Myśląc o kanałach kontaktu klienta z urzędem, pierwszym naturalnym wyborem wydaje się telefon, drugim czat, choć na razie tylko nieliczne urzędy wprowadziły go do komunikacji z mieszkańcami, a nawet jeśli, często jest on trudny do znalezienia na ich stronach internetowych. Starostwo Powiatowe w Nowym Targu poszło jednak o krok dalej. Wprowadziło… wideoczat.
Wdrożyliście do obsługi swoich klientów wideoczat. Skąd ten odważny i nowatorski pomysł na nowoczesną obsługę?
Główny Specjalista ds. Systemów Informatycznych w Biurze Systemów Informatycznych Starostwa Powiatowego w Nowym Targu
Radosław Jastrzębski: Nie nazwałbym tego kroku ani[2] odważnym ani nowatorskim. Tego typu rozwiązania funkcjonują już w sektorze prywatnym, czyli tzw. biznesie. Starostwo Powiatowe w Nowym Targu od dłuższego czasu poszukuje różnych sposobów na ułatwienie klientom kontaktu z urzędem. W 2015 roku uruchomiliśmy Biuro Obsługi Klienta, aby osoby kontaktujące się z nami mogły otrzymać pomoc i informację o statusie ich sprawy załatwianej przez pracowników wydziałów: komunikacji i transportu, administracji budowlano-architektonicznej, geodezji, katastru i kartografii. Zwiększone zainteresowanie pomocą merytoryczną klientom urzędu skutkowało w godzinach „szczytu” kolejkowaniem osób dzwoniących. Wiele z nich, nie mogąc doczekać się na swoją kolej w BOK, próbowało dodzwaniać się do sekretariatu z prośbą o przełączenie do wydziałów merytorycznych, aby otrzymać niezbędne informacje. Zwiększone zapotrzebowanie na usługę informacji telefonicznej – w poprzednich latach jedynego kanału kontaktu z BOK – oraz widoczny trend wzrostowy pozwalały zakładać, że w przyszłości zdalna droga komunikacji będzie równie chętnie wykorzystywana przez klientów urzędu. Kolejnym elementem determinującym próby znalezienia nowych kanałów komunikacji z nami było położenie geograficzne powiatu oraz jego wielkość. Aby dotrzeć do naszego starostwa z większych skupisk mieszkańców terenu powiatu, tych najbardziej oddalonych od Nowego Targu, trzeba w niektórych przypadkach pokonać blisko 50 km w jedną stronę. W przypadku chęci osobistego stawiennictwa pokonanie prawie100 km oznacza całodniową wyprawę. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, chcąc znacznie skrócić czas obsługi, a tym samym koszty związane z podróżą do nas, zaczęliśmy rozważać wprowadzenie nowego kanału kontaktu z Biurem Obsługi Klienta.
Było to dla Państwa ważne również z innego powodu – wyjścia naprzeciw potrzebom osób niepełnosprawnych.
R.J.: Tak, zwłaszcza Słabosłyszących i Niesłyszących oraz posiadających różnego rodzaju dysfunkcje uniemożliwiające korzystanie z klawiatury lub komunikacji głosowej. W ich przypadku telefon się nie sprawdzi, ale wideoczat już tak. To wygodny kanał także dla osób, które z różnych powodów nie mogą stawić się osobiście w urzędzie. Mam tu na myśli np. przebywających za granicą. Dodatkowo ta grupa jest przyzwyczajona do rozmów wideo za pomocą internetu. W związku z tym to akceptowany przez nich kanał kontaktu. Można jeszcze długo wyliczać zdiagnozowane przez nas grupy docelowe…
Kto był pomysłodawcą wdrożenia wideoczatu?
R.J.: Należy zaznaczyć że w naszym urzędzie dobór kanałów kontaktu z BOK wynika ze strategii rozwoju teleinformatycznego opracowanej przez Biuro Systemów Informatycznych, którym kieruję. To właśnie w drodze poszukiwania rozwiązań ułatwiających funkcjonowanie urzędu i obsługę mieszkańców, pod nadzorem Sekretarza Powiatu, zrodził się między innymi pomysł rozwoju kanałów komunikacji z Biurem Obsługi Klienta, później zresztą skutecznie „przekuty” na element większego wniosku o dofinansowanie ze środków UE.
…w przyszłości zdalna droga komunikacji będzie równie chętnie wykorzystywana przez klientów urzędu.
Patrzymy na urząd całościowo, traktując jego funkcjonowanie jako system wspólnych i nawzajem powiązanych elementów. Staramy się zapewnić klientom wysoki standard obsługi, rozumiany też jako szereg udogodnień. Jednym z bardzo prozaicznych przykładów, abstrahując od Biura Obsługi Klienta, jest choćby monitorowanie, analiza i ustalenie zasad funkcjonowania parkingu dla klientów urzędu. Mogą oni korzystać z parkingu bezpłatnie przez 45 minut. Jest to czas, w którym większość klientów bez pośpiechu załatwi sprawę w urzędzie i zdąży zwolnić miejsce parkingowe innym osobom, chcącym skorzystać z usług urzędu. Skrócenie czasu pobytu w urzędzie wprowadza system kolejkowy, który pozwala na umówienie się na konkretny termin, dogodny dla klienta. Pracownicy Wydziału Logistyki, pełniący również funkcję informacyjną, niezależnie od Biura Obsługi Klienta, instruują osoby starsze, jak korzystać z automatów systemu kolejkowego. Jak widać, jeden element powiązany jest z drugim, a ten z kolejnym. Tak postrzegamy obsługę klienta.
Czy przed realizacją projektu szacowaliście potencjalne zainteresowanie tym kanałem kontaktu, np. na podstawie przekroju wiekowego mieszkańców?
R.J.: Jak już wcześniej wspomniałem, pomysł wdrożenia wideoczatu zrodził się po analizie obciążenia telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Nie prowadziliśmy natomiast analiz dla konkretnych grup wiekowych czy też głębszych analiz społecznych i behawioralnych, bo wychodzimy z założenia, że z dobrych udogodnień klienci zaczynają korzystać sami. Nie chcemy ograniczać się do konkretnych grup wiekowych. Naszym celem było udostępnienie kanału kontaktu, który będzie naturalnie promowany dzięki pozytywnym doświadczeniom naszych klientów i ciągle rozwijany. Jako urząd aktywnie dążymy też do rozpropagowania innych niż telefon kanałów kontaktu.
Na stronie Starostwa Powiatowego w Nowym Targu jest jeszcze wirtualna asystentka…
R.J.: Tak, to kolejny element związany z obsługą naszych klientów i jej pełną dostępnością. Obecnie Biuro Obsługi Klienta funkcjonuje w godzinach otwarcia urzędu. Celem nadrzędnym jest umożliwienie kontaktu 24h/7 dni w tygodniu, z możliwością racjonalnego gospodarowania zasobami kadrowymi. Dlatego jako uzupełnienie kanałów kontaktu z urzędem, należało wprowadzić także Wirtualnego Urzędnika. To oprogramowanie nowej generacji dla e-urzędów pozwalające, dzięki sztucznej inteligencji i bez udziału urzędników, w przyjazny sposób obsługiwać naszych klientów przez 24h na dobę. Interaktywna postać na stronie www, to w zasadzie nowej generacji wyszukiwarka, prowadząca klienta „za rękę” przez treść, aż do załatwienia sprawy. Klient może zadać w serwisie pytanie na swój własny sposób, robiąc nawet błędy w pisowni, bez szukania informacji na naszej stronie www a przy wykorzystaniu przeglądarek wspierających przetwarzanie głosu na tekst w formie werbalnej (przy użyciu języka naturalnego) – tak jak podczas normalnej rozmowy. Odpowiedzi są prezentowane natychmiast w formie pisemnej oraz dźwiękowej za pomocą automatycznego lektora. Wraz z odpowiedzią klienci otrzymują listę tematów pokrewnych, co ułatwia im zgłębianie wiedzy na dany temat. Całość rozwiązania stanowi „system naczyń powiązanych” ze stroną www oraz Biurem Obsługi Klienta. I tutaj pojawia się znowu wątek „systemu naczyń powiązanych”, o którym już wspominałem.
Wideoczat działa od niedawna. Jak się sprawdza, czy mieszkańcy chętnie z niego korzystają?
R.J.: W naszym przypadku wideoczat jest częścią całego systemu obsługi klienta. Najwięcej „wideokontaktów” dotyczy spraw, które leżą w kompetencjach Wydziału Komunikacji i Transportu, Wydziału Geodezji Katastru i Kartografii oraz Wydziału Administracji Budowlano- Architektonicznej. Co do zakresu spraw, nie prowadzimy aż tak dokładnych analiz, bardziej skupiamy się na obciążeniu ilością połączeń do pracowników udzielających informacji z zakresu poszczególnych grup tematycznych. Głównym celem jest niwelowanie nadmiernego kolejkowania do osób merytorycznych, czyli sytuacji, w których jedna osoba jest nadmiernie obciążona obsługą, a pozostałe stanowiska niewykorzystane. Staramy się racjonalnie i optymalnie wykorzystywać zasoby ludzkie. Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z urzędnikiem oznacza usprawnienie obsługi, a finalnie wzrost satysfakcji klienta.
W realizacji tych zadań wspiera Was Altar Contact Center[1] – system do profesjonalnej obsługi klienta.
R.J.: I znów wracamy do „globalnego” sposobu rozwiązywania problemów w naszym urzędzie. U nas zarówno połączenia telefoniczne, czat jak i wideoczat realizowane są za pomocą tej jednej aplikacji. Niezależnie od tego, który kanał kontaktu wybierze klient, wszystko nadzorujemy i monitorujemy w jednym miejscu, za pomocą jednego panelu. Ma to wiele plusów, zwłaszcza w kontekście rozliczania pracy, zarządzania kolejką oczekujących na połączenie i racjonalizacji połączeń. Dzięki właściwej konfiguracji, definiujemy wiele parametrów, np. kolejność obsługiwanych kanałów kontaktu. Ustalenie reguł pozwala na efektywne zarządzanie obsługą. Wiemy, ile równoczesnych czatów może prowadzić jeden pracownik oraz, że musimy kolejkować połączenia wideo, gdy urzędnik prowadzi rozmowę telefoniczną. Oznacza to, że pracownik prowadzący rozmowę wideo nie jest odrywany i rozpraszany dzwoniącymi telefonami, może skupić się na przekazaniu niezbędnych informacji. Rejestrujemy rozmowy i monitorujemy online obciążenie na infolinii. Jednocześnie system uwzględnia np. przerwy w pracy urzędnika, tak aby osoba korzystająca z usług Biura Obsługi Klienta nie musiała kilkakrotnie próbować połączyć się z konkretnym pracownikiem merytorycznym podczas, gdy ten ma przerwę. System zarządza połączeniami dynamicznie, co oznacza, że kieruje połączenia do pracowników dostępnych w danym momencie, uśredniając obciążenie.
Jak będzie ewoluowała obsługa klienta w urzędach? Kto będzie wyznaczał nowe kierunki?
R.J.: Standardowe pytanie typu „Quo Vadis urzędzie?” Moim zdaniem to właśnie sektor biznesowy będzie wyznacznikiem dalszej ewolucji obsługi klienta w urzędach. Osoby przyzwyczajone do pewnego standardu obsługi przez podmioty komercyjne będą oczekiwać podobnych rozwiązań w urzędach i jednostkach administracji samorządowej. Nie podlega dyskusji, że sektor biznesowy będzie wpływał na ten rozwój, ale pytanie brzmi, jak szybko to ewolucja będzie następowała w naszych urzędach w oparciu o obecnie obowiązujący system prawny. Według mnie w najbliższych latach coraz bardziej będzie się zacierać granica pomiędzy standardami obsługi klienta w sektorze biznesowym a w urzędach, co niewątpliwie będzie dużą korzyścią dla naszych klientów.
Jakie aspekty związane z obsługą klienta w firmach mogą być inspiracją dla urzędów?
R.J.: Sami często zadajemy sobie to pytanie. Wszystko zależy od podejścia władz danego urzędu do sposobu jego funkcjonowania i organizacji zarządzenia jednostki. W naszym przypadku od dawna funkcjonuje scenariusz podejścia korporacyjnego do systemu zarządzania i organizacji pracy. A to oznacza, iż bardzo często przy wyborze metod realizacji swoich zadań ustawowych, urząd próbuje wykorzystywać metody i narzędzia używane z powodzeniem w tzw. biznesie. Funkcjonowanie tych rozwiązań nie może stanowić pojedynczej próby rozwiązania problemu. W naszym przypadku oznacza to szersze spojrzenie na dalszy rozwój i funkcjonowanie urzędu jako system powiązanych ze sobą naczyń i rozwiązań.
Moim zdaniem to właśnie sektor biznesowy będzie wyznacznikiem dalszej ewolucji obsługi klienta w urzędach.
Aktualnie skupiamy się na promocji naszego wideoczatu, ale też przygotowujemy się do efektywnej obsługi osób niepełnosprawnych. W przypadku wideoczatu, jesteśmy w stanie delegować pracownika znającego język migowy do zdalnej obsługi osób Słabosłyszących i Niesłyszących. Biuro systemów informatycznych Starostwa Powiatowego w Nowym Targu na bieżąco przygląda się rozwiązaniom związanym z obsługą klienta w sektorze biznesowym, które możemy wdrożyć u siebie. Kolejnym krokiem będzie wykorzystanie technologii urządzeń mobilnych do ułatwienia komunikacji z naszym urzędem. Z jednej strony chcemy wykorzystać rozwiązania, które się sprawdziły w sektorze biznesowym, z drugiej zaś jesteśmy jednak ograniczeni przepisami prawa, w oparciu o które urząd funkcjonuje. Patrząc całościowo na aspekt komunikacji w kontekście rozwiązań wykorzystywanych już w biznesie, te, które wybraliśmy udało nam się z sukcesem zaimplementować. Myślę tu nie tylko o systemie klasy contact center obsługującym telefon, wideoczat, czacie, zarządzanie kolejką klientów oczekujących na kontakt, ale też o rozbudowanym systemie komunikacji telefonicznej czy wirtualnym urzędniku na naszych stronach internetowych. Obecnie prowadzimy prace nad wykorzystaniem smsowych powiadomień na urządzenia mobilne.
Dziękuję za rozmowę.
