Connect with us

Managerowie contact center chcą się rozwijać – robią to najczęściej samodzielnie

RAPORTY

Managerowie contact center chcą się rozwijać – robią to najczęściej samodzielnie

Informacji i wiedzy o motywowaniu oraz zarządzaniu członkami zespołów, szeroko pojętą obsługą klienta i kontrolą jakości są najbardziej zainteresowani managerowie contact center, którzy wzięli udział w badaniu potrzeb edukacyjnych branży call center. Badanie to przeprowadziła firma Cludo z partnerami: CCNEWS, Polskim Stowarzyszeniem Marketingu, portalem OutsourcingPortal i fundacją ProProgressio.

– Edukacja jest podstawą dobrze rozwijającego się biznesu. Nie tylko rozumiana jako programy szkoleniowe dla pracowników, ale przede wszystkim jako ciągła obserwacja rynku, współpraca z klientami oraz odpowiadanie na potrzeby branży – pisze Aleksander Wierciński, prezes zarządu Cludo we wstępie do raportu. – Poszukiwanie narzędzi do efektywnego działania w ciągle zmieniającym się rynku nie jest łatwe. Edukacja wychodzi na prowadzenie, to właśnie ten obszar jest kluczowy, aby stawić czoła wyzwaniom, które przed nami stoją. – dodaje Wierciński.

Zdaniem respondentów badania managerowie poszukują wiedzy dotyczącej motywacji członków zespołu (59,1%) oraz szeroko pojętą obsługą klienta (53%). Połowa badanych wskazała, że wiedza z zakresu monitoringu jakości jest równie przydatna co umiejętności zarządzania zespołem pracowników contact center.

– Zakres najbardziej poszukiwanej wiedzy, który wskazali respondenci w badaniu jest bardzo spójny z aktualnymi potrzebami i wyzwaniami branży – twierdzi Anna Szawro, Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta Grupy PZU – Nie dziwi mnie największe zainteresowanie poszukiwaniem praktycznej wiedzy w zakresie motywacji czy zarządzania zespołem w CC. Znane metody szybko się dewaluują czy nudzą lub nie zawsze pasują do szczególnej specyfiki pracy w call center, jej dynamiki, a przede wszystkim do samych pracowników – przedstawicieli kilku pokoleń. Nie dziwi mnie również, że przedstawiciele pokolenia X poszukują wiedzy jak motywować siebie i przedstawicieli pokolenia Y, a za chwilę Z. – dodaje Szawro.

63,6% respondentów badania twierdzi, że nie ma wsparcia swoich przełożonych w zakresie rozwoju zawodowego i zdobywania nowej wiedzy. – Wyniki nie pozostawiają żadnych złudzeń – mówi Artur Kapacki, Prezes zarządu outsourcingowego call center Telmon – Zaledwie 1/3 przełożonych ma świadomość ogromnej wagi projektowania ścieżek rozwoju w swoich call center. Konsultanci chcą się rozwijać i specjalizować w tym, co lubią w swojej pracy najbardziej – czasami wystarczy ich po prostu zapytać o preferowaną drogę kariery w swojej firmie. Z call center można być związanym przez długie lata, ale tylko pod warunkiem, kiedy przełożony jest zaangażowany w rozwój każdego pracownika w swoim zespole i na pewnym etapie daje im możliwość wyboru kierunku doskonalenia się. W przeciwnym wypadku, konsultanci szybko się znudzą swoimi zadaniami, a rutyna oraz poczucie niespełnienia spowodują zmianę miejsca pracy – dodaje Kapacki.

Pracownicy mają świadomość potrzeby zdobywania nowej wiedzy. 86,4% badanych uważa, że zdobyta wiedza pomogła w rozwoju ich kariery, a 89,4% ma możliwość wdrażania jej w swojej organizacji. Tylko 6% managerów nie poświęca swojego czasu na rozwój i zdobywanie nowej wiedzy nawet przez godzinę w skali miesiąca. Chociaż 60% z nich twierdzi, że głównym źródłem wiedzy o contact center są portale branżowe.

Zdaniem Marcina Sosnowskiego z Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB wiedza to cenny zasób – W obecnych czasach być może najcenniejszy. A zdobywanie wiedzy wymaga ponoszenia nakładów: czasu, zaangażowania, również nakładów finansowych. Właściwe pytanie to zatem pytanie o koszt edukacji – „ile?”, a nie „czy?”. – komentuje Sosnowski. I rzeczywiście 62,1% badanych twierdzi, że za edukację z zakresie CC warto płacić. Zaledwie 7,6% respondentów jest odmiennego zdania.

Więcej informacji i wniosków ekspertów znajdziecie w samym raporcie do pobrania tutaj.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE