Connect with us

Jakie cechy potrzebne team leaderowi w call center?

ZASOBY LUDZKIE

Jakie cechy potrzebne team leaderowi w call center?

W każdym call center, niezależnie od tego, czy jest to outsourcingowe czy wewnętrzne, potrzebni są liderzy. Czasem liderami stają się przypadkowe osoby, tak jak przypadkowe bywa spotkanie znajomego na ulicy czy wygranie głównej nagrody w lotto. Ze znalezieniem lidera bywa jednak prościej, jeśli wie się jakie cechy są mu potrzebne…

1. Komunikacja

Jest takie mądre powiedzenie: „Po to mamy dwoje uszu, a tylko jedne usta, aby więcej słuchać, a mniej mówić”. Efektywna komunikacja na linii szef-podwładny tak właśnie powinna wyglądać, przy czym to szef ma uszy, a pracownik usta. Lider zespołu powinien przede wszystkim starać się zrozumieć każdego członka zespołu. Co więcej – musi wkładać spory wysiłek, aby to, co ma do powiedzenia, było w ten sam sposób zinterpretowane przez podwładnych. Umiejętność porozumiewania się jest więc jednym z kluczowych czynników określających dobrego lidera. Bo komunikacja bezpośrednio wpływa na efektywność pracy zespołu i o tym musimy pamiętać.

2. Rozwój własny

Lider musi się rozwijać. Jeśli stoisz w miejscu, to znaczy, że się cofasz. Bezustanny rozwój powoduje, że mamy w sobie cały czas wolę walki o siebie i wyznawane przez siebie zasady. Każdy z nas szuka swojej drogi do rozwoju. Nie inaczej powinien postępować lider. Wszak nasi podwładni rozwiną się tylko na tyle, na ile my sami jesteśmy rozwinięci. To dlatego na nas samych, na liderach ciąży odpowiedzialność rozwoju podległego zespołu.

3. Planowanie

Dla każdego lidera umiejętność planowania, wyprzedzania przeciwnika o kilka kroków to podstawa. Wszak dla lidera kalendarz jest niczym broń dla żołnierza. Bo dobry lider planuje. Ale samo przelewanie planów na papier jest tylko połową sukcesu. Najważniejsza jest tutaj umiejętność posługiwania się nim. Ta umiejętność planowania działania potrzebna jest również szeregowym pracownikom – dobry lider nauczy ich tego. A co więcej – będzie czuwał nad wykorzystaniem pełnego potencjału swoich współpracowników.

4. Różne typy osobowości

Rozumienie różnych typów osobowości, godzenie waśni, przewodzenie zespołowi to jedna z najważniejszych cech przyszłego lidera. Lider będzie przejmował inicjatywę budowy (lub odbudowy) zaufania do wszystkich członków zespołu. Lider, który jest stronniczy, sympatyzuje z kimś bardziej nie jest liderem – jest zwykłym wyrobnikiem, a takiego jest – niestety trzeba to głośno powiedzieć – bardzo łatwo wymienić.
Wysoko rozwinięta inteligencja emocjonalna lidera pozwala na zrozumienie zachowań werbalnych i niewerbalnych swojego zespołu.

5. Feedback

Liderzy nie mają żadnego problemu z przyjmowaniem pozytywnego feedbacku od swojego zespołu i przełożonych na temat wykonanego projektu. A co dzieje się, gdy powodów do radości nie ma? Prawdziwy lider powinien wykazać się zrozumieniem dla swojego zespołu i na tyle dużą pokorę, aby wrócić do ponownej gry. Lider musi uwierzyć w to, że on i jego zespół nie jest zawsze perfekcyjny. Do perfekcji dochodzi się z czasem, ale tutaj potrzeba jest wyciągania wniosków i na nich budowania siły całego zespołu.

6. Pochwały

W dobie ciągłych problemów z motywacją zespołów w call center, udzielanie pochwał i nagradzanie jest, z dnia na dzień, coraz ważniejsze. Ale problemem nie jest sam istnienia pochwały, a jej publicznego udzielania. Managerowie mają z tym problem. Problem z tym jakże liderzy. Dzisiaj przeciętność jest nudna, dlatego tak ważna jest publiczna pochwała. Dobry lider nie będzie miał problemu z pochwaleniem działań podwładnego. Przy czym nie zawsze pochwała równa się nagrodzie. Czasem wystarczą brawa, czasem poklepanie po ramieniu i powiedzenie „Dobra robota!” Ważne jest tylko to, aby pochwała była szczera!

7. Manipulacja i wpływ na innych

Zdolność przekonywania mamy wpisane w DNA. Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy Twoje dziecko zakomunikowało, że bez nowej zabawki, nie przeżyje najbliższej godziny. A i tym sam przypomnij sobie, co robiłeś, gdy chciałeś od swoich rodziców kolejnego poświęcenia, aby Ci, po twoim długim płaczu, kupili wymarzoną zabawkę. Dobry lider jednak nie płacze, gdy chce czegoś od swojego zespołu. Ale także i nie krzyczy. Powinien o tym pamiętać każdy team leader, którego nadrzędnym celem jest realizacja postawionego celu. Dlatego tak ważna jest umiejętność przekonywania innych do swojego zdania. Ta umiejętność występuje w dwóch wariantach. Pierwszy to strach drugi to nagroda. Pierwszy polega na wywołaniu strachu u danej osoby, tak by pod jego wpływem podjęła powierzone zadanie. Natomiast drugi sposób polega na nagradzaniu. Członek zespołu pracuje efektywnie, jeżeli sądzi, że możesz go nagrodzić. Warto tutaj jednak zastrzec, że ciągłe nagradzanie nieść może ze sobą negatywne skutki (uzależnienie wykonania zadania od wartości nagrody).

8. Krytyka

Radzenie sobie z krytyką jest na stanowisku lidera konieczne. Krytykować może szef, krytykować mogą podwładni (najczęściej poza Twoimi plecami). Ale niezależnie od tego jak wielkie sukcesy zawodowe odniesiemy, zawsze znajdą się osoby, które będą nas z tego powodu krytykowały. Sukces boli innych, a nie nas. A ten ból najbardziej znają osoby, które idą w tym samym kierunku co Ty, lecz nie udaje się im uzyskać takich samych wyników jak Twoje. Co robić? Całkowicie absorbować ataki, a z konstruktywnej krytyki (tak, ta też może się pojawić – na przykład od szefa, dobrego lidera) wyciągnąć wnioski. Warto także zapamiętać jeszcze jedno – im więcej krytyki spadnie na nas za dobrze wykonaną pracę, tym mamy większą pewność co do słuszności podjętych decyzji. A w tym wypadku to może być jedyna rzecz, która może nas ucieszyć.

I najważniejsze – nikt nie mówi, że bycie liderem jest łatwe. Zapamiętaj to!

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE