Connect with us

Personalizacja to dzisiaj za mało. Klienci domagają się czegoś więcej

STRATEGIE I INWESTYCJE

Personalizacja to dzisiaj za mało. Klienci domagają się czegoś więcej

Coraz silniejsze akcentowanie przez konsumentów jakości doświadczeń zbieranych podczas interakcji z markami sprawia, że ujednolicone komunikacja oraz obsługa klientów zaczynają odchodzić w niepamięć. Ustępują one miejsca działaniom zmierzającym do zapewnienia każdemu pojedynczemu klientowi unikalnych doświadczeń. Jak donosi Forrester, już 89% przedsiębiorstw działających w sieci inwestuje w rozwiązania umożliwiające ich realizację.

Co istotne, mowa tutaj nie tyle o personalizacji, co o jej kolejnym etapie ewolucji wynikającym z dostępności narzędzi kognitywnych i sztucznej inteligencji, czyli hiperpersonalizacji. To technika wychodząca o krok naprzód dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym.

Gdzie jest teraz nasz klient?

Mówiąc wprost – w hiperpersonalizacji chodzi o to, by dowiedzieć się jakie serwisy odwiedza klient, jakimi dzieli się opiniami w mediach społecznościowych czy którymi produktami i usługami jest zainteresowany nie w oparciu o dane historyczne, a wyniki bieżącej analizy. – Dysponując aktualnymi danymi związanymi z konkretnym klientem, można reagować na wysyłane przez niego przy pomocy wielu kanałów sygnały w trybie real-time. Marketerzy oraz konsultanci dzięki tego typu analizie otrzymują natychmiast informację, że np. dany klient właśnie poszukuje kredytu na wykończenie mieszkania aktywnie komentując posty na fanpage’u magazynu poświęconego tej tematyce czy jest zainteresowany zmianą dotychczas użytkowanego auta, krytykując je na stronie konkretnego producenta. Takie przykłady można mnożyć niemal w nieskończoność, a jest to obszar, który dotychczas nie był zwykle eksploatowany przez firmy ze względu na brak rozwiązań sięgających po informacje do globalnej sieci, a nie tylko do danych przechowywanych wewnątrz przedsiębiorstwa – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Warto nadmienić, że konsumenci w zdecydowanej większości cenią sobie możliwe najbardziej zindywidualizowane podejście – 81% z nich, przebadanych bez Accenture, przyznało, że domaga się od firm dobrego zrozumienia ich oczekiwań i intencji oraz właściwego „wyczucia” momentów, w których powinny one się z nimi kontaktować, a w których raczej sobie tego nie życzą.

Koniec ery uniwersalności

Tworzenie uniwersalnych i adresowanych do licznych grup klientów strategii i kampanii marketingowych w obliczu zmieniających się oczekiwań konsumentów przestaje mieć dzisiaj sens. Jak wynika z opracowania firmy Semarchy How to Know Your Customers Better Than They Know Themselves 79% konsumentów preferuje marki, które doskonale ich rozumieją i efektywnie „opiekują” się ich profilem, zaś 56% pozostaje lojalnym wyłącznie firmom zadającym sobie wiele trudu celem dogłębnego zrozumienia ich unikalnych priorytetów i preferencji zakupowych.

CX priorytetem

Inicjatywy związane z zapewnieniem klientom najlepszych doświadczeń z interakcji na linii konsument-firma stają się inwestycyjnym priorytetem przedsiębiorstw, niezależnie od ich branży czy skali działania. Według przygotowanego przez firmę User Testing opracowania The Customer Experience Industry Report niemal połowa zaproszonych do badania firm zwiększyła w minionym roku budżety przeznaczone na badania i rozwój w obszarze doskonalenia doświadczeń klientów. Trendem, który w największym stopniu kształtuje oblicze CX i stwarza coraz szersze możliwości w zakresie podnoszenia jakości komunikacji z klientami oraz lepszego personalizowania interakcji jest natomiast sztuczna inteligencja – w tym roku za najważniejszą w tej kwestii uznało ją 64% ankietowanych, w porównaniu do 51% w 2017r. – Rola SI w działaniach marketingowych rośnie i z pewnością utrzyma tą tendencję. Głównie ze względu na możliwości rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, pozwalające na coraz lepsze poznawanie swoich klientów poprzez „wychwytywanie” na bieżąco z wielu źródeł informacji tworzących ich pełne, 360-stopniowe profile – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE