Poprzez łączenie zadań odsłuchowo-weryfikacyjnych z kreatywnym podejściem do rozmowy sprzedażowej i umiejętnością udzielania merytorycznej informacji zwrotnej, budują kompetencje telemarketerów co bezpośrednio przekłada się na wyniki, w tym sprzedażowe, monitorowanych zespołów.

Skomentuj

POPULARNE