Connect with us

Anna Wierzbicka (A.T. Kearney): Aby branża customer care mogła się rozwijać, potrzebne są ujednolicone standardy

ROZMOWY

Anna Wierzbicka (A.T. Kearney): Aby branża customer care mogła się rozwijać, potrzebne są ujednolicone standardy

Niska absorpcja technologii w biznesie i niska ocena stopnia atrakcyjności Polski staje się problemem, który przekłada się na rozwój całej gospodarki. Nic dziwnego, że pomysł budowy elektrycznego samochodu jest pomysłem ze świata fantastyki, skoro w Polsce od lat nie konstruuje się już aut napędzanych silnikami spalinowymi. Podobnie jest z innowacjami w zakresie customer care – wzorujemy się na tym, co na zachodzie, bo gospodarka nie dojrzała do etapu, w którym premiuje się innowacyjność. Czy to dobry kierunek rozumowania – rozmawiamy o tym z Anną Wierzbicką, managerem w międzynarodowej firmie consultingowej A.T. Kearney.

Karol Bancerz: W raporcie Readiness for the Future of Production 2018 Polska miała najsłabsze wyniki w kategorii “Technika i innowacje” oraz “Kapitał ludzki”. Dlaczego?

Anna Wierzbicka: Na słaby wynik (4.8 na 10) Polski w kategorii “Technika i innowacje” składały się przede wszystkim: niska absorpcja technologii na poziomie przedsiębiorstw, niska ocena stopnia wdrażania przez firmy w Polsce przełomowych pomysłów („disruptive ideas”), niska ocena poziomu współpracy przy tworzeniu innowacji, zarówno pomiędzy firmami, jak i pomiędzy światem biznesu i nauki. Słaby wynik w kategorii „Kapitał ludzki” (5.7 na 10) wynikał głównie z niskiej oceny stopnia atrakcyjności Polski w zakresie przyciągania i utrzymania talentu, jakości szkolenia zawodowego (vocational training).

KB: Polska, według tego raportu, słabo wypada także w otwartości na przełomowe pomysły i technologie. Odmieniana przez wszelkie przypadki automatyzacja obsługi klienta to dla przeciętnego przedsiębiorcy w Polsce tylko „śpiew przyszłości” właśnie z tego powodu?

AW: To jeden z symptomów, chociaż np. kiedy mówimy o dużych przedsiębiorstwach, takich jak banki czy firmy telekomunikacyjne, często idziemy w tym zakresie ramię w ramię z biznesami działającymi na Zachodzie.

KB: Mamy problem z przyciąganiem i utrzymywaniem talentów? A może mamy zbyt skostniały system szkoleń i edukacji zawodowej?

AW: Według mnie, mamy zarówno problem z przyciąganiem i utrzymywaniem talentów, jak i ze zbyt skostniałym systemem szkoleń i edukacji zawodowej. Przyciąganie i utrzymywanie talentów ma dwa aspekty: aspekt edukacyjny i zawodowy. Na poziomie edukacji odpływ następuje na dwóch etapach: na pierwszym etapie, świetni uczniowie liceów wybierają uczelnie zagraniczne, ponieważ oferują wyższy poziom, są wyżej w międzynarodowych rankingach itd. Na kolejnym etapie, najlepsi studenci, którzy decydują się na ścieżkę naukową wybierają te ośrodki naukowe, które zapewniają im największe możliwości, więc mamy kolejny odpływ talentów. Aspekt zawodowy sprowadza się do tego, że oferta zawodowa na polskim rynku dla najlepszych specjalistów czy managerów jest często ograniczona i łatwiej znaleźć im pracę, która spełnia ich oczekiwania ambicjonalne i finansowe za granicą, niż w Polsce. W zakresie edukacji zawodowej zdecydowanie jest za mało współpracy pomiędzy firmami, które potrzebują specjalistów, a ośrodkami edukacji. Co do szkoleń, to mam wrażenie, że przez wielu pracodawców i pracowników postrzegane są jako wyjazdy / eventy integracyjne, przez co są traktowane z przymrużeniem oka, podczas gdy wysokiej jakości program szkoleniowy może realnie podnieść efektywność pracowników.

KB: A.T. Kearney we wnioskach do raportu dla Polski wskazuje także na potrzebę wdrażania nie tylko nowoczesnych technologii, ale także standardów, norm i regulacji, które będą wspierać efektywność. Branża customer care w Polsce od lat boryka się z brakiem ujednoliconych standardów czy norm i jedynymi dokumentami – ogólnie obowiązującymi -są ustawy o prawach konsumenta, prawie telekomunikacyjnym i ochronie danych osobowych. Czy fakt ten może wpłynąć na dalszy rozwój tego segmentu gospodarki w Polsce?

AW: Jeśli chodzi o regulacje w branży customer care to, moim zdaniem, przede wszystkim istotna jest kwestia ochrony danych osobowych, co adresuje wprowadzana właśnie regulacja GDPR. Ujednolicenie norm i regulacji oraz jasna sytuacja prawna z pewnością mogą przełożyć się na rozwój tego segmentu.

KB: Ogólnie ujmując branża customer care produkuje niezliczoną ilość danych o klientach, jego potrzebach czy możliwościach. Brak jednak w wielu przypadkach narzędzi, które umożliwiłyby efektywniejszą z nimi pracę. Czy to może być barierą dalszego rozwoju całej gospodarki (nie tylko przemysłu 4.0)?

AW: Oczywiście, brak narzędzi jest barierą rozwoju, chociaż z mojego doświadczenia problem występuje wcześniej – z jednej strony jest powszechna świadomość, że dane są wartościowe, ale wiele firm nie myśli o nich w sposób strategiczny. Strategiczne podejście do danych to z jednej strony zbudowanie zrozumienia tego, jakie dane są dostępne w danej firmie (najczęściej niestety w różnych systemach), zastanowienie się, jakimi danymi z zewnątrz można by je wzbogacić. A z drugiej strony postawienie sobie celu, w jaki sposób chcemy te dane wykorzystać, jaką wartość chcemy dzięki nim wygenerować dla naszej firmy. Na bazie moich doświadczeń mogę stwierdzić, że często okazuje się, że korzyści, które można uzyskać znacznie przewyższają koszty zakupu lub utworzenia narzędzia, które zbiera i analizuje dane. Zatem według mnie brak narzędzi to problem wtórny, przede wszystkim trzeba chcieć i mieć pomysł na to, co z tymi danymi zrobić i jak wygenerować z nich wartość.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE