Connect with us

Debata ekspercka: Dobra i zła automatyzacja na #gdziejestdialla

OBSŁUGA KLIENTA

Debata ekspercka: Dobra i zła automatyzacja na #gdziejestdialla

Czym jest zła automatyzacja, a czym dobra? Co powinniśmy automatyzować? Czy człowiek powinien mieć wybór z kim rozmawiać, z robotem czy konsultantem? Czym docelowo powinien zająć się telemarketer? Pyta o to podczas premiery Dialli #gdziejestdialla wydawca ccnews.pl – Karol Bancerz. 

Panelistami są  Sylwia Sulkowska z Bancovo.pl, Krzysztof Guzikowski z Alta oraz Dominik Wałęga z Web2Metrics.

Czym jest zła automatyzacja? Zdaniem Dominika Wałęgi najważniejszy jest aspekt nadmiernej oszczędności przedsiębiorcy. Jego zdaniem niedopuszczalne jest takie wdrożenie automatyzacji, której jedynym celem będzie wygenerowanie oszczędności w obszarze zatrudnienia pracowników. Zła automatyzacja to więc taka, która nie rozwiązuje potrzeb człowieka – klienta.

Zdaniem Sylwii Sulkowskiej z Bancovo – Dobra automatyzacja to taka, która pomaga i nie przeszkadza. I musi pomagać obu stronom. Pracujemy dla klientów i mamy pracę tylko dlatego, że klienci z naszych usług korzystają. Wałęga podkreśla jeszcze jeden, bardzo ważny aspekt – automatyzacja ma sprawiać, że przyspieszamy obsługę i zwiększamy ilość jednocześnie realizowanych procesów w contact center. Taka automatyzacja wpływa rzecz jasna na „dodzwanialność” klientów do contact center.

Czy automatyzować wszystko? – Technologia jest na takim poziomie – mówi Dominik Wałęga – że dotyczy ona tylko prostych spraw, prostych procesów. Właściwa rozmowa, czy później także sprzedaż, wymaga rozmowy z żywym człowiekiem. Z rozwiązaniem skomplikowanego problemu automaty sobie jeszcze nie radzą… – dodaje.

 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od 12 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE

To Top