Connect with us

Persometrics dzięki AI pozwala na wejście „w skórę klienta”

STRATEGIE I INWESTYCJE

Persometrics dzięki AI pozwala na wejście „w skórę klienta”

Idealny sprzedawca to taki, który potrafi „wejść w skórę” swojego klienta, rozpozna jego potrzeby, umiejętnie prowadzi rozmowę, wie, co skłoni tę konkretną osobę do podjęcia pozytywnej decyzji. Niestety w trakcie rozmowy sprzedażowej, często nawet mimo dobrych chęci i doskonałego przegotowania nie ma czasu na „poznanie” klienta i dostosowanie się do niego. Specjaliści call center są zmuszeni stosować podejście, według którego do każdego zainteresowanego danym produktem, trafią te same argumenty sprzedażowe czy ujednolicony sposób prowadzenia rozmowy. W kontakcie z klientem używane są zatem takie same scrypty rozmowy, które z założenia mają „pasować” do każdego potencjalnie zainteresowanego naszym produktem czy usługą.

Tymczasem optymalnym rozwiązaniem jest „spersonalizowanie” skryptu, dostosowanie rozmowy do konkretnego odbiorcy. Dotąd nie było to możliwe, nie istniały narzędzia pozwalające rozpoznać typ osobowości klienta, przygotować się do rozmowy zanim nawet podniesiemy słuchawkę. Persometrics®, sprzężenie nowych Artificial Intelligence z psychologią otwiera przed handlowcami nowy wymiar pracy z klientem.

W psychologii od dziesięcioleci rozwijana jest nauka o typologiach osobowości. Typologie Jungowskie (np. MBTI), czy Wielka piątka (np. najbardziej znany OCEAN) w precyzyjny sposób opisują typy osobowości człowieka. Wiedzę tą powszechnie stosuje się w praktyce pedagogicznej, coachingu, zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz poradnictwie zawodowym i małżeńskim. Czyli w miejscach gdzie w relacjach 1:1 można zbadać i określić typ człowieka.

Dr Michał Kosiński od wielu lat prowadzi badania naukowe, których celem była weryfikacja, czy typ osobowości człowieka ma odzwierciedlenie w tym, jakie strony internetowe odwiedza dana osoba? W pracy „Manifestations Of User Personality In Website Choice And Behaviour On Online Social Networks” z 2014 roku Dr Kosiński przedstawia wyniki tych prac i udowadnia, że nasze zachowanie w Internecie jest odzwierciedleniem naszej osobowości.

Persometrics ® to narzędzie, które na bazie historii aktywności w Internecie identyfikuje typ osobowości. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu narzędzi z zakresu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i Big Data, które przetwarzają olbrzymie ilości danych, aby obliczyć predykcję typu osobowości. Dzięki temu do leada (nr. telefonu) zostawionego na stronie www można dodać informację o typie osobowości potencjalnego klienta a następnie wykorzystać podczas rozmowy sprzedażowej. Taka wiedza jest bezcenna. Bo już przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientami wiemy czy:

  • dla klienta liczą się sprawdzone fakty i wypróbowane oferty o których będzie chciał długo i szczegółowo porozmawiać,
  • czy szuka spersonalizowanej oferty, którą ma mu przedstawić sprzedawca,
  • czy może potrzebuje szybkiej konkretnej rozmowy, podczas której skorzysta z nowej ofertę/ kupi nowy produkt, bo od razu zrozumie płynące z niej zalety i bez potwierdzenia w postaci opinii innych osób z niej skorzysta,
  • czy może nie wie czego chce, albo raczej wie, tylko nie umie o tym opowiedzieć i podczas rozmowy sprzedawca musi to z niego wyciągnąć?

Mając taką informację można przygotować różne scrypty rozmowy, do poszczególnych typów klienta, można również dobrać osoby na call center do klientów o tych samych typach osobowości. Dzięki temu obie osoby w naturalny sposób porozumieją się ze sobą.

Persometrics® pozwala na lepsze dopasowanie argumentów sprzedażowych, czy też dopasowanie produktów do typów osobowości potencjalnego klienta. Co ciekawe mówienie do osób, w sposób niezgodny z ich typem osobowości powoduje, że nas nie słuchają. Jeśli ktoś podejmuje decyzje w sposób racjonalny, to zupełnie nie trafią do niego argumenty związane np. z wpływem jego wyboru na środowisko. To oznacza, że posiadanie jednego scryptu rozmowy do każdej osoby, w części rozmów albo nie jesteśmy słuchani, albo przedstawiane argumenty wywołują odwrotny efekt, pogarszając wyniki sprzedażowe. Nie musi już tak być. Dzięki Persometrics® można dopasować komunikację do każdego klienta oddzielnie i rozmawiać z nim „jego językiem”, dobierając argumenty, które do niego trafiają.

Do tego wszystkiego przed nami wielka zmiana związana z RODO. Oprócz kwestii związanych z ochroną danych osobowych, pojawia się wyzwanie związane z dużo mniejszą dostępnością do baz danych z numerami telefonów. Oznacza, to że każdy kontakt do potencjalnego klienta staje się dużo bardziej cenny i wartościowy. Nie będzie można słabszych wyników sprzedażowych rekompensować sobie dzwonieniem do większej liczby osób. W tym świetle posiadanie jak najwięcej informacji o potencjalnym kliencie, które pozwolą lepiej się do tej rozmowy przygotować wydaje się koniecznością. Persometrics® umożliwia, tak jak w przypadku personalizacji reklam w Internecie, na personalizacje rozmów telefonicznych. Dla jednych może wydawać się to złamaniem kolejnej bariery w zakresie prywatności, inni nie zwrócą na to zupełnie uwagi. Natomiast dzięki temu szybciej i skuteczniej dogadamy się ze sprzedawcą, który nie będzie zamęczał nas standardowymi wyuczonymi formułkami, tylko będzie mówił do nas „naszym językiem”.

 

KOMENTARZ:

Mówi się bardzo dużo o sztucznej inteligencji, automatyzacji. Na ogół jako o sposobie na podniesienie skuteczności działań operacyjnych naszych centrów obsługi klienta. Zupełnie pomijamy jednak istotę działania AI. Ma ona nam pomagać, a nie wyręczać we wszystkim. Cieszę się, że są już na rynku sposoby na zautomatyzowanie części procesów sprzedażowych w oparciu o zaawansowane algorytmy, które pozwalają nam przeanalizować kupującego zanim jeszcze się z nim skontaktujemy. Taka władza nad klientem jest przeogromna i gdy tylko ją wykorzystamy, możemy podnieść skuteczność pracy telesprzedawców. To fantastyka, ale już możliwa!

Karol Bancerz, wydawca ccnews.pl

Dominik Wałęga

Dominik Wałęga, blisko 20 letnie doświadczenie w zakresie planowania i zakupu mediów, marketingu efektywnościowego i analityce sprzedaży. Odpowiedzialny za strategie e-commerce dla największych klientów z sektora e-commerce i banków.

Skomentuj

POPULARNE